クロージングという言葉を
知っていますか？
あまり聞きなれない言葉かも
しれませんが
クロージングとはセールス用語で
買うか？買わないか？
の最終決断を聞くことを
意味する言葉です。
歯科に当てはめると
自費治療でしますか？
保険治療でしますか？
と最終的な決断を患者さんに聞く事です。
実は、このクロージングを
すごく苦手とする先生が多いです。
理由は
『高い物を勧めてしまっている感じがする。』
『保険でいいです。って
断られたらどうしよう。』
などなど。
このように考えると
確かに自費のカウンスをした後に
クロージングをすることが
億劫になってしまいます。
しかし、このように自費を
選ばれなかったら、どうしようと思ったり
高いものを勧めている罪悪感を
感じたりすることは
ドクター本人の考え方次第です。
上述したような思考になるのは
１つの問題があるからです。
そして、この問題点とは
すべて自分の事を考えているという点です。
「高いものを勧めてしまっている」
と言うのは、金額的なことにばかり
自分の意識が向いているから
患者さんに対して
後ろめたさのようなものがあり
このように考えてしまいます。
「断られたら、どうしよう」
と思うのも、断られてしまった自分が
凹むことを考えているから
憂鬱になります。
そうではなく
患者さんの為と言う気持ちが大切です。
『あなたの歯を長く残す為には
自費という道もあります。』
『あなたの生活をより良くするには
自費という選択肢もあります。』
患者さんの歯を長くもたせる
患者さんの生活を良くする
その為に、患者さんに選択肢を
お伝えしているスタンスで十分です。
だから、自費のカウンスをしても
患者さんの返事が
『保険で。』
って言われたってイイんです。
保険の範囲内で、その患者さんの為に
やれる事をやるだけ。
でも、いろんな勉強会で
いろいろな先生に会ってお話を聞くと
患者さんに「保険で」
と言われるとガッカリする
と言う先生がいますが
話を聞いていて、私は
「それは違うでしょ。」
と思ってしまいます。
患者さんに対して
自費の説明をしたのに
受け入れてもらえないからって
ガッカリ、落胆してしまうような
気持ちで話していたら
それこそ
『なんか歯科医の為の自費治療では』
と言う感じを患者さんが
受けてしまうと思います。
同じように説明しているつもりでも
根本に、このような気持ちを持っていると
それは、患者さんにも伝わるものです。
もちろん、ドクター自身は
態度には少しも出していないつもりだし
伝わるはずないよ
と思われるかもしれませんが・・・
伝わります。
例えば、自分が何かを買い物に行った
場面を思い浮かべて下さい。
高いものと、そうでないもので
どちらを購入するか悩んでいます。
そんな時に店員が商品の説明をしてくれます。
どちらの商品の説明もしてくれますが
自分は安い方を購入することに決めました。
そして、それを伝えると
にっこり笑顔で
「かしこまりました。」
と対応されます。
でも、なんだか違和感が。
さっきまで、あんなに商品について
力説していたのに
推してない方の商品を選んだ途端
態度が変わったような・・・
こんな経験はないでしょうか？
このような態度を取られると
なぜかお客である自分が凹みます。
自分の欲しいものを選んだだけなのに
相手にガッカリされてしまうなんて
理不尽な話ですよね。
店員さんが勧めてくれていたものが
良いものだと分かっていても
予算的に厳しかったり
ただ、本当にその商品に対して
そこまでの価値を感じなかったり・・・
と、理由は様々あります。
しかし、そのどれにしても
客である自分が
勧められた物以外のものを選ぶことは
決して悪いことでは無いし
選択権は自分にあります。
それによって、態度が露骨にでなくとも
変わってしまわれると
こちらが気を遣ってしまいます。
そして、その結果どうなるか
と言うと…
そのお店から、足が遠ざかります。
なぜなら
「また、あの店員さんに勧められたら
どうしよう。断るの気を遣うなぁ。」
と思うからです。
これは、患者さんも同じです。
保険と自費のカウンスをして
患者さんが、保険を選択された時に
態度に出していないつもりでも
ガッカリして思っていると
患者さんに伝わっています。
そして、それを感じとった患者さんは
次から、通院されなくなってしまうかもしれません。
治療の度に
「また、自費の説明されるのかな？」
「断ったら、また気まずい感じに
なっちゃうのかなぁ…」
なんて思うと足が遠のくのも
仕方ないことですよね。
自分は、そんな風に患者さんに
思わせる態度はしていないと思っている人でも
根本に前述したような
「保険で」と患者さんに言われると
ガッカリすることがあるのであれば
その考え方を変えましょう。
患者さんの歯の事を真剣に考えて
カウンセリングする事は
とても大切ですし
歯科医の役目だと思いますが
最終的な保険か自費かを決めるのは
患者さんです。
その結果がどちらでも良いと言う
スタンスで気軽に聞く方が良いですよ。
歯科医が、どんなに気合いを入れても
患者さんの出す結果は変わりませんし
気合を入れれば入れるほど
押し売り感がでます。
自費の押し売り感が強いクリニックは
確実に評判も下がりますし
行きたくないですよね。
そんな風になってしまわないように
患者さんの気持ちの負担にならないようにしましょう。
伊勢海 信宏
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