患者さんの気持ちや感情を引き出す。(歯科研修医でも大切)

前回、

『歯科医師の初診対応の注意点』

(http://haisyakaigyo.com/?p=258)

 

で初診患者さんへの対応は

初診である、まさに初めての来院時が

とても重要だとお話しましたよね。

 

 

その初診時で患者さんの信頼を

得られるか否かが、ほぼ決まるから

です。

 

では、その初診対応のポイントには

5つのポイントがありました。

 

それは

①明るく元気な態度

②話を聞く(傾聴)

③共感

④丁寧な行動

⑤分かりやすい説明

 

でしたね。

 

そして、今回お話するのは

 

2つ目のポイント

話を聞く】と言う事です。

 

 

硬い言葉で言うと、傾聴ですが

傾聴って言っても

なんだかピンと来ないですよね。

 

 

 しかし、ここで言う『話を聞く』

と言うのは、ただ

単に主訴を聞く事ではないのです。

 

患者さんの言いたいことを

しっかり100%理解できるように

するために熱心に聞き取ることが

必要なのです。

これが傾聴です。

 

 

患者さんが抱えている

不安や悩み

そして悲しみや怒りなどの

感情までも引き出して

聞くと言う事です。

 

 

 

悩んでる患者さん

 

 

その為には、ただ診断する為の

質問ばかりしていては

患者さんが心から聞いてほしいと

思っている話を

聞き出すことは出来ていません。

 

 

一般的には、問診では患者さんに

こんな質問をすることが

多かったりします。

 

『どこが痛みますか?』 

『いつ頃からですか?』

『どんな時に痛みますか?』

『どんな痛みですか?』

 

たしかにこれでも診断して

治療は出来るかもしれません。

 

 

でも患者さんの

気持ちはどうでしょうか?

 

この質問に対する返答で

気持ちまで理解することは出来ると

思いますか?

 

これでは不安や感情には

何もフォーカスされていません。

 

 

患者さんからすると、

この問診では、

話を聞いてくれてはいるけど

それ以上ではない。

 

何か私自身を見てくれている

感じがしないと思ってしまうでしょう

 

 

患者さんは痛い部分を治してほしい

のは勿論ですが、

気持ちや自分の歯以外のことも

分かってほしいのです。

 

こちらは、どうしても歯のこと

ばかりに目がいきますし

治療に来られているのだから

口腔内のことさえ理解していれば

患者さんも満足だろうと思いがち

ですが、実のところ患者さんは

 気持ちも理解してくれる先生を

求めているのです。

 

 

 

例えば、

ある初老の女性の患者さんが

初診で来院された時のお話です。

 

この女性の主訴は

  • 痛みが出ている歯がある
  • ブリッジがぐらついている

と言うことでした。

 

確かに口腔内をみると、

数本の歯が虫歯になっていて

ブリッジに関しては、

もう抜歯して義歯にするしか

ないかな?という状態でした。

 

ここで、ただ話を聞くだけだったら

この主訴の治療をして、おしまい。

 

となりますが、なんでこんな風に

なったのか理由も知ることが

出来ればと患者さんのお話を

傾聴しました。

 

 

すると、患者さんはいろいろな事を

話してくれました。

 

まとめると、

 

「ご主人の介護を数年間にわたり

 してきた。

 

 介護が忙しく歯が痛くなっても、

 なかなか歯医者へいく事が

 出来なかった。

 

 仕方なく放置していると

 いよいよブリッジが動揺してきた。

 

 今は、ご主人を介護施設に預けて

 いるので、ようやく自分の時間が

 取れるようになった」

 

と言う事でした。

 

このお話をされるまでは

ご自身の口腔内の状態が良くないのを

怒られたり、呆れられたりするだろう

と思っていたそうで患者さんも、

こちらに

 

「なんで、

 ここまで放置しといたんですか!」

 

と非難されるのではないかと

警戒していたそうです。

 

 

しかし、お話をする事で

患者さんがこの状態になるまで

来院出来なかった理由や

今まで介護で大変だったであろう事を

知る事が出来ました。

 

 

介護で自分の事を後回しに

するしかない状況だった

患者さんの事を

「口腔内管理ができていない人だ!」

なんて思いませんよね?

 

まずは、介護を頑張って来られた事を

労い、今後はご自身の健康のために

しっかり治していきましょうと

お話しました。

 

患者さんはチェアーに座ったばかり

の時の、どこか強張った表情から

とても柔らかい表情に変わっていました。

 

帰る頃には、治療に時間がかかるのは

承知の上で

 

「今後、しっかり治していきたいので

 最後までお願いします。」

 

と言って笑顔で帰られました。

 

この後、言葉の通り、しっかり

きちんと通院され長い治療期間も

治療計画もこちらの言うことに

全幅の信頼を寄せて頂け

スムーズな治療を行うことが

出来ました。

 

 

さて、これは私が患者さんのお話を

ただ聞くだけでなく傾聴できた

からこそだと思います。

 

 

このように傾聴すると

患者さんの口腔内のことだけでなく

いろんなことを知ることが出来ます。

 

患者さんの背景が分かれば

それによって治療計画も

立てやすくなります。

 

そして、何より患者さん自身の

気持ちが一番変わります。

 

話すことによって、いろいろなことを

聞いてくれる人は自分の事を

理解してくれる人、

そして信頼できる人になります。

 

 

話を傾聴した事で

患者さんが信頼できる先生

という存在になれたのです。

 

 

患者さんの問診をするだけでなく

しっかりお一人お一人の話を

聞く(傾聴)事で、患者さんに

信頼される歯医者になる事が

出来るのです。

 

 

 

 

 

 

 

伊勢海 信宏

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