以前、
初診患者さんが大切だと
お話しましたが
実際に初診の患者さんは
どういった気持ちで
来院されているのでしょうか？
『痛いところを治して欲しい』
『腫れた所は大丈夫だろうか？』
歯科医院に来られているのですから
こう言った気持ちは
当然持っているでしょう。
しかし、それだけではないのです。
これは主訴であって、それよりも
『感じの良い病院だろうか？』
『怖い先生かな？優しい先生かな？』
『ぶっきらぼうな先生かな？』
こんな風に、気になることは沢山。
実は、歯の問題以外の事に対しても
たくさん不安があるのです。
なんと言っても、
歯科医院は出来れば行きたくない所
痛いことをされる場所。
そんな所にわざわざ行くのです。
不安があって当然ですよね。
では、私たちは何をすれば
良いのか？
治療をして歯の問題を
解決するのは勿論ですが
それ以外の気持ちの不安も
解消してあげる事が
とても大切です。
虫歯や歯周病、それ以外であっても
何かしら、お口の中に疾患を
抱えている患者さんです。
メンタルの部分の
フォロー不足で
治療が中断され
来院されなくなってしまうことも
少なくありません。
しかし、こちらがしっかり
フォローさえ出来れば
患者さんは
きちんと最後まで通院してくれます。
例えば、こちらの対応によって
患者さんの感情は全く違います。
電話して予約した時点で
『すごく感じが良くて、
ここで予約して良かった』
もしくは
『なんか素っ気なくて、
ちょっと行くのが心配』
来院した時点で
『笑顔で対応してくれて
感じが良い受付！
ここに来て良かった』
もしくは
『受付の対応が素っ気なくて
感じ悪いわね。
先生は同じ感じかしら』
歯科医と話した時点で
『すごく親身に聞いてくれたし、
安心できた本当にここに来て良かった』
もしくは
『なんかちょっとしか話を
聞いてくれないし無表情だし
もう一つの歯科医院にすれば
よかった。
失敗したかも・・・。』
こんな風に、患者さんは
電話をかけた時
受付と話した時
歯科医師と話した時などなど
すべて無意識で評価しています。
想像してください。
あなたが、HPで美味しいと
言われているレストランを見つけ
電話で予約をした際に
『え！予約？？
今日電話してもそんなの無理でしょ。
予約取るなら２週間先かな。
８時からは無理だから
６時ならいいよ！』
とぞんざいな口調で言われたら
どうでしょう？
いくら美味しいと言われていても
ちょっと不安で嫌な気持ちになりませんか？
レストランに求めるのは
料理の美味しさだけではないはずです。
雰囲気、対応、清潔さなどなど
料理以外の要素も重要視していると思います。
クリニックも一緒です。
初診の患者さんは
クリニックを無意識に評価しています。
治療さえ上手ければ、
良いわけではないと言うことです。
歯科医にとっては、
自分の腕、技術に自信があれば
「それさえ卓越しているなら、
やっていける！」
と思うかもしれませんが、
現実は違います。
まずは、クリニックが
どういう感じなのか。
この『感じ』の中には
先述したように
受付の対応や衛生士や助手の対応
そして、もちろんドクターの対応が
あります。
清潔さや設備などもあります。
そして技術はもちろん大事ですが
技術を見る前に
まずは全て対応を見られています。
私たちは普段、健康な状態で
働いています。
歯科医院のスタッフは若い人が
多いと思います。
ゆえに、自分が病院に行って
不安に思ったり
病院スタッフ側の何気ない一言が
患者さんを
とても不安な気持ちに
させてしまっている事に
気がつきにくいです。
例えば、いつも風邪なんかひかない
自分が高熱が出て
とてもしんどいとします。
「もしかすると、これは流行りの
あの病気・・・」
と症状が一致するので
とても不安になり、病院へ。
そこで、その旨を伝えると受付に
「これ位の熱では、
あの病気じゃないと思いますけどね」
と言われ、診察室ではドクターに
「ただの風邪だよ。
あの病気だったら
これくらいのしんどさじゃ済まないよ」
と言われたら、どうでしょう？
普段の元気な時の自分なら
「確かに！
こんなもんじゃ済まないよなぁ。
自分の早とちりだったかぁ」
と思えるかもしれません。
でも、実際に高熱が出て
しんどくて病院に行くのも大変な中で
それでも悪寒もするし
熱は下がらないし
不安になって
やっと行ったのに
この対応だったら、どうですか？
この病院には、もう来たくない！
と即座に思いますよね。
でも、受付の人も、ドクターも
別に悪意があるわけではありません。
事実を、ただ言っただけです。
ただ一つ足りないのは
患者さんの立場に立てていなかった
ことだけです。
もし、自分がしんどい時に
こんな風に言われたら嫌だろうなぁ。
余計に不安になるだろうなぁ
と言う考えに至らなかったのです。
これは、極端な例ですが
どうでしょう？
自分は、また自分の
クリニックのスタッフは
誰もこんな対応をしていないでしょうか？
歯科で働きながらにして
忘れてしまいがちなことですが
歯科医院は患者さんにとっては
病院です。
何かしらの痛い思いや
気になることがあるので通院します。
お口の中が健康な状態ではないと
言うことです。
体のどこか一つでも不調があると
人は気分が優れないし
不安になりますよね。
そんな、不安な気持ちで
来院されている患者さん。
大人なので、「平気」を
装って明るく
いつも通りの振る舞いを
している患者さんですが
間違いなく
何もない健康な状態よりは
ナーバスです。
それを察して
少しでも不安を取り除くこと
痛みが出ているなら共感し
少しでも早く和らげることを伝えるだけで
患者さんの気持ちが
かなり楽になります。
少しの対応の差で
患者さんも
「こんなに理解してくれるんだ」
「ここなら怖くない！」
と思って
「また来院しよう。」
「誰かに紹介したい」
と言う気持ちにもなります。
スタッフ全員が、同じ気持ちで
対応できることが大切です。
まずは、一番最初に関わる
受付の対応です。
勤務先のクリニックの電話対応
受付の対応はどうですか？
たまにでも構わないので
患者さん目線で受付の対応などを
みる事は大切です。
伊勢海 信宏
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