言葉には、すごく影響力がありますよね。
相手の話で
心が動かされたり
感動したり
怒ったり
悲しんだり
嬉しかったり
いろいろな感情が芽生えます。
これは、家族や仲の良い友人との話や
尊敬している人の講演を
聴きに行った時だけに
起こることではなく
日々の生活の中でも
感情の振れ幅の度合いは違えど
起こっていることです。
そして、それは私達、歯科医師や
歯科衛生士が
患者さんに話している時も一緒です。
以前に、こんな事がありました。
友達に紹介された料理屋があり
そのお店は、小さい店だけど
値段が手ごろで
とても美味しいお店です。
決して内装が豪華ではないけれど
すごく丁寧な料理を作っている感じが気に入り
よく友達を連れて行ったり
職場の人を連れて行ったりしました。
ある時に、セミナーの打ち上げの日に
参加者みんなで行こうと思い
予約を取ろうとしました。
横浜駅から一駅移動しないといけないので
ちょっと面倒臭いのですが
横浜駅の大手チェーン店よりも
地元の活性になった方が良いと思ったから
と言うのも１つあります。
そして、事前にお店に電話予約をして
おくことにしました。
以下が、その時の電話の内容です。
私『すみません、○月○日に
予約を取りたいんですが
良いですか？』
店『何名でしょうか？』
私『１０人です。』
店『あ～、つづきテーブルが
出来るのが８名までなんです。』
私 『そうなんですね。
でも、つづきテーブルでなくても
私は良いですよ。』
店 『うちは、そういうの
やってないんです。
８人席に１０名で良いなら
予約取りますが。』
と、まぁこんな感じです。
その先の話もあるのですが
長くなるので、ここで割愛しますが
実はこの時点で、
私はかなり気分が落ちました。
なぜなら、
『つづきテーブルじゃなくても
良いですよ。』
と客である私が提案した事に対して
店側が
『そう言うのやってないんです。』
とバッサリ切ったからです。
この対応は、要は相手の話をまったく
受け入れずに
自分の意見を
突き付けている状態です。
想像するに
続きテーブルじゃないと
移動で歩く人がいるからと言う理由で
このお店は、そう言った予約を
取らないのだと思います。
その理由を私は悪いとは思いません。
お店にはお店のやり方がありますし
その予約の取り方で
上手く予約が回ることもあるのは
理解しています。
ゆえに、別にそれは言ってもらえれば
普通に「分かりました」と受け入れます。
ただ、その理由を明確に言わずに
こっちの提案に対して
『うちは、そんなのやらないから
的な雰囲気』
が大いに出ているのが気持ちを
下げる原因になったのです。
しっかり相手の気持ちを汲んでから
そのあとに丁寧に説明すれば
良いのだと思います。
それなら、予約は取れない事に
ガッカリしても
こちらの気持ちは
全く下がらないと思います。
例えば、この場合であれば
「申し訳ございませんが、
当店は、最大８名様用のつづきテーブルしか
ご用意出来ず…。
もし、そこに１０名様でお掛け頂いても
宜しければ、お席のご用意をさせて頂けます。」
とでも、言ってもらえていたら
こちらの受け取り方、感じ方は
全く違っていたと思います。
このように、実は言葉遣いの少しの違いで
相手の感情を思った方向と違う方向に
動かしてしまっている事は
多くあります。
相手が何を思って話しているのか？
何を考えているのか？
それを汲み取らずに
自分の考えだけを伝えると
相手の気持ちと自分の伝えたいことに
少しずつ歪が出るかもしれません。
特に、歯科医院に通院されている
患者さんの精神状態はナーバスです。
「この患者さんはナーバスな方だ」と
認識していない患者さんでも
いつもニコニコして通院してくれる方でも
気持ち的には普段よりは
ナーバスになっています。
自分だって、歯科医院ではなくとも
病院に行くときは
いつもよりは少し気持ちが
不安定になるはずです。
これは、自分の体を
治療される場所なので
恐怖や不安があり
当然のことだと思います。
そんな状態の中で、普段なら
気にならないことでも
過敏に反応してしまったり
気になってしまうことがあります。
例えば、普段、友人との会話で
「ここが気になるんだ〜」と
話していて、相手に
「そんなもんでしょ」
「それぐらい、普通だよ」
と言われても
特に何も思わず言葉のままに
「そんなもんなのか」と受け取ります。
しかし、これが歯科医院で
衛生士や歯科医師に
「これが、気になるんです」
と、何かを訴えたのに対して
「そんなもんですよ」
とか、
「それぐらい、大丈夫ですよ」
と返されたら、どうでしょうか？
友人と同じことを言っているけれど
患者さんの受け取り方や感じ方は
全く別物になってしまいます。
こんな風に歯科医師や衛生士に
言われたら
適当にしか見てくれていない。
こっちは真剣に悩んでいるのに
「それぐらい」と大したことでは
無いように言われた。
と思います。
一方、こう言った歯科医師や衛生士は
本当に適当にしか見ていないのかと言えば
そうではなくて
本当に患者さんが深刻になる程の事ではなく
それが普通の状態だと言う事を伝えて
安心させたいと言う意図があり
そのように伝えた場合もあります。
私たちは歯科医なので
この場合の歯科医師や衛生士側の気持ちは
とてもよく分かりますし
実際に、こう言う場面って
毎日の診療の中でも
よくあることだと思います。
しかし、意図は患者さんのことを
思ってのはずなのに
結果として患者さんには真逆に
捉えられてしまい
患者さんに不安を与え
不信感さえ持たれる形になってしまっています。
何気ない一言で
患者さんに与えてしまうかもしれない
不信感や不安を
常に考えて、言葉を発し
伝えることが大切です。
小さいコミュニケーションの
食い違いが,大きな結果の違いになる事もあるので
私も気をつけなければと
常々思いながら、伝えるようにしています。
伊勢海 信宏
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