歯科の急患や初診対応時の自分って?

 『急患が入りました。』

 

 

『急患がいらっしゃいました。』

 

 

とスタッフから言われる事

ありますよね。

 

 

そこで一つ質問です。

 

 

 

 

こう言った状況の時に

 

あなたはどんな表情で

 

どんな発言をしていますか?

 

 

 

 

 

① 嫌そうな顔で『今は厳しいよ。』

 

 

② 無表情で『そう』

 

 

③ 笑顔で『了解!』

 

 

 

いつもの自分の対応を思い返してみて

 

①~③のどれに近いですか?

 

 

 

正解は・・・!

と言うものではありませんが、

 

 

 

 

ただ、急患での初診も受け付けて

いきたいと思うのであれば

 

 

③の行動をとるのがベストです。

 

 

 

 「こうして3択にされたら

 

 そりゃ③の対応が

 一番理想的なのはわかるけど、

 

 

 でも…

 忙しい時に急患が入ると辛いよね。」

 

 

と思うかもしれません。 

 

 

確かに感情的には

その通りだと思います。

 

 

 

暇な時だったら急患が来ても

丁寧な対応ができるし

 

 

なんなら、「今こそ急患来てー!」と

 

思いますよね。

 

 

 

 

でも、急患が一気に来たりする時は

 

なぜかアポイントが埋まっていて

 

忙しい時が多い気がしませんか?

 

 

 

 

 

だから、余裕がなくなってしまい

対応が①や②のようになってしまいます。

 

 

 

 

 

その気持ちも十分理解できます。

 

 

 

 

でも、この対応が

初診患者さん数に影響するだけでなく

 

 

身近で大切なスタッフの

指揮も下げてしまっていることに

 

 

気づいているでしょうか?

 

 

 

 

 

 

スタッフの指揮を下げるって

どう言うこと?

 

 

と疑問に思われるかもしれません。

 

 

 

 

では、スタッフ目線で

先生の表情や発言を受けた時を

 

 

想像してみましょう。

 

 

 

 

スタッフ『先生、急患の患者さんが

     来ました。』

 

 

ドクター 嫌そうな顔で

     『え~今は厳しいよ。』

 

 

 

もしくは

 

 

無表情で『そう。待たせといて。』

 

 

と言う対応。

 

 

 

 

 

 

この時の

スタッフの心の声は

 

 

『うわ!やっぱり不機嫌になった。

 

 いつも急患来ると、

 すぐ不機嫌になるな~。

 

 

 そんなに嫌なら急患を

 お断りすれば良いのに・・・

 

 

 ミーティグとかでは

 

 急患もしっかり受け入れなさい!

 

 って言うんだよね。

 

 

 こっちはそれを守って

 受付でも快く対応しているのに

 

 

 自分の対応が矛盾している。

 

 どっちんなんだよ!

 

 

 

 意味わかんない。

 

 

 急患受け入れろって言うから

 急患取っているのに

 

 

 不機嫌になって私たちに

 当たられてもホント困る~。

 

 

 ストレスのはけ口にするの

 止めてほしいわ。

 

 

 ここはやっぱりそれとなく

 忙しいアピールして

 

 

 何となく患者さんから

 断ってもらう様するしかないな。

 

 

 その方が院長から

 当たられる事もないし。』

 

 

 

なんて事を思っています。

 

 

 

多少、デフォルメしてはいますが

 

 

実際にこう言った歯科医の元で

働いたことのあるスタッフ達にも

 

 

聞いた話なので、こんな風に

考えているのは事実です。

 

 

 

 

確かに、忙しい時に

急患が来られると

 

 

焦ってしまいますよね。

 

 

 

 

 

ただでさえ予約の人も押していて

 

お待たせしていたり

 

抜歯処置にはまってしまって

 

なかなか手が

空かなさそうな時など。

 

 

 

 

急患は時間を選んでは

来てくれません。

 

 

 

 

焦りや苛立ちをそのまま

不機嫌な態度をしていると

 

 

 

スタッフは、そのうちに

急患を取らない方向に

 

 

自然となって行きます。

 

 

 

 

 

急患を断っている様子に

 

もし気づいたら、どうしますか?

 

 

 

きっと「なんで、断るんだ!」と

思いますよね。

 

 

 

でも、それを見つけて

スタッフを怒ると

 

 

さらに事態は悪化してしまいます。

 

 

 

 

 

それは、先ほどもお話したように

 

 

スタッフの心情を考えてみれば

当然のことだと思います。

 

 

 

 

 

急患を取ったら取ったで

不機嫌な対応をいつもされる。

 

 

 

さらに、八つ当たりとも思える

苛立った行動を取られる。

 

 

 

そりゃ、急患を断って

穏やかに仕事したいと思うのが

 

 

普通です。

 

 

 

 

 

それを怒られたら

立場的にスタッフ

 

 

何も言ってこないかもしれませんが

 

 

確実に心の中では

 

 

「なんて自分勝手なドクターだ!」

 

 

と思っています。

 

 

 

 

 

 

スタッフを怒る前に

自分の行動を今一度

 

 

思い返してみて下さい。

 

 

 

 

と言っても

この問題は残念なことに

 

 

自覚症状のないドクターが

ほとんどです。

 

 

 

 

 

自分はそこまで悪い態度を

スタッフにとっているつもりがない。

 

 

 

急患が入っても

苛立った様子をしているはずがない。

 

 

 

と思っているので、このお話も

どこか他人事で読んでいるかもしれません。

 

 

 

 

 

 

 

でも、本当にそうでしょうか?

 

 

 

 

私が今までに、スタッフから

聞いてきたのは

 

 

多くのドクターが

こう言った態度をとっている

 

 

と言う話です。

 

 

 

 

 

普段の治療は丁寧で

穏やかな人当たりドクターでも

 

 

忙しくなって

少し余裕がなくなると

 

 

たちまち、スタッフに対して

無愛想な態度や

 

 

不機嫌な態度をとってしまっている

人もいます。

 

 

 

 

 

 

自分は無関係とは思わずに

本当に急患の対応時や忙しい時の

 

 

スタッフに対する対応が

普段通り出来ているか。

 

 

 

考えてみて下さい。

 

 

 

自分は出来ているつもりでも

相手がそう感じないこともあります。

 

 

 

 

 

 

いつも笑顔で話すドクターが

無表情で 「うん。」としか言わなければ

 

 

 

明らかに不機嫌!

 

思われてしまうものです。

 

 

 

 

 

急患や初診を増やしたい

と考えるのであれば

 

 

外に宣伝することも

大事ですが

 

 

 

それ以上に自分の身近な

スタッフへの対応を

 

 

よく考えることが大事です。

 

 

 

 

 

もしかしたら

自分の態度に原因があるかも

しれません。

 

 

 

もう引きつっても良いので

無理やり笑顔で

 

 

『了解!』と言って下さい。

 

 

 

その努力しようと言う気持ちが

スタッフ伝わるだけでも

変わります。

 

 

 

 

ちなみに

 

 

『了解!ありがとう。』とまで

 

 

言えたら最高です。

 

 

 

 

なんて言っておきながら、

私も言えないときありますが…。

 

伊勢海 信宏

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