患者さんからのクレームや不満があった時に。

どんな仕事に就いても

 

お客さんからのクレームが一度もない

 

と言う人はいないと思います。

 

 

 

寧ろ多くのビジネスで

クレームは日常茶飯事の様にあります。

 

 

クレームと言えば

お客さんと直接関わる接客業や

 

 

サービス業がイメージとして

すぐに浮かぶかと思います。

 

 

 

確かに、これらの業種はクレームが出た時に

 

お客さんから直接的にクレームを

言われることが多いです。

 

 

 

しかし、他の業種ではクレームを

多く受けているのは

それらだけではありません。

 

 

 

お客さんと言うのは

前述した飲食店でのお客さんや

 

 

美容院でのお客さんなども

お客さんですが

 

 

会社同士での取引があれば

発注した側と受注した側がいるので

 

 

発注者はお客さんになります。

 

 

要は、どんな業種であれ

お金を支払う側の人は

 

 

皆「お客さん」なのです。

 

 

 

となると、お客さんが不満を持ったり

サービス内容や仕事内容、料金などに

 

 

納得がいっていなければ

それらは不満となり

 

 

クレームになるわけです。

 

 

 

こう考えると、当然、歯科医療も

普通のビジネスよりは少ないでしょうが

 

 

必ず患者さんからのクレームや

不満があると思います。

 

 

 

特に、経験が少ない先生は

クレームを出してしまうことが

 

 

どうしても多くなりがちです。

 

 

勿論、これは経験が増えてくれば

クレームの数もかなり減少すると思います。

 

 

 

クレームは患者さんへの対応や

説明、治療技術に不満や不信感を

持たれた時に出てきます。

 

 

 

それは、経験が少ないと

まだ不慣れなこともあったりするので

 

 

ある程度は仕方のないことの場合もあります。

 

 

 

（とは言え、クレームを出さないような

　対応や技術などを

　

 

　しっかり学んで患者さんに安心して

　受診してもらえるように勉強が必要です）

 

 

が、クレームを受けるのは

仕方のない事だとしても

 

 

そのクレームを受けた時の対応で

 

 

その後が良くなるのか？

 

それとも

 

益々状況を悪化させてしまうのか

 

 

決まります。

 

 

したがって、クレームがあった時は

その後の対応をしっかりするようにしましょう。

 

 

 

例えば、患者さんから

 

『前回、虫歯を削って

　治療されてから痛いんだけど！』

 

こう言ったクレームがあったとします。

 

 

 

ここで最初にどんな対応をしたら

良いでしょうか？

 

 

 

選択肢は３つです。

 

 

①申し訳ないと謝る。

 

②話をもっと聞く。

 

③原因をしっかり伝える。

 

 

 

正解は何だと思いますか？

 

・

・

・

・

・

・

・

 

答えは②の『話をもっと聞く』です。

 

 

①と③は絶対ダメです。

 

 

 

え！？相手がクレームを言っているってことは

 

 

怒っているんだから

まずは謝らないと！！

 

 

と、思いましたか？

 

 

 

違います！

 

 

気が弱い人はすぐに

①の謝罪をします。

 

 

でも、どうでしょうか？

 

 

実際に、その場面を想像してみて下さい。

 

 

 

相手が怒って文句言ったら

すぐに謝るっておかしくないですか。

 

 

それは、まるで怒られること前提で

何かをしてしまって

 

 

案の定怒られたから

すぐ謝ったような感じです。

 

 

 

患者さんからしたら

 

 

「すぐに謝るくらいなら

　最初から、そんなことしないでよ！」

 

と思います。

 

ゆえに、これは止めた方が良いです。

 

 

また、すぐ謝ることで

患者さんを怒らせてしまった本当の原因を

 

 

理解できないままになってしまいます。

 

 

 

クレームで、よくあるのが

怒られているけれど

 

 

実は、患者さんが怒ることになった原因は

別のところにあったと言うパターンです。

 

 

 

患者さんは、クレームを言った

その時にだけ不満があったわけではなく

 

 

それまでにも小さな不満が

蓄積されていて

 

 

それが偶然ある時に

爆発したと言うことが多いです。

 

 

 

となると、理由も聞かずに

すぐに謝ると

 

 

本当は何に不満を感じたのか

解決できないままになってしまいます。

 

 

 

そうすると、また同じことをしてしまい

他の患者さんからも

 

 

同じようなクレームが出てしまう

という状況になります。

 

 

 

 

同じクレームを繰り返さないためにも

 

怒られた→すぐ謝る

 

は、やめましょう。

 

 

 

では③の『原因をしっかり伝える』ですが

 

基本これもダメです。

 

 

 

 

これも、え？？？と思いますよね。

 

 

 

すぐに謝らないのなら

怒っていることに対して

 

 

理由をきちんと説明しないと

誤解を解けないよ。

 

 

と思ってしまいがちですが

原因をしっかり伝えるのもダメな理由は

 

 

患者さんからは、すべて言い訳に

聞こえてしまうからです。

 

 

 

いくら、それが正論であったとしても

その「原因をしっかりと伝える」は

 

 

タイミングを誤ることで

患者さんからすると

 

 

こちらが怒ったから、言ってきた

と捉えられます。

 

 

 

同じことを言っていたとしても

事前に説明しているのと

 

 

怒ったあとで、言うのでは

言い訳と捉えられても仕方ありません。

 

 

 

したがって、言い訳に聞こえる様な

内容は、それに対して

 

 

また患者さんから反論があります。

 

 

正しい理由を言えば

納得するのでは無いと思ってください。

 

 

 

そして、クレームが出た時に

一番良い方法は

 

 

もっと話を聞くと言うことです。

 

 

 

これがクレームや不満を解消する

最短の方法です。

 

 

では、どうして話を聞くのが

良いのかは次回お伝えします。

 

伊勢海　信宏

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