患者さんは良い歯科医院かどうかの
判断基準に
掃除や清掃などの清潔度を
重視しています。
私たちも、食事でお店に行った時に
テーブルについた時点で
多少なりともお店の評価をしています。
まだ何も食べてもいないのに
テーブルが汚い
床が汚れている
備品にホコリが被っている
それを見ただけで
『あ～、ちょっと失敗したかも。』
と思ったりします。
そして、その気持ちのまま食事が
運ばれてきても
「味は美味しいんだけど・・・」
なんて気持ちになってしまいます。
これと同じことを患者さんも感じています。
受付で座った時
ユニットに座った時
周囲をキョロキョロと見渡して
キレイかな？汚いかな？
と無意識に判断しています。
そんなのキレイ好きな一部の人だけじゃない？
と思われるかもしれませんが
そんなことはありません。
確かに、キレイ好きかそうでないかには
個人差があるので
物凄く綺麗にしていないと
気になる人もいれば
そこそこ綺麗にしておけば
大丈夫な人もいます。
しかし、自分の家は
「そこそこ」で大丈夫でも
外に出ると、いろんなものが
目に付くと言う人は多いです。
特に、食事をするお店や
医療を受ける病院や歯科医院は
衛生面が気になる場所です。
治療がどれだけ良くても
スタッフの対応を完璧にしても
清潔さの評価で
それを台無しにしてしまう可能性は
大いにあります。
それほどに、医院の清潔さは
重要なポイントです。
したがって、院内の清掃は
非常に大切にしてほしいのですが
どうしても日々の診療で
忘れてしまっている事はあると思います。
そこで提案したいのが
掃除をシステム化する方法です。
システム化する事で
掃除のやり忘れを出来るだけ減らし
キレイなクリニックを維持する事が
出来ます。
クリニックの掃除や清掃の質は
思っている以上にクリニックの評価を
左右するものです。
実際に、私が患者さんから聞いた話でも
「以前、通院していた歯科医院は
治療も先生の対応も良かったけれど
ちょっとお手洗いが
綺麗じゃなくて・・・」
と仰る方がいました。
詳しく話を聞いてみると
治療やドクターの説明や他スタッフの対応にも
特に不満を感じたことはなく
通院されていたそうです。
しかし、いつも気になることが１つ。
それが、清掃状態だったと。
その方は、いつもクリニックで
お手洗いを使用されていたそうですが
いつ行っても、トイレットペーパーが
ベロンとなっていたり
手洗い場の周りがビショビショだったり
置かれているペーパータオルまで
水しぶきが飛んでいたり
手洗い場にある鏡に水しぶきが
飛んでいたりしたそうです。
それを見て、患者さんは
「う〜ん、なんだかなぁ・・・」
と思われていたそうです。
でも、治療などに不満がない分
そんなことでクレームをつけるのも
どうかと思っていました。
しかし、やっぱり気になるものは
気になるものです。
そして、気になりながらも
通院していたら
今までは良い対応を
してくれていると思っていたスタッフ達に対して
この人たちは、自分のクリニックなのに
患者さん達が使うトイレが
綺麗でなくても気にならないのかな？
と思うようになりました。
そして、院長もクリニックの掃除や
清掃について無頓着なのかな？と。
すると、気になっていたのは
トイレだけだったのに
「掃除を気にしないってことは
医院全体として
衛生管理に重きを
置いていないんじゃないか」
と思ったそうです。
歯科医院で衛生管理を重要視してない
となると
自分だったらどうでしょう？
行きたくなくなりませんか？
この器具も、ちゃんと滅菌されてないんじゃないか。
口の中に手を入れられるけど
そのグローブは綺麗なのか。
なんて、いろんなことが気になるでしょう。
まさに、この患者さんも同じでした。
そのクリニックが実際に
どの程度、衛生管理を徹底していたのかは
わかりませんが
普通に器具の滅菌はしていて
きちんと患者さんに対して
不衛生なことはしていないと思います。
でも、患者さんには
それは分かりませんし
実際にどうなのかと言うことも大事ですが
患者さんに、どう感じさせてしまったのかを考えると
違うクリニックに転院したと言うのが
全ての答えだと思います。
このクリニックも
トイレ掃除も１日のうち診療前と
診療後はしていたかもしれません。
この患者さんが使う直前にトイレを
使用された患者さんが
水しぶきを飛ばしてしまったり
荒い使い方をされて
偶然この患者さんが入った時に
荒れていただけなのかもしれません。
しかし、それでも患者さんは
掃除をされていないと感じたのは事実です。
そして、クレームを言うほどのこと
ではないと思い、クレームを言わずに
そのまま、うちに転院して
来られたのです。
いくら、治療が上手でも
スタッフの対応が良くても
清掃が行き届いていないこと１つで
患者さんからの信用を失うのです。
どれだけ、掃除が大事なのか
を思い知りますよね。
掃除をきちんとしているのと
いないのとで
必ず、それが患者さんの評価に
つながります。
飲食店同様、医療も汚いところで
受けたくないと言うのは
万人の共通の気持ちです。
ぜひ、気持ち良い治療環境を
提供して行きましょう。
次回は掃除のシステム化のやり方
をお伝えします。
伊勢海 信宏
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