患者さんとプライベートの
話はしますか？
私自身は治療以外の事は
あまり話さないタイプなのですが
出来れば、少し治療以外の
コミュニケーションを取った方が
良いと考えています。
特に若いドクターは
時間があれば
患者さんとのコミュニケーション
を取る練習をした方が良いです。
何も、患者さんに無闇矢鱈に
喋りまくって、仲良くなれ！
と言うわけではありません。
と言うか、それは私自身しませんし
もちろん、そんなことお勧めも
しません。
適度な距離感で、患者さんと
コミュニケーションをとるだけでも
患者さんは心を開き易くなり
信頼関係も築きやすくなります。
適度なコミュニケーションは
良いクリニックを作る上で
必要な条件です。
ただ、患者さんと会話しようと
思っても、
あなたが治療で忙しければ
スタッフが患者さんと
コミュニケーションを取るのでも
ＯＫです。
忙しいのに、無理して
患者さんとコミニュケーションを
取ろうとして
もし、それでイライラしてしまったり
アポイントの時間がおしてしまって
迷惑をかけたり
義務感だけで、世間話をしても
患者さんにも伝わりますし
いくら、お話は出来たとしても
それは、コミニュケーションでは
ありません。
そんな、無理矢理な会話を
するくらいなら、スタッフに任せて
お話してもらった方が
患者さんも気持ちよく会話できる
でしょう。
だからと言って、自分は会話下手
だからと、わざわざ会話をする時間
をなくしたりして
話さなくて良いようにするのは
ダメですよ。
患者さんの感覚としては
スタッフとは、普段から距離感を
近くもつことが出来るけれど
ドクターは、どうも緊張する
壁があると感じる患者さんが多いので
そこを外す目的があるので
出来るだけ、ドクターも患者さんと
コミニュケーションを取って下さい。
そして、患者さんとプライベートの
話などをする際に、是非して欲しい事
があります。
それは、コミュニケーション内容を
書いておいて欲しいのです。
これは、今まで患者さんと
あまり会話をしてこなくて
これから、お話しようとしている
先生だけでなく、
今までも患者さんと
コミュニケーションはとって
来たけど、内容を書き留めることは
していないと言う先生にも
お勧めします。
毎日多くの患者さんとお話していると
全てを記憶するのは難しいです。
覚えているつもりでも
同じような話を、いろんな人に
していると
誰に、どの話を、いつしたか？
なんて、正確には覚えておけません。
同じことを同じ患者さん相手に
さも、初めて話します！
と言うテンションで話すと
聞いている患者さんは
困ってしまいますし
この先生、みんなに同じ話ばかりして
私だけに話してくれたわけじゃ
ないのか・・・
と感じられるかもしれません。
患者さんは、自分のことを
覚えてくれている
と言う点をとても嬉しく感じます。
自分も、美容院などで
担当の美容師さんが
前回の話の続きや、二人で話した
内容を覚えてくれていたら
嬉しくないでしょうか？
あ！自分のこと
覚えてくれているんだ
適当な会話じゃなかったのか
と思うと思います。
そんな風に自分のことを
気にかけていてくれる人なら
信頼関係も築きやすいですよね。
逆に、前回とても盛り上がった話
なのに、全然覚えてくれていない時は
この人、上っ面だけの会話なのか
と思って、自分も相手に対して
上辺だけで良いか・・・
と思っちゃいますよね。
これと同じような対応をすると
患者さんは歯科医に対しても
同じような感情をもつことでしょう。
ですので、そうならないためにも
話した内容を簡単にで良いので
紙に記載し残しておくのです。
これだけのことで、
簡単に記憶から呼び起こせます。
例えば
患者さんが
『スペインとフランスに
来月２週間ぐらい行くんですよ。』
と言ったら
そのポイントだけ書いて下さい。
○月 スペイン・フランス旅行
２週間
とだけでＯＫです。
これを書いておけば
旅行後に治療に来られた際に
『先日、２週間海外旅行されると
おっしゃってましたが
スペインはどうでしたか？』
などと、こちらから話を振ることが
出来ます。
先ほども言ったように
患者さんは、自分が以前に話していた
ことを、先生が覚えてくれている事に
嬉しく思います。
これだけで、患者さんとの
コミュニケーションはさらに
取りやすくもなります。
頭が良い人は、すべて記憶できるかも
しれませんが
患者さんが多ければ多いほど
難しくなると思います。
無理に覚えようとして
適当な話をしたり、忘れちゃったから
と会話をしないようにするくらいなら
無理せずに、必ず記載するように
して下さい。
また、記載することでスタッフとも
患者さんとの会話内容を共有すること
が出来ます。
そうすれば、スタッフも
先ほどの例のような会話が
ドクターと、前回にあったのなら
次に来院された時に
ドクターが来るまでの間に
お待ち頂く時間が発生したとしても
スタッフが同じように
「この前、スペインにご旅行された
んですよね？
どうでしたか？」
などと、患者さんと会話をすることが
出来ます。
すると、患者さんも待ち時間が
楽しい会話が出来ますし
スタッフにとっても、患者さんと
コミュニケーションを取るのが
楽になるでしょう。
同じく、スタッフが
ドクターのいない時に患者さんと
話した内容をメモしておけば
それを見たドクターが
それを元に患者さんと
お話しすることが出来ますよね。
なので、カルテにでも、会話内容を
メモできる紙を入れておくと言う方法
でも良いと思います。
スタッフみんなが共有できるように
記載しておけば
誰がアシストについても
患者さんとお話しできます。
もちろん、患者さんが
「これはドクターだけにしか
話したくない」
と思っている内容であれば
それも、メモには残しておいて
スタッフには、その内容は患者さんに
話さないようにと追記しておくと
良いでしょう。
記録として残しておかないと
忘れてしまうので
全て、メモして残しておくと
良いと思います。
この記録をずっと残しておくと
スタッフが入れ替わりした時なども
その記録を読めば
今までの患者さんとの経緯が
掴めるので
新しいスタッフのためにも
役に立ちます。
話の内容を覚えているのが
そんなに大事かな？
と思われるかもしれませんが
そういった小さいことの積み重ねでも
患者さんとの信頼関係って築けます。
私はこれまでの記事にも
患者さんの信頼を得ることが
患者さんにとって、そして歯科医に
とっても良い治療が出来るとお伝えして
来ました。
信頼を得るためにすべきことは
これまでにも紹介してきましたし
今後も紹介していくつもりです。
当たり前に出来ている人にとっては
そんな事かと思われるかも
しれませんが、信頼を得るために
具体的にどうすれば良いかが
分からないと言う先生は、まず
①患者さんとプライベートの事を
話す
②話した内容をメモ程度でよいので
書き留めて、スタッフともシェア
する
を実践してみて下さい。
伊勢海 信宏
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