前回
『歯科のレセプト枚数が少なく
アポが空いている人へ』
（http://haisyakaigyo.com/?p=958）
の続きです。
前回、歯科とは全く関係のなさそうな
有名パン屋さんの話をしましたね。
パン屋の話なんて聞いても
レセプト枚数は増えないよ！
と思われたかもしれませんが
あれは、パンの話がしたかったわけではなく
あのパン屋の社長の経営戦略が
見事だったので紹介しました。
ゆえに、歯科医院では役に立たない
なんて思わず
どのように役に立てられるか？
活用できるか？
を考えてみましょう。
では、実際に患者来院数が
平均的に少なく
レセプト枚数も上がらない医院が
すべきことは、なんでしょう？
それは前回もお伝えしましたが
クリニックが空いている
と言うことがポイントになってきます。
この「アポが空いている時」に
どのようにするかで
来院数が増えるか
増えないままなのかが決まります。
では、一体何をすれば良いのでしょうか。
具体的には以下の通りです。
①通りから見える受付は、とても重要
受付スタッフが、ボーっと座っていると
患者さんは入りづらいです。
では、どうすれば良いのかですが…
外から見えるスタッフは
必ず何か業務をして、忙しそうな印象を
与えられるようにして下さい。
外から、受付だけでなく
診療室も見えるような造りなら
診療室でも受付同様、
患者さんがいなくても
何か作業をするようにして
いつ、誰に見られていたとしても
働いている印象、忙しい印象を
もたれるように行動をして下さい。
服屋でも、飲食店でも
店員がボーっと突っ立っているお店は
入りづらいですよね。
暇そう＝繁盛していない
と言うイメージなだけでなく
店員がボーッとしていると
あんまり干渉して欲しくないのに
入店した途端にグイグイ来られそうで
逃げ場のない感じがします。
歯科は医療なので
患者さんからすれば
グイグイ来られるとは
思わないかもしれません。
しかし、ボーッと暇そうにしている
受付やスタッフが見えると
「本当に患者さんがいなくて
暇なんだろうなぁ」
と印象を与えるでしょう。
もし、自分が歯科ではなくても
他の科で病院にかかりたくて探している時に
患者さんがいて忙しそうな病院と
患者さんが全然いなくて
スタッフが暇そうにしている病院があれば
どちらを選ぶでしょうか？
多くの人が前者を選ぶのではないでしょうか？
確かに、後者のように
暇そうな病院であれば
すぐに診察してくれそうなので
待ち時間はなさそうです。
しかし、
「なんで、こんなに空いているの？」
「受付の人もボーッと仕事なさげにしているし
これは、ずっと暇ってことだろうな」
と感じます。
病院は自分の健康を預ける場所です。
常に空いていると言うことは
何か患者さんが来ない理由がある
と勘繰ってしまいますよね。
そして、その理由はわからなくても
その病院は行かないでおこう
と思うのは当然のことだと思います。
待合が人で溢れかえっていて
待ち時間の長すぎるクリニックも
嫌がられますが
そちらの方が、まだ
人気のある病院＝良い病院と思われます。
ゆえに、実際には患者さんのアポが
空いてしまっていて暇だったとしても
その暇さが常時だとは
思われないように
外から見えるスタッフは
何かしらの仕事、作業をテキパキと
しているようにしましょう。
そうすれば、通りを通った人が
受付を見た時に
たとえ患者さんが
受付にゼロだったとしても
それが常時なのではなく
自分が通った「今」が偶然、
患者さんが受付にいない
時間帯なんだろう
と感じてもらえることでしょう。
もちろん、それは診療室のスタッフも
同じことですが
何かしている演技ではなく
実際に何か仕事を探し出してでも
するようにしましょう。
「することが無い」
「思いつかない」
と言うのであれば
大掛かりな掃除をしてしまうと
余計に入りづらい空気を作ってしまうので
細かい場所の掃除などを
していくと良いと思います。
そうすれば、それが見えた患者さんは
「何か仕事をしていて忙しそうだ」
と思うかもしれませんし
「患者さんのいない間に
掃除をきっちりしていて清潔なクリニックだ」
と印象を受けるでしょう。
実際に、クリニックも綺麗になるし
一石二鳥ですね。
②予定の治療が早めに終わって
次の人がまだ来ていない時は
他の治療もするか、
いろいろとお話をする時間に充てる。
患者さんは、自分が来た時に
自分の前の時間枠で患者さんがいなくて
更に、帰る時も次の患者さんが
いないとなると
「この病院はすごく空いてるな」
と思ってしまいます。
空いている＝人気が無い
人気が無い＝ダメな歯科医院
ダメな歯科医院＝ダメな治療
などと勝手に連想されてしまいます。
したがって、そんな状況を防ぐためにも
次の患者さんが来るまで
しっかり歯の状況をお話したりする時間に充てると
お話されている患者さんも
丁寧だと感じられますし
こちらも、空いていると思われないので良いと思います。
とは言え、患者さんのご都合もありますので
時間が余って他の治療を進める場合でも
お話をする場合でも、きちんと患者さんに
「お時間のご都合は大丈夫ですか？」
などと、確認した上で行いましょう。
そうしないと
治療時間にムラがあると思われたり
一度の治療時間にバラつきがあるから
通院しづらいと言った不満も出てきてしまいます。
③初診予約はを空いている時間に入れない。
アポが空いているからと言って
どこにでもアポを入れてしまう受付がいます。
これは、もちろん受付が悪いのではありません。
院長が伝えていないのが原因です。
では、どこにでも初診予約を
入れてしまうことが、なぜダメなのか？
これも先ほどの話と同じで
自分の予約前後に他の患者さんがいないと
「自分の歯科医院選びは間違いだったのでは？」
と患者さんは不安になります。
再診の患者さんの場合は
前後に患者さんがいない日が
たまにあったとしても
「今日は、空いている日なのかな？」
と思う程度かもしれませんが
初診の患者さんは、普段と比べようがないので
初診日で判断してしまいます。
ゆえに、もしアポが空いていたとしても
初診の患者さんのアポは
前後に患者さんがいる時間帯に入れるようにしましょう。
もちろん、患者さんが時間帯などを
指定してくる場合もあると思いますので
その場合はできる範囲で
前後に患者さん、もしくは前か後か
どちらかだけでも
アポが入っている時間に
予約を取るようにしましょう。
ここまで３つの方法を
お伝えしましたが
・アポイントが空いている
・患者来院数が平均的に少ない
と悩んでいる医院がすべきことは
まだ続きがありますので、次回お伝えします。
伊勢海 信宏
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