クリニックや医院に対する
アンケートを実施していますか？
医療ではなく
飲食店などでも
アンケートってよくされていますよね。
例えば、飲食店なら
料理の味、店の雰囲気、価格設定etc
に関して、評価したり
意見があれば書く欄や
良い接客をしている店員の氏名を書く
欄を設けているところもありますよね
また、歯科もですが
それ以外の医療系でも
アンケートを実施しているところ
はあります。
では、なぜ患者さんやお客さんから
アンケートをとるのか？
答えは、簡単ですよね。
患者さん、お客さんからの
評価を知りたいからです。
そして、良い評価を知りたいだけ
ではなくて、どこが悪いのかを
知る事ができると言う点が
アンケートの醍醐味です。
自分のクリニックや
自分の治療を患者さんから
どんな風に評価されているのかを
冷静に自己評価するのは
難しいですよね。
冷静に見ようと思っても
こちらは、ドクター目線ですし
患者さんの本音を読み取ることは
なかなか至難の技だと思います。
自分では、患者さんに高く評価
されていると思っていても
実際は・・・・
と言うこともあれば、逆に
あまり評価されていないのかな
と思っていたけれど
本当は、良い評価をされている
なんてこともあります。
後者の場合は、自己評価が低いので
まだ問題はありませんが
前者の場合だと、患者さんからの
本来の評価より自己評価が高い
ため、問題です。
評価という現状をしっかり
受け止めることで良いチャンスを
得られるのに、それを逃して
しまっていることにもなります。
だからこそアンケートが
重要です。
アンケートを取る事で自分の
クリニックが、患者さんから
どう思われているかが
よくわかります。
患者さんに評価してもらうのって
知りたいようで、どんな答えが
出てくるのか
なかなか怖いものですが
そこは逃げずに
その答えを、真摯に受け止めて
実際に悪いところは直して
いった方が良いと思います。
これが、先ほど言った
「良いチャンス」です。
アンケートを取ることにより
自分の悪いところを知ることで
改善をすることが出来ます。
本当に改善できれば、
悪いところはなくなります。
自分では出来ていると思っていても
患者さんからすると不満の部分
も多かったりします。
良くも悪くも
患者さんからの評価が
医院のレベルになるので
その評価を知らないと
改善のしようがありません。
何も分からない状態で改善策を
打ち立てることは
不可能です。
自分で、とにかく改善！
と、がむしゃらに頑張ったとしても
全くの見当違いで
患者さんは、そんなところの改善を
求めてなかったりします。
実際に、こんな院長の話が
あります。
近くに新しく歯科医院が
出来て、患者さんが減ったと
困っている院長がいました。
院長は、この原因を
「間違いなく、綺麗な建物と
最新の設備のせいだ」
と言い、リフォームをし
最新設備も投入しました。
これで、患者さんは
戻って来るだろう、
また増えるだろうと
期待していたにも関わらず
患者さんの数は増えませんでした。
なぜか？
それは、患者さんが新しく出来た
歯科医院に流れてしまった理由は
建物の新しさや、最新設備だけでは
なかったからです。
本当の理由は、スタッフの
対応だったのです。
受付もあまり愛想が良くない
他のスタッフも、あまり笑顔が
なく、話しづらい・・・
それとは対照的に、新しく出来た
歯科医院は、院長もスタッフも
みんな明るく愛想が良い
となれば、そちらに行くのは
自然の事です。
しかし、患者さんからの意見を
聞いていないせいで、新しい設備や
リフォームにお金をかけることに
なってしまいました。
このように
一体、何に対して改善すれば良いのか
わかっていないのに、闇雲に
改善しようとするのは
時間と労力の無駄になってしまう
ことでしょう。
その点、何がダメなのかが
分かっている状態なら
それに対して、ピンポイントで
改善策を考えることが
出来ますよね。
先ほどとは別に
例えば
今まで自分の治療技術に対して
患者さんから評価されていない
と感じていたドクターがいます。
もちろん、わざと痛みを感じるように
治療をしてやろう！と思って治療する
人はいないでしょうが
患者さんから
「先生の治療は上手！
全然、痛くなかった」
と言ってもらったこともない。
知り合いのドクター達は
治療後に患者さんから、感想を
言われたりするのに対して
自分の患者さんは治療後
特に話すこともなく、帰る。
他のドクターは、紹介患者さんが
多いのに、自分は紹介患者さんが
あまりいない。
となると、
やはり自分の治療技術が
評価されていない
もしくは、そのせいで悪い評判が
立ってしまっているのではないか
と思っています。
そして、このドクターは
治療技術を上げるべく
いろいろな勉強会に参加してみたり
して、技術の向上を図ります。
しかし、スキルアップしたにも
拘わらず、状況に変化は
見られません。
そう、このドクターはまさに
そこじゃないよ！！
と言う見当違いなところを
改善しようと必死に
頑張っていたのです。
では、このドクターの問題は
なんなのか？
それは、治療技術が低いわけでは
なく・・・・
患者さんへの接遇スキルが低い
ことだったのです。
患者さんは、他のドクターに
処置されるのと同様、このドクター
に治療されても痛みを
強く感じることはありません。
下手な治療をされた！と思って
クレームが出るようなことも
ありません。
ただ、一つ。
愛想がないと言う点だけが
患者さんとのコミュニケーション
が、他のドクターと比べて少ない
原因なのです。
そのせいで、治療の腕はあるのに
「この先生は、良いから
家族や友人にも紹介したいな」
と患者さんが、周りの人に紹介しよう
と思う気持ちにならないのです。
もちろん、治療技術の向上をしたこと
は無駄ではありません。
それは、確実に自身のスキルに
なっているからです。
しかし、開業して
増患に悩んでいるときには
すぐにでも、患者さんを増やしたい
し、そのために必要なことは
出来るだけ早くしたいですよね。
と言うことは、やはり
この場合だと本質的な原因を理解
していれば、問題解決が早く
出来ます。
治療技術を今以上あげるよりも
患者さんの求めている条件である
患者さんとの
コミュニーケーション能力を
高めることで増患できるのです。
もちろん、治療技術を上げること
の方が簡単に感じる人もいれば
コミュニーケーション能力を高める
ことの方が簡単に思う人
と、人によっては違うと思います。
しかし、自分が得意だから
不得意だからで、必要なスキルを
選ぶのではなく
患者さんが求める歯科医として
またクリニックとしての
足りないスキルを向上させること
が大切です。
そのためには、自己分析・自己判断
だけで、必要なスキルを決めるの
ではなく
患者さんが、本心ではどう思って
いるのか？
歯科医やクリニックに対して
どう言う印象を持っているのか？
を知ることが、
改善への最短ルートとなるでしょう。
もし今までアンケートを
取っていなければ
ぜひアンケートにトライしてみて
下さい。
次回、アンケートを取る際の
ポイントを書きますね。
伊勢海 信宏
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