患者さん満足度や気持ちを満たす対応

あなたはスタッフに対して仕事で

何を求めていますか。

 

 

アポイントが取れる様になる事?

 

患者さんを導入出来るようになる事?

 

お会計が出来るようになる事?

 

滅菌や準備が出来るようになる事?

 

 

これは全部。

挙げ出せばキリがありませんよね?

 

 

確かに、スタッフに

やってもらいたい事

スキルアップして欲しい事って 

たくさんあります。

 

 

でも、ここで一つ考えてみて下さい。

 

 

今、あなたが思っている

スタッフにして欲しい事

それって業務だけではないですか

 

 

もし業務の事だけを求めているので

あれば、スタッフの成長が

止まってしまいます。

 

 

そして、それに伴い

クリニックとしての成長も

止まってしまうと思います。

 

 

なぜなら、業務はある程度で

行きついてしまうからです。

 

 

今は前述したことが出来ていない状態

スタッフだったとしても

その内容は、たぶん2~3年で

ほとんどの事出来るようになる

でしょう。

 

 

それが出来るようになったら、

どうなるでしょうか?

 

業務が出来たら、それで良いので

しょうか?

 

 

いいえ、そんな事はありません。

 

業務が出来る様になる事だけではなく 

大切なのは、

患者さんの心を満たす事が出来るか

どうかです。

 

 

 

 

たとえば、お店のウェイトレスが

注文を取って料理をテーブルに運ぶ。

業務としては、何の問題も

ありませんが、果たして

それで良いのでしょうか。

 

 

当然、注文が取れたり

料理を運んだりが出来ないと

仕事になりません。

 

それは、ウェイトレスとして

基本中の基本、

最低限の業務です。

 

 

ただ、本当に目指すべきは 

いかにレストランに来られたお客様の

心を満たす為に行動できるかどうか

です

 

 

○○出来る様になりました。

だけで終わりではなく

患者さんの心を満たす為の事が

出来る様になっているかが重要です。

 

 

ファミレスであれば、最低限の業務を

こなしているウェイトレスばかり

だったとしても、客側も

『こんなものかな』と思えます。

 

 

待たされずに、安価でそれなりの

ものを食べられる事を目的として

行っているので

 

客側も、そこまでのホスピタリティも

求めていません。

 

 

しかし、もし高級なお店に

行っていたら、どうでしょうか?

 

 

食事するには、問題ない程度の

業務的な接客。

 

いくら料理が美味しくても

気配りのない接客で満足できるで

しょうか?

 

 

 

もし、全国どこのどんなお店に

行っても同じようなサービスしか

されなければ、それが普通なので

何も思わないかもしれません。

 

 

しかし、現実には5つ星がつくお店も

あれば、1つ星すら付かないお店も

あります。

 

 

 

この差は何でしょうか?

 

 

それは、ホスピタリティ

ではないでしょうか?

 

 

 

料理の味は勿論ですが

同じ位に大事なものが

 

『いかにお客様の事を考えて

 接客がなされているか?』

 

『お客様が心地いと感じられるか?』

 

 

という点にあるのだと思います。

 

 

 

実際に、それなりのお店はどこも

料理は間違いなく美味しいもの

です。

 

 

しかし、それなりのお店にはなくて

一流のお店にあるものがあります。

 

 

 

それは、料理の味ではなく、

お客様への対応です。

 

 

どんなお客様がいつ行っても

常に心地よいと感じられる

空間である飲食店。

間違いなく一流です。

 

 

 

想像してみて下さい。

 

自分が外食しようと思う時に、

美味しいけど、接客は普通のお店と

いつ行っても、自分にとって気持ち

の良い対応をしてくれるお店。

 

値段は、さして変わりません。

 

どちらに行こうと思うでしょうか?

 

間違いなく後者ですよね。

 

これと同じことが歯科医院でも

言えると思います。

 

 

歯科医院は、自費治療の値段の差が

多少あるにせよ、

基本、保険治療では価格は同じです。

 

ましてや、本来は

「歯医者に行きたい!」

と思う人は少なく

「出来れば行きたくない場所」

の一つです。

 

そんな中で、他の歯科医院より

行きたいと思われる医院になるには

 

治療技術は勿論ですが

スタッフの対応がとても重要に

なります。

 

 

実際、患者さんは治療されて

痛いか痛くないかだけが判断基準で

その治療がもし痛くはないけど

きちんと治療されていなかったと

しても分かりません。

 

 

 

しかし、

スタッフの対応は如実に伝わり

 

もし医師の治療が完璧であっても

 

スタッフが最低限の対応しか

しなければ、医院への評価が上がる

ことはないでしょう。

 

 

 

逆にスタッフの対応が良ければ、

それだけで医院の評価は必然的に

上がります。

 

また、患者さんへ満足してもらおう!

思って仕事をすると

 

最初に述べた

「業務だけ」の仕事とは違い

ゴールがありません。

 

 

それは、患者さんの感じ方は

患者さん一人一人によって違い

それに伴い、その対応、必要になる

気遣いも違うからです。

 

マニュアル通りだと、スタッフも

そのマニュアルをこなせるように

なると、向上心もなくなり

仕事への面白さを感じることも

なくなってしまうでしょう。

 

 

 

しかし、患者さん一人ひとりに

満足してもらえるように考え

行動することに

ゴールはありません。

 

 

その結果、ホスピタリティは必然的に

上がり、患者さんに喜んでもらえる事

で、スタッフのモチベーション

そして向上心も上がります。

 

その結果、

仕事が楽しくも感じられるでしょう。

 

 

業務の目標と患者さんの心を満たす

目標の両方を持つことが大切です。

 

伊勢海 信宏

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