今回は、クリニックで器械の故障など
いろいろなトラブルが起こった時に
どうするべきかについてお伝えしていきます。
私もこれまでに歯科医院を
運営している中で
いろいろなトラブルが起こりました。
例えば、バキュームの故障
エアタービンの圧縮部の故障
ユニットが下がらない、倒れない
ライトがつかない、エンジンが回らない。
あとはクリニックが入っている
ビルのブレーカーが原因で
停電になったことや
地域の工事の影響で
突然、停電になったこともあります。
同じビル内に飲食店があり
その水回り関係が原因で
スピットンから
水が溢れ出てきたこともあります。
こんな風に、毎日診療をしていると
３年に１度くらいのペースで
突発的なトラブルに見舞われます。
そして、こう言うことが起きた時に
どうすれば良いのか？
トラブルは、ほぼ突然起こります。
そのため、実際にトラブルが起きた時に
どうして良いか分からず
アタフタしがちです。
そうならないためには
トラブルが起こった時の対処法を
きちんと知っておく必要があります。
では、まず何をすべきか？
それは、今から出来ること
事前に出来ることを
しっかりとやっておくと言うことです。
テナントとして入っている
ビルの停電が原因で
電気関係の器械が
使えなくなってしまった時
まずはどこに電話したら良いかを
調べておきましょう。
加えて、コンプレッサーなどが
故障してしまった時は
どこに電話すれば良いのかなども
必ず事前に調べておきましょう。
それを、受付や医局の
目のつく所に紙で貼っておき
誰でもすぐに連絡できるようにしておきます。
これをしておかないと
実際にいざ故障や停電が発生した際に
とても困ることになります。
故障して、器械が動かなくなって
しまった時にスタッフに
「調べて電話して」
と言っている間も
患者さんは来院されます。
そんな中で、スタッフも
・どこに電話するのか？
・何から調べたら良いのか？
・それらが載っている書類はどこにあるのか？
ここから探し出さなくてはなりません。
更に新人スタッフになると
もっと大変になるでしょう。
そうならない為にも
緊急連絡先を一覧にして書いておくことは
必須です。
電気関係、水回り関係、滅菌器
タービン関係、バキューム関係
ユニット関係などが
突然故障して困るものだと思います。
レセコンもよく故障など起こりますが
レセコンに関しては
頻繁に連絡することも多いと思うので
そう言ったクリニックでは
除外して良いかもしれません。
この緊急連絡先一覧を作っておけば
その分、リカバリーが早くなります。
更に、故障が起こった時に
バタバタしなくて良くなります。
目の前に患者さんがいるのに
スタッフに指示をするのは
結構大変なので
事前に準備しておくことが
とても大切です。
次に、いざ故障してしまった時に
すべきことです。
故障をしてしまった時には
まず何が原因なのか？
を、おおよそで良いので特定して下さい。
もちろん、明確に原因が分かれば
そちらの方が良いですが
分からなければ
おおよそで構いません。
そして、原因がわかれば
それは、すぐに修理することができるものか
否かも考えて下さい。
修理を業者に依頼して
すぐに来てもらえるのか
時間がかかるのかによっても
対応が変わります。
修理、復旧にどれくらい
時間がかかるのか
自分で見通しを立てることも重要です。
もし、停電などが原因であれば
復旧はすぐには難しいかもしれません。
見通しを立てたら
復旧する見込みがある時間までの
予約の患者さんを
キャンセルするのかどうかを考えて下さい。
器械の故障によっては
キャンセルせずに
診療を行うことができる場合もありますし
状況によっては
診療が出来ないので
キャンセルをしなければならない場合もあります。
前述しましたが
私も以前に停電を経験しました。
その時は、当院が入っているビルと
近隣地域で停電になりました。
その際は、東京電力に
電話をしたのですが
近隣で行なっている工事が原因で
停電になってしまい
復旧見込みが分からないと言う回答でした。
この時に私は、停電で器械が
全く動いておらず
復旧見込みが立っていないと言うことで
最低１時間は、診療を行うことは
無理だと考えました。
そこで、既に来院されている方以外の
以降１時間の予約の患者さんに
すぐに電話をしてキャンセルするようにしました。
その後、停電が起こってから
３０分経過しましたが
その時点でも
まだ復旧することがなかったので
始めに連絡した予約の
更に３０分先の患者さんにも
電話をすることにしました。
このように、３０分ごとの
復旧状態を見た上で
３０分ずつ先の予約の
キャンセルをするようにしたのです。
もし、復旧するか分からない
と言う理由で
一気に３時間先の患者さんくらいまで
キャンセルしてしまうと
失敗してしまいます。
何が失敗かと言うと
復旧時間が分からない
と言われていても
意外と1時間くらいで
復旧することもあるからです。
これだと、２時間分の患者さんを
無駄にキャンセルしてしまうことになります。
ゆえに、一気に患者さんに
キャンセルの電話をするのではなく
復旧の状態を確認しながら
少しずつキャンセルする必要のある
患者さんの予約時間の範囲を
延ばしていった方が良いです。
また、電話の際には
「現在、医院が停電状態で
現状では復旧の目処が立っていないので..」
と何故突然キャンセルを
お願いすることになったのか
理由と謝辞を伝えましょう。
ともあれ、何か故障などが
起こった場合は
院長が原因を見極めることと
復旧の見通しを立てる必要があります。
停電であれば
どれくらいの時間で復旧するのか？
器械の故障の場合は
治療をどれだけできるのか？
と言うことを、院長が判断し
決めなければなりません。
例えばエンジンの故障で
エンジンが回らないユニットが
一台発生してしまった時に
そのユニットは修理できるまで
使用できなくなります。
しかし、他のユニットは問題なく
使えるのであれば
どうにか患者さんの予約を
全てキャンセルする必要はなくなります。
このように目処を立てることと
判断を院長がきちんと行わなければ
スタッフはよく分からないまま
何時間も先の予約まで
キャンセルの電話を患者さんに
してしまうなんてこともあります。
このような事を避ける為にも
その判断はスタッフ任せにせず
院長が状況を見て
瞬時にどれくらいで復旧できるのか？
何時間先の予約まで
キャンセルをしたら良いのか
を判断して、的確にスタッフに
指示を出して下さい。
もちろん、この復旧目処通りには
いかないかもしれません。
停電や故障となれば
自分で時間調整できるわけではないので
仕方のない事です。
予想は外れるかもしれませんが
それでもスタッフ任せにはせずに
院長が目処を立てて下さい。
そして、故障などの場合
業者さんに電話した際には
予約も多くて、故障していると
とても困るので、少しでも早く来て欲しい
と言う旨を、しっかりと伝えて下さい。
たまに、自分も余裕がなくて
イラついてしまい
業者さんへの電話で
とても偉そうに言ったり
横柄な態度をとってしまう先生もいます。
一旦、冷静になって
偉そうな態度で電話しないようにしましょう。
「どうか今日中には
修理して欲しいのですが・・・
遅い時間になっても
こちらは大丈夫なので来てもらえませんか？」
とお願いすれば
「夜の８時過ぎになってしまいますが
なんとか行くようにします。」
と言ってもらえることもありますので
しっかりと業者さんに
お願いすることも大切だと思います。
残念ながら、歯科器械に故障は付き物です。
丁寧に使っていても突発的に
故障してしまうことはあります。
したがって、ユニット関係などは
業者さんに、
どのような不具合がよく起こるのか？
部品で壊れやすいものは
何年くらいの使用で壊れるのか？
などを聞いておくと良いです。
部品が壊れてしまって
診療をキャンセルしなければならなくなるリスクと
部品の耐用年数より少し前に
新しいものに交換しておいて
故障を回避するために
先行投資することの
どちらが良いかを考えましょう。
もし、先行投資するのであれば
耐用年数より、あまりに早めに
交換するのは勿体ないので
どのタイミングで
新しいものに交換しておくのかも
自身で考えておく必要があります。
もちろん、先行投資せずに
限界まで使うと言うのも１つの方法です。
ただ、これはモノにもよりますが
限界まで使ってから修理交換
となると
一日診療が出来なくなってしまう
リスクもあります。
およその耐用年数はわかっていても
限界は突然やってきます。
それが診療中などであれば
ここまでにお話してきたように
患者さんのキャンセルを
しなければなりません。
どちらの方が良いかは
それぞれの考え方があると思いますが
業者さんにユニットを見てもらって
相談しながら決められるのが良いと思います。
故障はどこのクリニックでも
起こります。
開業して７年目以降くらいから
色々なものの故障が出てきます。
そして、１０年も経てば
その頻度も上がります。
故障になった時に慌てない為にも
事前の準備と、故障時の対応を確認して下さい。
伊勢海 信宏
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