患者さんの信頼を得られるか否かは
その患者さんが初診患者さんとして
まさに初めて来院された時の
こちらの対応で、ほぼ決まる！
というお話を、以前しましたね。
『歯科医師の初診対応の注意点』
（http://haisyakaigyo.com/?p=258）
繰り返しになりますが
初診来院時の対応は
とても大切です。
そして、その初診対応のポイントには
５つのポイントがありました。
それは
①明るく元気な態度
②話を聞く（傾聴）
③共感
④丁寧な行動
⑤分かりやすい説明
です。
この中でも
今回は３つ目の
【共感する】について
お話していきます。
以前お話ししましたが
診断をする為だけの問診では
患者さんからすると
私の事を見てくれている感じがしない
と思われているとお話しましたよね。
では、どうすれば患者さんに
きちんとお話を聞いていて
歯の状態だけではなく
患者さん自身を見ていると
思ってもらえるのでしょうか？
それは、患者さんから
症状だけでなく気持ちなどの
感情もしっかり聞く事ができるかが
重要になります。
そして聞くだけではなく
聞き出した気持ちに対しての共感が必要です。
ただ、これには難点があります・・
女性は共感することが
比較的得意ですが
男性はなかなか苦手な人が多い
という点です。
したがって、相手に
『共感している』と
思われる簡単な技術を
お話していきます。
もし、あなたが共感することが苦手で
どうすれば良いのか
分からないのであれば
患者さんが気持ち（感情）を言ったら
それに対して
おうむ返しをして下さい。
例えば
患者さん
『昨日から痛くて、辛かったんですよ。』
ドクター
『そうなんでね。辛かったんですね。』
これだけでも
相手が受ける感じは違ってきます。
その次にトライして欲しいことは
患者さんのことを心配する事です。
患者さん
『昨日から痛くて、
辛かったんですよ。』
ドクター
『そうなんですね。
辛かったんですね。
お食事はとれましたか？』
ただ、おうむ返しするだけよりも
このように心配することで
共感するだけより
より一層、患者さんは
『自分の事を見てくれている』
と感じてくれます。
こう感じてもらえることで
患者さんの気持ちは
「この先生は
お話をきちんと聞いてくれるし
なんでも相談できそう」
となり、ここから
「歯のことを任せても
この先生なら、きちんと治療してくれそう。
任せて大丈夫。」
と信頼されるようになります。
ただ注意点は、
共感と同調する事は違うと言う事です。
たとえば、他のクリニックの悪口を
患者さんが言った時に
嫌な思いをしたのは
理解しているようにしても
一緒になって他のクリニックの
悪口を言うのはやめた方が良いです。
大切なのは、患者さんの感情を
受け入れる事であり
患者さんの善悪の判断までをも
そのまま受け入れる事ではないのです。
あくまで、共感して
患者さんの事を労わる
心配する姿勢が大事です。
では初診時で
ただの問診パターンと
患者さんへの共感をいれた
問診パターンを比べてみて下さい。
① ただの問診パターン
ドクター
『今日はどうしました？』
患者さん
『右上が痛むんです。』
ドクター
『それは、どんな痛みですか？』
患者さん
『何もしなくてもズキズキします。』
ドクター
『いつ頃からですか？』
患者さん
『昨日の夜からです。』
ドクター
『突然痛み出しましたか？
それとも以前から
少し痛みはありましたか？』
患者さん
『そうですね。２週間ぐらい前から
冷たいものが、ちょっとだけしみていました。』
② 共感を入れた問診パターン
ドクター
『お電話で右上が痛むと
伺ったのですが、大丈夫ですか？』
患者さん
『そうなんです。
すごくズキズキ痛むんです。』
ドクター
『ズキズキするんですね。
それは辛いですよね。
お食事は食べられましたか？』
患者さん
『それが・・・痛くて
あまり食べられなかったんですよ。
でも、それ以上に
痛みで寝られなかったのが辛くて。』
ドクター
『今日もお仕事ですよね。
それなのに寝られなかったのは
キツイですね。
いつ頃からお痛みが
続いているんですか？』
患者さん
『昨日から突然ズキズキしだしたんですが
２週間前から少し、しみていたんですよ。』
いかがですか？
ただの診断するための
①のような質問ばかりの問診よりも
②のように患者さんに共感し
心配している気持ちを
伝えながらの問診の方が
患者さんもいろいろな気持ちを
素直に話せる様な感じがしませんか？
このような問診なら、患者さんも
心を開きやすくなりますよね。
ただ状況を聞かれるよりも
そこに自分のことを考えて
労ってくれている
心配されている言葉が
あると無いとでは
相手への気持ちも随分変わります。
この人は、自分のことを
考えてくれていると思うと
嬉しいですし
信頼できる気がすると思います。
ドクターとして患者さんに
信頼してもらうことは
その後の治療の進行にも
そしてもっと長期的な目で見ても
とても大事です。
ここでお話したパターンは
あくまで簡単な一例にすぎませんが
患者さんの気持ちを受け入れたり
患者さんが話やすい雰囲気を
最初の時点からつくっていくと
治療も上手く行きます。
もし、診断の為だけの
問診をしている方は
まずはオウム返しから
トライしてみて下さい。
患者さんの反応が変わりますよ！
伊勢海 信宏
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