あなたのクリニックには
患者さんが入りやすいでしょうか？
それとも入りにくいでしょうか？
「もちろん、入り易いよ！」
と自信を持って答えたいところだと
思いますが
本当にそうでしょうか？
もちろん、開業する時に
色々なデザインを考えて
店舗デザインのプロの方に相談して
考えに考えて、造られていると思います。
そのため、まさか患者さんが
入り難いように設計しているつもりはないでしょう。
しかし、入り易いか入りづらいかは
患者さんが感じることです。
外観だけでなく
受付に入った時にも
患者さんは、自分と同じ視点では
見ていないと言うことを理解して下さい。
自分も、他の歯科医院に
見学に行ったり
歯科でなくても
お店や美容院に行った時は
ジロジロ見るつもりはなくても
自然といろんなものを見て
視覚から無意識に情報を集めて
そのお店の雰囲気を感じています。
そして、その雰囲気で自分が好きか苦手か
居心地が良いのか良くないのか等を
判断しています。
それと同様、患者さんも
あなたの医院のいろんな要素から
医院を判断しています。
自分がお店などに行った時に感じる
居心地の良い雰囲気や良くない点を
冷静に医院に反映できれば良いのですが
自分が毎日働いている場所は
身近すぎて判断能力が
鈍ってしまうものです。
例えば、モデルルームに行って
書斎がごちゃごちゃとしていたり
脱ぎっぱなしになった服が置かれていたら
違和感を感じますし
素敵な部屋だとは思いませんよね。
しかし、自分の部屋が
ごちゃごちゃしていても
自分の脱いだ靴下が
落ちていたとしても
いつものことだったら
なんの違和感も感じないし
不快な気持ちにもならないでしょう。
だから、自分の目で自分のクリニックを
判断しようにも
何を判断したら良いのかが
分からないものです。
そのため、本当にあなたのクリニックが
患者さんから見て
どう感じられているのか
と言うのは
なかなか自分では分かりづらいと思います。
では、どのようにして
自分でそれを判断したら良いのか
いくつかのポイントをお伝えしますので
チェックしてみて下さい。
ご自身のクリニックの
入り口や待合いを見てください。
以下の点がいくつか当てはまっていれば
要注意です。
① 薄暗い
② 物が乱雑に置かれている
③ 古いポスターが貼ってある
④ 埃がかぶっている。
⑤ 雑誌が古い。
⑥ 漫画が置いてある。
⑦ 古いパンフレットがそのまま
⑧ スリッパを重ねて置いている。
スリッパが汚い。
どうでしょうか？
当てはまっている所は
ありましたか？
患者さんは新しい歯科医院行くのは
精神的な負担があります。
どんなクリニックだろう？
良い先生だろうか？
スタッフの人はどうだろう？
といろいろ考えます。
そこでクリニックの前で
二択の選択肢があります。
①『感じ良さそう。ここにしよう。』
②『なんか雰囲気悪いかも、
違うところ探そう。』
この選択肢の決断は
何となくでしかありません。
患者さんに聞いても
感覚で『やっぱり止めよう』と思うと言う
答えが返ってくるだけです。
ただ感覚で決めているだけなのです。
でも、その止めようと言う感覚を
引き起こす可能性が高いのが
上記の様な項目です。
そんなの外から見てわかる？
と思うかもしれませんが
あなたのクリニックが余程
外から見えない造りにしていない限り
置いている本などは
意外と外からでも見えるのではないでしょうか？
多くの歯科医院前を通って見ると
それこそ入り易いように
入口がガラス戸で受付や
待合室の様子を外から見ることが
出来るようになっています。
漫画を置いているかどうかは
確かに、院内に入ってみないと分かりません。
でも、外観からでも
漫画が置いていそうな
雰囲気はにじみ出ているのです。
ラーメン屋でも
お店に入る前から
ここは漫画を置いてそう
ここは漫画無さそうって
何となく感じますよね。
歯科医院もラーメン屋と同じです。
患者さんは、院内に入らなくても
何となく感性で感じるのです。
私は個人的には漫画大好きで
今でも止められませんが
クリニックのイメージ戦略としては
厳しいです。
好きなものを身の回りに置きたいと
思うかもしれませんが
クリニックのイメージを損ねてしまうなら
それはプライベートな空間に置いておきましょう。
漫画が悪いものなのではありませんが
漫画の置いてあるクリニックに
高級感はないように思われます。
他にも上述した８つのチェックポイントの
① 薄暗い
ですが、これはお洒落な雰囲気で
薄暗くしているのと
単に日当たりが悪かったり
照明の光量不足があります。
日当たりは立地などにより
変えようがないので
もし日当たりが悪いのであれば
その分、外から見える受付は
明るめにするだけでも
印象が随分と変わります。
また、たまにお洒落にこだわった
クリニックで
照明を暗めにして
落ち着いた空間を演出しているところもあります。
一見、Barかな？
と思うような、薄暗さと雰囲気です。
こだわりがあるし
お洒落で良いと思いますが
多くの人に「良い！」と思われるかは
別の話です。
実際、私たちが普段、歩いていて
飲食店を探している時にも
明らかにお洒落な感じで
店内が間接照明で薄暗いお店ってありますよね。
素敵だなとは思うけれど
こう言うお店って初めて入るときは
かなり勇気がいりませんか？
誰にでもオープンしていると言うよりは
常連さんだけが集いそうなお店
と言う印象を受けるからです。
本当に、常連さんだけに来てもらって
一見さんお断りのお店なら
それで良いのですが
歯科医院は違いますよね。
なので、お洒落でも
薄暗くしすぎないようにする注意が必要です。
落ち着いたお洒落な空間を
演出したいのであれば
暖色系のダウンライトを多めにつけて
明るくすると
外から見てもオレンジ色の灯りで
暖かい印象になります。
次に
② 物が乱雑に置いている
③ 古いポスターが貼ってある。
④ 埃がかぶっている。
⑤ 雑誌が古い。
⑥ 漫画が置いてある。
⑦ 古いパンフレットがそのまま
⑧ スリッパを重ねて置いている。
スリッパが汚い。
の項目に関しては、隅々まで
手が届いていないことが
すぐに分かります。
埃がかぶったり、
物が乱雑に置かれていると
それを見ただけで、
「このクリニックは、掃除をきちんと
していないな」
と思われます。
そうなると、器具などはちゃんと滅菌
していても、イメージで
それすらもしていないと
思われます。
古いポスターやパンフレット、雑誌も
同じですが、新しい情報を更新して
いかない所に、手抜き感と
適当さが伝わります。
スリッパに関しては、汚れが
あると、物凄く不衛生な感じが
します。
誰が履いたか分からないスリッパでも
きちんと綺麗に並べていたり
綺麗なものであれば
何も思いませんが
汚れがあったり、グチャグチャに
置かれているものがあれば
それだけで見る人の不快指数は
間違いなく上がってしまうでしょう。
自分も、人の家にお邪魔した時に
玄関に脱いだ靴がグチャグチャに
置かれていたら、なんだか良い気持ちは
しませんよね。
逆に、靴もスリッパも揃えられていたら
それだけで
「ここは、きちんとしているな」
と判断すると思います。
どれも、
少し気をつけるだけのことなのに
相手に与える印象は
物凄く大きいです。
自分のクリニックを入ってみて
客観的に入りたいクリニックかどうかを
考えてみてください。
伊勢海 信宏
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