前回
『突発的なトラブルと故障と、するべきこと』
（http://haisyakaigyo.com/?p=6744）
でトラブルが起こった際の
対応についてお伝えしました。
今回は、そのお話の続きです。
故障は突発的に起こるものなので
難しいのですが
トラブルに関しては
事前にしておける対策があります。
事前に対策しない事で
かなり損をすることになってしまう
可能性もあリますので
過去の私の医院での事例を含めて
お伝えしていきます。
前回もお話したのですが
以前、私の医院で停電が起こりました。
お昼の１時頃に停電し
パソコンやユニットも
動かない状態になってしまいました。
こんな状態ですから
当然、治療は出来ません。
私は、まず停電が起こった原因を
調べることにしました。
停電が起こったのは
自分のクリニックだけなのか？
それとも、他もか？
停電の範囲を知る為に
クリニックの外に出てみると
同じフロアに入っている
他のクリニックも
皆、停電していました。
これで、停電は自分のクリニックだけでなく
地域全体で起こっていることが分かりました。
そこで、すぐに東京電力に
問い合わせてみたところ
近所で電気の工事をしていて
その際不具合が生じて
停電になっているとの事でした。
私は、いつ復旧するのかを
知りたかったので質問してみましたが
その時点では復旧の目処は
立っておらず
いつ復旧するかは言えない
との回答でした。
停電の復旧の目処が立たないのは
仕方のないことですし
待つことしか出来ません。
しかし、私は歯科医院の
診療に関して、すべき事があります。
それは、前回お話した
患者さんへのキャンセルの連絡です。
このキャンセルの連絡の
詳しい方法は
前回にお伝えしているので
もし、まだ読まれていない方は
是非読んでみて下さい。
そして、この時起きた停電は
結局１時間半程で復旧しました。
その為、午後の３時頃からは
通常通り診療をできるようになりました。
只、問題はその後です。
診療をしていると
近所で工事をしていた会社の方が
受付に直接やって来ました。
その時、私は手を離せずにいたので
受付スタッフが対応にあたりました。
工事会社の方は
「今回は、近所で工事をしていて
その際不具合が起き
周辺の地域に停電を起こしてしまいました。
申し訳ございませんでした。」
と言って、今回の停電の原因を
書いた紙を置いていきました。
そして、更に１週間後
同様の内容の手紙が
工事会社から送られて来ました。
これに対して、周りの勤務医の
先生たちの反応は
「停電の原因は、こういう事だったのか。」
「わざわざ挨拶に来てくれるんだ」
と言うようなものでした。
しかし、私はここで同じように
思うことはなく
工事会社に問い合わせをしました。
その時に、以下のようなやりとりをしました。
「今回、起きた停電に関して
御社からの書面を拝見し
原因を理解しました。
再度、１つ確認なのですが
この停電は御社が行った工事で
何か不具合が起きて
そのために起こった停電ですよね？」
と会社に確認を取りました。
会社側も「そうです。」と認めました。
そこで、更に私は
「私のクリニックでは
停電が原因で
数名の患者さんの予約を
キャンセルしています。
本来なら治療できた方々ですが
停電の為に治療をすることが
出来なくなってしまいました。
これによる、補償は何かないのですか？」
と聞きました。
すると、会社の担当者の方は
「それは今まで他から
言われたことが無いのでわからないです。」
と言いました。
私のクリニックはビル内に入っていて
他にも飲食店やコンビニなどの
テナントも入っています。
と言うことは、
同じようにお店の人は
困ったはずです。
しかし、同じビル内の人の誰も
工事会社に同じような事を言った人が
いないと言うのです。
もし、この停電が
落雷や他の天災が原因で起きたことなら
誰の責任でもありません。
ただ、今回の停電の場合は
完全に工事を行った会社のミスです。
そして、この停電によって
被害や損害を被っている人達
仕事などがあるのが現実です。
私の医院では患者さんが治療を
受けられなくなってしまいました。
また、当然診療できなかった時間の
売り上げもありません。
歩合制のドクターは
この時間分の給料がありません。
これだけの被害や損害があるのに
工事会社からの停電の原因と謝辞だけで
「分かりました」と
話に納得してはいけません。
今回の私の場合では
この工事会社に保証の確認を
連絡をしたところ
その２日後に
折り返しの連絡がありました。
担当者の方は
「今回の件で、上司に相談し
調べたところ
今回の私共の会社の不具合で
起こった停電で
出してしまった損害については
私共の会社でかけている保険で
お支払いすることが
出来ると分かりました。
その為、実際どれくらいの
患者さんが来院され
どれくらいの売り上げがあるのか
などを教えて下さい。」
と言うことでした。
これに対して、実際に１時間で
何人位の患者さんが来ていて
１人あたり、どれくらいの
売り上げ見込みがあったのか
を報告しました。
これによって、後日
この工事会社から
報告した通りの金額が
振り込まれていました。
この話を読むと、読んだ人は
「当たり前のことだな」
「そりゃ補償してもらわないとダメだよね」
と言う感想を持ちます。
しかし、停電後に工事会社が
謝罪や書面を持ってきたときに
私の周りにいた勤務医の先生たちの反応は違いました。
補償を考えることなく
納得していました。
これは、勤務医の先生だから
そこまで気にしていない
と言うことも
あるかもしれませんが
同じビル内の他のお店などからも
補償を求める声は上がっていない
と言うことも考えると
実際にこう言うことが起こった時には
意外と「停電だし仕方ないか」と言う
認識になってしまうものなのかもしれません。
とは言うものの
損害を受けているのは事実です。
相手の会社も
言われたら、きちんと対応するけれど
言われなければ、そのままにしておく
と言うことが多いでしょう。
そのため、何かトラブルが
起きた場合に
それが相手側の原因で
こちらに損害がでたときには
必ず相手側に一言
言うようにすることが重要です。
大抵の場合は、会社や病院などでも
相手に損害を出してしまった時用に
保険に入っています。
そのための保険なので
自分が損害を受けた時には
それを使って補償してもらうだけです。
こちらから言わない限り
相手から補償を申し出てきてくれることは
なかなか無いと思います。
したがって、繰り返しになりますが
自分から一言、相手に言うようにしましょう。
と言っても、別に怒った口調で
言う必要は全くありません。
事実をきちんと伝えて
補償をしてもらうように伝えれば良いです。
私の実体験としてお話しましたが
もし、同様の被害を被った時には
相手側に連絡をしたら
「御社の工事の不具合が原因で
こうなってしまい
患者さんにも迷惑をかけてしまいました。
また、本来診療できたはずの
時間に対して見込めた分の
補償をしてもらうことについて
どうなりますか？」
と話してみて下さい。
相手側も、きちんと対応してくれると
思います。
他にも、当院でスピットンから
汚水が逆流したこともありました。
その時は、スピットンから少しずつ
汚水を汲み取っていかないと
溢れ出してしまうような状態でした。
この時も、すぐにクリニックが
入っているビル会社に電話をしました。
すると、汚水の逆流の原因は
同じビル内の飲食店の排水が
油などで詰まってしまい
パイプが封鎖されて
水が流れなくなり
逆流したと言うことでした。
これも、停電の時と同様に
補償を受けることが出来ました。
まずは、この時も診療が
出来なくなってしまったので
診療分の補償や器械の修繕
器械の部品を新品にするなどの
対応をしてもらいました。
原因が、油がパイプに
詰まったことだったので
飲食店側のパイプを綺麗にして
詰まりを取ってもらうだけでも
汚水は流れていきます。
しかし、この場合は
また同じことが数ヶ月後に
起こってしまう可能性も大いにあります。
こう言った事象に対して
会社側も必ず保険に入っていますので
被害に遭った場合は、
必ず請求した方が良いです。
歯科医院を経営していくと
今後も様々なトラブルに見舞われます。
その時には、こちらに非がなければ
ある程度の損害は
相手側の会社の保険で対応できます。
トラブルに遭った時に
「運が悪かったなぁ」で済まさずに
きちんと保険で対応してもらうと言う
意識を持って下さい。
そして、もし実際にトラブルが
起こった時にして欲しいことがあります。
それは、写真や動画を撮るという事です。
例えば、先程の当院のスピットンから
汚水が逆流してきた場合
動画を撮影しておけば
後になって証拠になります。
写真や動画を撮って
相手の会社に連絡すれば
後から、状況を説明する際も
お互いに、より伝わり易くなります。
もし、トラブルが起きてしまった時に
全ての損害を自分だけで被る必要は
全くありません。
器械などは、その時は故障しなくても
後になって不具合が出てきたり
故障してしまうこともあります。
水回り関係となると、当院のように
スピットンの水の逆流によって
少しの修理、交換だけで
良いこともありますが
パイプだけではなく、一部を
交換する必要が出てくることもあります。
下手をすれば、チェアーごと
新しくしなければならない事も
あるかもしれません。
そうなった時のためにも
証拠としての写真や動画は有効ですので
忘れずに撮影しておきましょう。
トラブルに遭った時に
保険で対応してもらえると言うことは
知っているのと、いないのとでは
大きく違います。
情報と言うのは、とても大事で
有益になります。
例えば、お家で加入している
火災保険。
火災保険という名前ですが
補償されるのは火災に
遭った時だけではありません。
どんな事まで、保険が利くかは
加入している保険によっても変わってきます。
火災保険に加入していて
何か怪我をしたり物損があるときに
この事を知っていれば
「これは、火災保険が適用されるから
保険会社に連絡しよう」
と思えるか
何も知らずに
「火災保険しか入ってないから
今回は関係ないな」
と思ってしまうかに、差が出ます。
今回のお話を読んで頂き
頭の片隅に
「保険が適用されることもある」
という事を入れておいて下さい。
そのための、保険です。
もちろん、トラブルがないことが
一番ですが
何かあった時には思い出して下さいね。
伊勢海 信宏
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