今回から数回にわたり
患者さんが新しい患者さんを
紹介したくなる医院づくりや
自費に影響する細かいポイント
をお伝えします。
ポイントは、たくさんあるのですが
その中でも、特に重要だと思うこと
をお伝えしていきたいと思います。
自分では、
「そんなことくらい
分かっているよ」
「もう既に実践しているよ」
と思うこともあるかもしれませんが
やっているつもり
出来ているつもり
と、実際ににそれが「出来ている」
のかは全くの別物です。
もし、患者さんからの
紹介患者さん数を増やしたい
自費治療率を上げたい
と考えているのなら
今一度、これからお伝えするポイント
が「つもり」ではなく
本当に出来ているのかを
確認しながら見て下さい。
紹介患者さん数を増やしたり
自費率を上げるために
どんなことをすべきかを考えるとき
に、今回はどんな医院だったら
良いかと言う点から考えてみたいと
思います。
患者さんの感覚になって、
何を求めるかを考えてみましょう。
綺麗な医院が良い
最新設備・最新の治療ができる
医院が良い
親切な医院が良い
他にもたくさん思い浮かぶ条件は
ありますよね。
設備などの面は、お金をかければ
なんとかなりますが
最新の設備、治療を導入していても
患者さんがあまり増えない医院も
あります。
逆に、それはなくとも紹介数も多く
自費率も良い医院もあります。
その差は、患者さんにとって
通いやすい歯科医院であるか？
雰囲気の良い歯科医院であるか？
と言うことです。
この通いやすいは
立地などのことではなく
患者さんの気持ちの面で通いやすいと
思われるかと言うことです。
では、この通いやすい歯科医院
雰囲気の良い歯科医院はどのように
作れば良いのか？
について、お伝えします。
まずは偉そうに言わない
という事です。
こう言うと、
偉そうになんてしてないよ！と
誰もが思います。
確かに、自ら偉そうと思われる
態度をしている人は
いないでしょう。
だって、偉いなら良いですが偉そう
って、あまり良くありませんよね。
誰だって相手から
偉そうに言われると嫌な気持ち
不快な気持ちになりますよね。
もちろん学生時代の部活などでの
上下関係なら、多少は仕方無い事
だと割り切れるところもありますが
お店に行って店員さんに
偉そうに話されると
気分を害すると思います。
必要以上な丁寧さまでは求めて
いなくとも
出来る事なら自分を尊重してくれる人
が嬉しいと思います。
これは、お店ですが患者さんは
医療にも、それを求めています。
ただ、残念な事に
歯科医って患者さんに
偉そうな態度をとっている人が
いまだ多い業種です。
一昔前の歯科医なら
それでも通用しました。
親世代からは、
「歯医者の先生は怖かった。
治療に行って怒られた。」
などと言うエピソードをたくさん
聞きます。
そして、その時代には
「先生様」状態で
先生の言うことは、絶対で
先生に診て頂いていると言う感覚
だったと。
患者さんが、この感覚なら
歯科医が横柄な態度であったり
偉そうであったとしても
違和感はありません。
そして、これでも歯科医院を経営
していく中で、何の不便、不都合も
なかったことでしょう。
先生が偉そう、怖い、横柄は
当然のことだからです。
しかし、今の時代で同じことが
通じるでしょうか？
答えは即答でノー！ですよね。
これだけ、歯科医院があって
患者さんに選びやすい状況の中で
一昔前の先生スタイルでやっていたら
すぐに患者さんはいなくなってしまう
ことでしょう。
だって、周りには綺麗なクリニックで
怒ってきたりせず、横柄な態度を
とらない、偉そうにしない先生が
いる歯科医院が
たくさんあるのですから。
今や、先生に「診て頂いている」感覚
がある患者さんは、いないに等しい
ことでしょう。
今の先生は優しく怒らないのが
当たり前です。
しかし、優しく怒りはしないけれど
偉そうな先生は、本当に多いです。
知り合いの歯科医院勤務ではない人に
通っている歯医者ってどんな雰囲気？
と聞くと
・怖い
・話づらい
など
ネガティブなコメントがあります。
実際にうちの医院の問診票に
前の歯科医院はどうでしたか？
との質問項目があります。
丁寧だったなどの良いコメントも
あるのですが
説明をしっかりしてくれなかった
雑でぶっきらぼうだった
などのコメントが実際に
少なくありません。
と言うことは、患者さんが以前の
医院に行かなくなってしまうのは
これらの理由によるものでしょう。
自分は、本当に偉そうにしていると
感じられるような態度をとって
いないでしょうか？
自分はしていないつもりでも
患者さんには、そう見えているのなら
それが事実です。
いくら技術が良かったとしても
偉そうに患者さんに接すると
患者さんは通うのが辛くなり
中断になってしまいます。
中断になってしまった患者さん達が
なぜ中断になったのか理由が
わからないことってありませんか？
それは、本当に仕事が忙しくて
都合がつかないこともあるかも
しれませんが
その患者さん達が
実は他の医院に行って
先ほどのような理由を述べている
かもしれません。
偉そうにしているつもりがなくとも
患者さんから、そう捉えられるのには
いろんな態度や仕草、物の言い方が
あります。
こちらは、何気なくしたことや言動が
患者さんにとっては
親身になってくれていないと
感じられることは山ほどあります。
また、ぶっきらぼうに感じられるのも
「僕は愛想が良い方じゃないんで」
と言うドクターのキャラクターを
理由にするのは通用しません。
愛想がなかったり、ぶっきらぼう
なのは患者さんにとっては
患者である自分に
そんな態度をとる＝偉そう
と感じます。
そして、その自分のキャラクターだから
と言う言い訳…
社会人である私たちに通用するものでは
ありません。
歯科医だから、こう言うことを
当たり前のように言ってしまう人も
いますが、もし会社員なら
それが罷り通るはずもなく
きっと周りからの評価は下がって
いくことでしょう。
歯科医だから、それでもOKなんて
ことはありません。
以前の記事にも書きましたが
自分のキャラを押し通しても
患者さんで溢れかえる歯科医院を
経営出来ている先生は、
とても稀です。
それほどの腕前の歯科医になること
が出来れば、それは勿論素晴らしい
ことですが
それよりもまず、確実に出来ること
で、患者さんから求められう雰囲気
を作ることをした方が良いでしょう。
あと、ここが見落としがちですが
偉そうな態度は、患者さんに対して
だけが見られているわけでは
ありません。
患者さんには、にこやかに
良いドクターなのに
スタッフに対して、偉そうな態度
をとっていると
診療中のスタッフとのやりとりを
患者さんは意外としっかり
見ています。
ですので、スタッフに対しても
偉そうと感じられるような態度は
とらないことです。
そして、もちろん患者さんが
態度を見ているのは
ドクターのことだけではありません。
歯科医は良いけど
受付スタッフの対応が・・・
とか、
衛生士さんの態度が。
など、ドクター以外のスタッフの
態度で患者さんが不快な気持ちに
なって中断してしまうことも
あります。
治療中断で放置になると
その患者さんの歯を長く残すことが
難しくなります。
歯科医師として
治療をしっかりするのも大切ですが
患者さんが通いやすい雰囲気の
歯科医でいるのも大切だと思います。
また、それも本当の意味での
歯科医の技術だと思います。
院内の雰囲気を良くするためにも
明るく朗らかな雰囲気を
歯科医師もスタッフも
心掛けて行きましょう。
伊勢海 信宏
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