受付も歯科医院の口コミや評判になる。

前回の

『あなたの歯科医院の受付対応は

 感じが良いですか?』

 

http://haisyakaigyo.com/?p=1106

 

からの続きです

 

 

前回は感じが良い受付のポイント

の1つ目として、

 

あなたの事を知っている

と言う雰囲気を出す。

 

について、お話しましたね。

 

そして、今回は

感じの良い受付のポイントその②

です。

 

 

 

感じの良い受付になるには

 

『笑顔と立ち振る舞いが

 重要です。』

 

 

私はお店に行って

 

笑顔が無く無表情で仕事している人を

見ると、そこに通う気が

無くなります。

 

 

なぜなら、

その店員からは

 

表情や雰囲気は関係なく

 

物だけ提供すればそれで良い

 

と思っている感じがするからです。

 

 

何度も言っていますが

人間はそんな理論的には動いて

いません。

 

 

嫌な人からは物を買わないし

好きな人からはちょっと割高でも

買いたいと思います。

 

 

理論で言えば

 

嫌な人からでも、安ければ
買った方が良いのですが

無理な話です。

 

 

受付で嫌だと思われるタイプは

無表情で雑な人です。

 

 

患者さんが少し笑顔で

 

『お手洗いは

 どちらにありますか?』

 

と聞いてこられているのに

 

受付が

気力もない態度と無表情で、トイレを

指差し、面倒くさそうに

 

『あっちにありますよ。』

 

と言ったら、どうでしょうか。

 

 

患者さんは、この対応を受けて

決していい気分にはならない

ですよね。

 

 

と言うか、これを見ている他の誰もが

嫌な気分になると言っても

過言ではないでしょう。

 

 

同じ状況でも

感じの良い対応であれば

受付は当然ながら笑顔で、

声のトーンも明るく

指を指すのではなく、手のひらを

上にし、丁寧にお手洗いの方を

指し示して、

 

 

『そちらの扉を出て頂いて、

 右手に行かれた突き当りに

 ございます。』

 

と言います。

 

先ほどの、対応の受付と比べて

どうでしょうか?

 

同じ質問に答えるだけなのに

さっきとは印象がまったく

違いますよね。

 

 

受付という仕事は

ただ会計が完璧であること

予約を取り間違いないこと

電話に出られること

 

だけではありません。

 

それだけなら、今の時代なら

人間でなくても、無人で人工知能

にしてもらえるでしょう。

 

AIなら、初期費用はかかりますが

下手をすれば人間の受付がする

よりも確実にミスなく

会計、予約、電話対応を

してくれることだと思います。

 

 

しかし、歯科医院や医療機関では

今も、受付という仕事が確立して

います。

 

 

それは、患者さんに対して

AIでは出来ない対応が必要と

されているからです。

 

医療は飲食店や普通のお店などとは

違い、そこに来られる方は

不安を抱えています。

 

 

その不安の度合いは、人それぞれ

ですが

「痛いことされるのかな?」

 

「これ治るのかな?」

 

などと思いながら行かれますよね。

 

 

そこで、無人でAIに対応されたら

不安が軽減されることは

ないでしょう。

 

 

しかし、これが対応の良い受付で

あれば、不安を軽減することも

可能です。

 

しかし、逆を言えば

AIであれば、不安を軽減することも

増幅させることもなかったのに

 

対応の悪い受付のせいで

患者さんの不安を増幅させてしまう

可能性もあります。

 

 

 

 

 

 

もしかしたら、あなたが

 

真剣に診療して

丁寧に治療説明をして

 

患者さんのラポールを高めている時に

 

 

見えないところで

受付が患者さんからの信頼を

下げてしまっているかもしれません。

 

以前にもお伝えしましたが

どれだけ院長の腕が良くても

スタッフの対応が悪ければ

 

患者さんは思うようには

来院されません。

 

 

スタッフというのは、もちろん

受付だけでなくて

 

衛生士や助手もです。

 

そして、成功している歯科医院で

院長の腕は良いが、スタッフの対応が

なっていない言う医院は、ほぼ

ありません。

 

 

成功している歯科医院は

治療技術だけでなく

患者さんに対する対応のスキルも

良いものです。

 

 

極端な話をすれば

治療技術は、頂点を極めなくても

そこそこ出来ていれば

十分成功する可能性があります。

 

しかし、そこそこで成功するには

確実にスタッフの対応の良さが

必要になります。

 

 

余程、特別な治療の場合は

それを専門にした歯科医に診て

もらいたいと思いますが

 

一般的な治療をするだけなら

患者さんには、その治療の優劣は

つけにくいはずです。

 

 

患者さんは、その治療が

痛いのか

痛くないのか

 

で、ドクターの治療技術を判断して

います。

 

そして、痛くなければ

「治療が上手な歯科医院」

となるでしょう。

 

 

 

同じ歯科医であるこちらからすると

痛みを患者さんに感じさせてしまう

ことも、もちろん判断基準には

なりますが

 

 

それ以外の技術面も見て

本当に腕が良いドクターなのか

評価しますよね。

 

しかし、一般の患者さんは違います。

 

 

となると、重要になるのは

ドクターの治療技術よりも

その医院が安心して行けるか

信頼できるのか

 

です。

 

そして、この信頼できるのかと言う

中には、受付などでの対応が大いに

関係しています。

 

 

もし、治療が痛かったり

少し不安に感じるなと思うことが

あっても

 

治療後の受付での対応ひとつで

それは払拭されます。

 

 

患者さんの表情を読み取り

不安を取り除けるように

治療の説明をしたり

 

疑問を感じられているようなら

それに対して丁寧に説明したり。

 

 

 

治療をしているのはドクターですが

いろんな医院の口コミや評判を

見ていると

 

それは、ドクターのことだけを

書いているものは

あまり、ありません。

 

「治療は丁寧で

 受付の方も、なんでも質問に

 答えてくれて安心できた」

 

「スタッフの人が、気が利いて

 不安なことを事前に説明して

 くれたりして、安心して治療を

 受けることが出来た。」

 

 

など、スタッフの対応で

医院の印象が決まっている口コミが

多いのです。

 

 

そして、この口コミや評判を見たり

聞いたりして

患者さんは来院されます。

 

 

院長だけがどれだけ頑張っても

スタッフの対応力、受付の笑顔

立ち振る舞いで

 

医院の口コミ、評判は

大きく左右されます。

 

特に、受付は患者さんが来院されたら

一番初めに会います。

 

 

そこで、笑顔でいるだけでも

一気に患者さんの緊張は緩和され

 

医院の印象が変わります。

 

 

また、立ち振る舞いの一つ一つを

受付スタッフは一番、多くの人に

見られる存在です。

 

待合で、待っている患者さんも

見ていないようで

見ています。

 

 

もし、外から見える受付だったら

外の道を通りすがりの人も

見ています。

 

 

 

ただ、会計や予約をすれば良いの

ではありません。

 

医院の評判を決める大事な要素

です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ぜひ、

一度自分のクリニックの受付は

大丈夫だろうか?

 

とチェックしてみて下さい。

 

 

伊勢海 信宏

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