患者さんとのコミュニケーション能力はすべての土台(歯科研修医でも大切)

 

『開業成功の7つのスキルや能力』

( http://haisyakaigyo.com/?p=79)で

 

開業して成功するために必要な7つの

スキルについて、以前お話ししましたが

その7つのスキルを解説していきます。
 

7つのスキルとは
①治療技術
②コミュニケーション能力
③気付く力と計画力
④セールススキル
⑤マネージメント
⑥マーケティング
⑦マインド

です。
 
 その中でも、開業成功に必要な7つのスキルの
2番目のスキル
コミュニケーション能力について
今日は、お話ししますね。

 

治療技術だけではダメ!もう一つ大切な・・・ 

ではここで、私が言う

コミュニケーション能力とは
分かりやすく言えば
 
・感じが良い先生であるか。
・患者さんが話を聞いてくれたと
 感じられる先生か。
・話していて安心感を与える先生か。
・説明が分かりやすい先生か。

そんなところです。

『そんなの普通でしょ!』
と思った人もいるかもしれません。
 
 
しかし、
これを出来てない人が意外に
物凄く多いです。

 

 気づいてなかった、プチクレーム!?

 

そもそも、
コミュニケーション能力は
治療と同じぐらい
すごくすごく大切です。

 

 治療と同じくらいなんて、

大袈裟じゃないか?

 

と思われましたか?
そんなことは、ありません。
 
理由は簡単です。
患者さんは
治療の質を評価するのは難しいので
このコミュニケーション能力で
先生やクリニックを
評価するケースが多いからです。

 

 

治療するドクター側からすると、
コミュニケーション能力より、

治療技術!
と思いますよね。

 

そして、技術に自信があれば、

こんなに良い治療をしているの

だから、患者さんも喜んで

くれていると思いがちです。

 

 

しかし、実際はどうでしょうか?

 

残念ながら、患者さんには
その技術
良い治療
そこまで伝わっていません。

 

勿論、しっかりコミュニケーションを

とり、伝えることが出来ているの

なら、きちんと患者さんにも

伝わっています。

 

 

でも、もしコミュニケーション能力が

なく伝えられていなければ、

患者さんにしてみれば、
どのドクターが治療しても、
歯科医院に行っているのだから、
「虫歯が治る」ことは

当たり前のことです。

 

こちらが、どんなに

「この形成、完璧〜」

「充填が、ものすごく綺麗に出来た」

と思っていても、患者さんの目には、

「虫歯がなくなった」

と言うことしか分かりません。

こう言うと、なんだか悲しいですが、
こればかりは仕方ないことですよね。。。

 

 

治療

 

私は実際にいろんな先生の
患者さん対応を見ていますが
初めからしっかり出来ている人は
正直、1割もいません
 
 
声のかけ方
声のトーン
表情
体の向け方
目線
話の展開の仕方
論理的な説明
気遣い
 
 
自分では普通のつもりでも
患者さんからすると
素っ気なく感じる行動
している人が、実に多いです。

もちろん、
あまりにも酷い対応でなければ
クレームになったりはしません。

 

 

しかし、「先生」という立場は、

やはり患者さんからすれば、

どこまで行っても「先生」です。

 

言いたいことも言いづらかったり、
質問したいけど、聞きづらかったり・・・

という存在のようです。

 

 

そこで、患者さんは先生に直接、

クレームを言う程でも無いけど、

気になったことを衛生士さんや

受付さんなど女性スタッフに
やんわり伝えていることが多いです。

一度、スタッフに聞いてみて下さい。

 

「〇〇さんが先生のこと、

 説明が分かりづらいって

 仰ってました」

 

「こちらの話を聞いてくれてないと

 不満を漏らされてました。」

 

などと、耳が痛いことが聞けるかも

しれません。
 

 

自分では、普通の対応をしている

つもりでも、患者さんの感じ方は

往々にして、こうなるのです。

 

 

 自分自身では、患者さんのことを考えて、

行動しているつもりなのに・・・なんで?

と思われましたか?

 

では、
本当に良い対応
出来ているでしょうか?

 

 アポイントが立て込んでいて、

次の患者さんが待たれている

状況・・・

 

挨拶することも、目を合わすことも

なく、いきなり背後から

『椅子、倒しまーす』

 

と、チェアーを倒したり
患者さんが質問したそうにしている

けど時間が押しているので、早口で

説明して、患者さんが理解したか

どうかは確認もせず

 

『さようならー』

 

と次の患者さんの所へ行く。

 

 

どうでしょうか?

なんだか身に覚えが・・・と
思われましたか?

 

 

忙しいと、どうしても焦りますよね。
患者さんを待たせてはいけないと思う

からこそ、こういった行動になるの

ですが、これでは患者さんは安心して

治療を受けられたとは感じません。

 

 

病院(歯科医院)という特殊な場所

患者さんも普段より神経質になり

緊張されています。

 

そんな、緊張を少しでも和らげて

治療を受けてもらうには

自分が思っているより

少し過剰な位の気遣いで

ちょうど良いのかもしれませんね。

 

 

自分の全ての行動に、患者さんは安心できているか?
 

そう言った視点で
自分の普段の行動を振り返ってみると
良いかもしれません。
 
 
しっかり対応していても
もし周りの先生も
同じぐらいの対応だとすると
患者さんからしたら
何も感じないかもしれません。
 
 
周りに歯科医師が
10人いると想像して
その中で、
1番良い対応が
 出来ているだろうか?
 
という位で評価すると良いと思います。

 

 

ここで、一つお伝えしたいのが
私生活で感じの良い人が
患者さんから好まれる訳ではありません。
 
逆に言えば、歯科医師として感じが

良いかは別問題なのです。
 

だからポイントさえ掴んで練習すれば
患者さんに好かれる歯科医師になる事

は可能です。

 

また、周りに対応が良いと思える

ドクターがいれば、すかさず

真似てみて下さい。

 

自分に足りないものに気づくことが

出来、自分も良い対応ができるよう

になります。

 

 

患者さんと良いコミュニケーションが
とれる様になると
治療の結果も良くなります。

 

 

治療は、技術は勿論ですが、

それを評価する患者さんとの信頼関係

あってこそです。

 

この先生なら自分を理解してくれて

いるから任せても安心。

 

と思ってくれる患者さんばかりだと、

治療し易いですよね。

 

そういう患者さんばかりにすることは、
自分のコミュニケーションの取り方

次第です。

 

きちんとしたコミュニケーション能力

身に付けて、患者さんも自分も

気持ち良い医院を作りたいですね。

 

 

 

伊勢海 信宏

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