あなたはスタッフに対して仕事で
何を求めていますか？
アポイントが取れる様になる事？
患者さんを導入出来るようになる事？
お会計が出来るようになる事？
滅菌や準備が出来るようになる事？
挙げ出せばキリがありませんよね？
確かに、スタッフに
やってもらいたい事
スキルアップして欲しい事は
たくさんあります。
でも、ここで一つ考えてみて下さい。
今、あなたが思っている
スタッフにして欲しい事
それは業務だけではないですか？
もし業務の事だけを求めているのであれば
スタッフの成長が止まってしまいます。
そして、それに伴い
クリニックとしての成長も
止まってしまうと思います。
なぜなら、業務はある程度で
行きついてしまうからです。
今は前述したことが出来ていない
状態のスタッフだったとしても
その内容は、たぶん２～３年で
ほとんどの事が出来るようになるでしょう。
それが出来るようになったら、
どうなるでしょうか？
業務が出来たら、それで良いのでしょうか？
いいえ、そんな事はありません。
業務が出来る様になる事だけではなく
大切なのは、
患者さんの心を満たす事が出来るか
どうかです。
たとえば、お店のウェイトレスが
注文を取って料理をテーブルに運ぶ。
業務としては、何の問題もありませんが
果たして、それで良いのでしょうか？
当然、注文が取れたり
料理を運んだりが出来ないと
仕事になりません。
それは、ウェイトレスとして
基本中の基本、最低限の業務です。
ただ、本当に目指すべきは
いかにレストランに来られたお客様の
心を満たす為に行動できるかどうかです。
○○出来る様になりました。
だけで終わりではなく
患者さんの心を満たす為の事が
出来る様になっているかが重要です。
ファミレスであれば
最低限の業務をこなしている
ウェイトレスばかりだったとしても
客側も
『こんなものかな』と思えます。
待たされずに、安価でそれなりの
ものを食べられる事を目的として
行っているので
客側も、そこまでのホスピタリティも
求めていません。
しかし、もし高級なお店に
行っていたら、どうでしょうか？
食事するには、問題ない程度の
業務的な接客。
いくら料理が美味しくても
気配りのない接客で満足できるでしょうか？
もし、全国どこのどんなお店に
行っても同じようなサービスしかされなければ
それが普通なので
何も思わないかもしれません。
しかし、現実には５つ星がつくお店もあれば
１つ星すら付かないお店もあります。
この差は何でしょうか？
それは、ホスピタリティ
ではないでしょうか？
料理の味は勿論ですが
同じ位に大事なものが
『いかにお客様の事を考えて
接客がなされているか？』
『お客様が心地いと感じられるか？』
という点にあるのだと思います。
実際に、それなりのお店はどこも
料理は間違いなく美味しいものです。
しかし、それなりのお店にはなくて
一流のお店にあるものがあります。
それは、料理の味ではなく、
お客様への対応です。
どんなお客様がいつ行っても
常に心地よいと感じられる
空間である飲食店。
間違いなく一流です。
想像してみて下さい。
自分が外食しようと思う時に、
美味しいけど、接客は普通のお店と
いつ行っても、自分にとって
気持ちの良い対応をしてくれるお店。
値段は、さして変わりません。
どちらに行こうと思うでしょうか？
間違いなく後者ですよね。
これと同じことが歯科医院でも
言えると思います。
歯科医院は、自費治療の値段の差が
多少あるにせよ、
基本、保険治療では価格は同じです。
ましてや、本来は
「歯医者に行きたい！」
と思う人は少なく
「出来れば行きたくない場所」
の一つです。
そんな中で、他の歯科医院より
行きたいと思われる医院になるには
治療技術は勿論ですが
スタッフの対応がとても重要になります。
実際、患者さんは治療されて
痛いか痛くないかだけが判断基準で
その治療がもし痛くはないけど
きちんと治療されていなかったとしても
分かりません。
しかし、
スタッフの対応は如実に伝わり
もし医師の治療が完璧であっても
スタッフが最低限の対応しかしなければ
医院への評価が上がることはないでしょう。
逆にスタッフの対応が良ければ、
それだけで医院の評価は必然的に上がります。
また、患者さんに満足してもらおう！
と思って仕事をすると
最初に述べた
「業務だけ」の仕事とは違い
ゴールがありません。
それは、患者さんの感じ方は
患者さん一人一人によって違い
それに伴い、その対応、必要になる
気遣いも違うからです。
マニュアル通りだと、スタッフも
そのマニュアルをこなせるようになると
向上心もなくなり
仕事への面白さを感じることも
なくなってしまうでしょう。
歯科業界だけではありませんが
新入社員が３年は勤めて
転職すると言うのは
３年と言う年月で
基礎的なことを一通り
出来るようになるため
自分でも
「もうこの職種のことは一通り出来る。」
と思うからです。
しかし、実際に上の立場から見ると
それは、本当に基礎の部分であって
本当に大事なのは、
その先いかに応用させて行くか
と言うところなのですが・・・
言葉は悪いですが
「ようやく使い物になると思ったら
退職されて、困る」
と言う会社員の友人の泣き言を
度々、聞きます。
歯科スタッフも同じで
日々の業務は基礎ですよね。
したがって、業務を完璧に出来た
さらに先に、患者さん一人ひとりに
満足してもらえるように行動
出来ると言うミッションがあります。
そして、このミッションに
ゴールはありません。
その結果、ホスピタリティは
必然的に上がり
患者さんに喜んでもらえる事で
スタッフのモチベーション
そして向上心も上がります。
その結果、
仕事が楽しくも感じられるでしょう。
業務の目標と患者さんの心を満たす
目標の両方を持つことが大切です。
伊勢海 信宏
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