『急患が入りました。』
『急患が来られました。』
とスタッフから言われる事ありますよね。
そこで一つ質問です。
こう言った状況の時に
先生はどんな表情で
どんな発言をしていますか？
① 嫌そうな顔で『今は厳しいよ。』
② 無表情で『そう』
③ 笑顔で『了解！』
いつもの自分の対応を思い返してみて
①～③のどれに近いですか？
正解はこれ！ と言うものではありません。
しかし、急患の初診も受け付けていきたい
と思うのであれば③の行動をとるのがベストです。
「こうして３択にされたら
そりゃ③の対応が理想的なのはわかるけど…。」
「そうは言っても忙しい時に急患が入ると辛いよね。」
と思うかもしれません。
暇な時だったら急患が来ても
丁寧な対応ができるし
なんなら、「今こそ急患来てー！」と思いますよね。
でも、急患が一気に来たりする時は
なぜかアポイントが埋まっていて
忙しい時が多い気がしませんか？
だから、余裕がなくなってしまい
対応が①や②のようになってしまいます。
その気持ちも十分理解できます。
でも、この対応が初診患者さん数に
影響するだけではありません。
なんと、身近で大切なスタッフの
士気も下げてしまっていることに
お気づきでしょうか？
「スタッフの士気を下げるって、どう言うこと？」
と疑問に思われるかもしれません。
では、スタッフ目線で先生の表情や
発言を受けた時を想像してみましょう。
スタッフ『先生、急患の患者さんが来ました。』
ドクター 嫌そうな顔で『え～今は厳しいよ。』
もしくは、無表情で『そう。待たせといて。』
と言う対応。
この時のスタッフの心の声は…
『うわ！やっぱり不機嫌になった。
いつも急患来ると、すぐ不機嫌になるな～。
そんなに嫌なら急患をお断りすれば良いのに…。
ミーティグでは、急患もしっかり受け入れろ
って言うんだよね。
こっちはそれを守って、受付でも
快く対応しているのに先生の対応が矛盾している。
どっちんなんだよ！意味がわからない。
急患受け入れろって言うから
急患取っているのに不機嫌になって
私たちに当たられてもホント困る。
ストレスのはけ口にするの止めてほしいわ。
ここはやっぱりそれとなく忙しいアピールして
何となく患者さんから断ってもらう様にするしかないな。
その方が院長から当たられる事もないし。』
なんて事を思っています。
多少、デフォルメしてはいます。
しかし、実際にこう言った歯科医の元で
働いたことのあるスタッフ達に聞いた話なので
こんな風に考えているのは事実です。
確かに、忙しい時に急患が来ると
焦ってしまいますよね。
ただでさえ予約の人も押していて
お待たせしていたり
抜歯処置にはまってしまって
なかなか手が空かなさそうな時など。
急患は時間を選んでは来てくれません。
焦りや苛立ちをそのまま 不機嫌な態度にして
出しているとスタッフは
そのうち急患を取らない方向に
自然となって行きます。
急患を断っている様子に
もし気づいたら、どうしますか？
きっと「なんで、断るんだ！」と思いますよね。
でも、それを見つけてスタッフを怒ると
さらに事態は悪化してしまいます。
それは、先ほどもお話したように
スタッフの心情を考えてみれば当然のことだと思います。
急患を取ったら取ったで 不機嫌な対応をいつもされる。
さらに、八つ当たりとも思える 苛立った行動を取られる。
そりゃ、急患を断って穏やかに仕事したいと
思うのが普通です。
それを怒られたら立場的にスタッフは
何も言ってこないかもしれません。
しかし、 心の中では確実に
「なんて自分勝手なドクターだ！」
と思っています。
スタッフを怒る前に自分の行動を
今一度思い返してみて下さい。
と言っても、この問題は残念なことに
自覚症状のない先生が、ほとんどです。
自分はそこまでスタッフに
悪い態度をとっているつもりがない。
急患が入っても苛立った様子をしているはずがない。
と思っているので、このお話もどこか他人事で
読まれているかもしれません。
でも、本当にそうでしょうか？
私が今までに、スタッフから聞いてきたのは
多くの先生が、こう言った態度をとっていると言う話です。
普段の治療は丁寧で穏やかな人当たりの先生でも
忙しくなって少し余裕がなくなると
たちまち、スタッフに対して無愛想な態度や
不機嫌な態度をとってしまっている人もいます。
自分は無関係とは思わずに
本当に急患の対応時や忙しい時の
スタッフに対する対応が普段通り出来ているか。
考えてみて下さい。
自分は出来ているつもりでも
相手がそう感じないこともあります。
いつも笑顔で話す先生が 無表情で
「うん。」としか言わなければ
明らかに不機嫌！ と思われてしまうものです。
急患や初診を増やしたいと考えるのであれば
外に宣伝することも大事ですが
それ以上に自分の身近なスタッフへの対応を
よく考えることが大事です。
もしかしたら自分の態度に原因があるかもしれません。
もう引きつっても良いので
無理やり笑顔で『了解！』と言って下さい。
その努力しようと言う気持ちが
スタッフに伝わるだけでも変わります。
ちなみに『了解！ありがとう。』とまで
言えたら最高です。
なんて言っておきながら、
私も言えないときありますが…。
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伊勢海 信宏 次の記事へ！ 【ステップで学びたい先生へ】
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