日々患者さんとお話している時に
自分が、どのような言葉を遣っているか
意識していますか？
多くの人は、殆ど意識していないと思います。
そして、患者さんは
入れ替わり立ち替わり変わるため
歯科医は毎日同じような事
を話しているので
自分自身では言葉遣いも特に
そこまで気にする事はないと思います。
しかし！
患者さんは、あなたと話すのは
「たまに」です。
治療で通院しているなら
週に１〜２回
定期検診で来院されるだけの方であれば
３〜６ヶ月に１回ほど。
この「たまに」しか話さないドクター相手に
患者さんは喋る側ではなく
聞いている事が多い状況です。
もしそこで、
ドクター側である、あなたの言葉に
否定語や命令語が多いと
患者さんはどういった印象を受けるでしょうか？
例えば
スタディーグループなどに行って
先輩の先生に
『その形成じゃだめだよ。』
『こんな風に形成しな。』
『診断が出来てない。』
『もっと本を読みなさい。』
『ここに気をつけなさい。』
と毎回言われたら
どう感じるでしょうか？
素直な人は『ハイ！』と聞いて
実行します。
ただ人間そんなに単純ではありません。
理論的に正しいと分かっていても
感情が先走る人が９０％です。
『自分がダメなのは分かるけど
なんかもっと言い方ないのかな～。』
なんて思ったりしちゃいますよね。
それと同じように、患者さんも
先生の一言一言に反応しています。
本当に必要な時は仕方ありませんが
必要以上に命令語や否定語が多いと
損をしてしまうことになります。
患者さんに与える印象がマイナスだからです。
話し方で、そんなに変わる？
と思われる方もいるかもしれませんが
「話し方」って本当に大事です。
歯科医が話さなくて良い仕事ならば
話すのが苦手だと言う理由で
極力話さなければ良いかもしれませんが
患者さんに治療説明をする為のお話は
最低限しなければなりませんし
それ以外にも、患者さんとの
コミュニケーションは必要ですよね。
昔からの友達であったり
毎日会うスタッフであれば
話し方がどうであれ
キャラクターをわかっているので
そこまで気にはなりません。
しかし、患者さんは違います。
ドクターのキャラクターは
わかりませんし
否定的な言葉や命令語を使えば
そのままのイメージとして捉えられます。
患者さんで歯科医院が大好きな人は
残念ながら、ほとんどいません。
泣くほど行きたくない場所ではなくても
出来れば、あまり行きたく無い場所だと
思っている人が多いでしょう。
ただでさえ、そんな場所なのに
そこで威圧的であったり
テンションの下がる話し方をされると
正直、行きたくなくなりますよね。
ゆえに、患者さんを出来るだけ
そんな気持ちにさせてしまわないように
注意が必要なのです。
普段の話し方や、自分の語調の癖は
なかなか分かりづらいものです。
したがって、スタッフに聞いてみて下さい。
スタッフは、診療中の患者さんへの
ドクターの話し方を一番聞いています。
そんなスタッフに聞けば
今まで気づかなかった自分の癖が分かります。
ただ、スタッフとの関係性にも
よりますが、ドクター相手に
遠慮して、なかなか本当の意見を
言えないこともあると思うので
それはドクター側から
「患者さんのためにも
気をつけないといけないことだから
正直に、きちんと教えて欲しい」
と言うことをお願いしておきましょう。
命令語や否定語以外にも
患者さんを不快にしてしまいそうな
癖があれば指摘してもらいましょう。
自分では思ってもいないところが
患者さんにとっては気に触ることも
本当に多いです。
しかも、自分は無意識なので
患者さんが、まさかそんな風に
思っているとは思わず
最悪の場合、気づいた時には
もう患者さんは
離れてしまっていた・・・
なんてこともあります。
命令語や否定語は
相手の気持ちを削ぎます。
相手のやる気を奪ってやりたい！
なんて時には、良いかもしれませんが
そんな状況、歯科医と患者さんの
関係では、ありえませんよね。
ゆえに、できれば患者さんが
『治療を頑張ろう！』
と思うような少しポジティブな感じに
変換すると良いです。
例えば、患者さんが
ブラッシングをしてはいるけど
磨き残しが多く歯周病になっている
場合に
「全然、上手く歯ブラシを出来ていないので
こんな風に歯周病になっちゃうんですよ〜」
と言われるのと
「歯ブラシの仕方って、
なかなか難しいんですけど
こんな風にすると、
磨き易くなるので
歯周病も良くなりますよ」
と言うのでは
患者さんが受ける印象は
全く違うものになりますよね。
後者の方が患者さんは
確実にモチベーションを上げて
通院出来そうですよね。
歯科医は医業なので
何も患者さんのご機嫌を
無駄にとる必要はありませんが
患者さんを不安にさせたり
不快な気持ちで
通院したくなくなるようにしてしまうのは
歯科医として
ダメだと思います。
歯科医院に来院されるのは
当然のことながら
治療の必要な人です。
治療の必要な人が
少しでも安心して通院できるよう
不安な気持ちを少しでも軽減して
通院できるようにするのも
歯科医の仕事です。
そのために、言葉遣いで患者さんの
気持ちを削いでしまうことの無いように
ぜひ、自分の口癖はどうかを
一度チェックしてみて下さい。
伊勢海 信宏
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