患者さんの口腔内を、どう扱うかで差がでる。(歯科研修医でも大切)

 

以前からお話していますが

患者さんの信頼を得られるか否かは

その患者さんが

まさに初めて来院された時の

こちらの対応でほぼ決まる!

 

『歯科医師の初診対応の注意点』

(http://haisyakaigyo.com/?p=258)

 

ので

この初診来院時の対応は

とても大切というものですが

その初診対応のポイントには

5つのポイントがありましたね。

 

それは

 

①明るく元気な態度

②話を聞く(傾聴)

③共感

④丁寧な行動

⑤分かりやすい説明

 

 です。

 

そして今回はこの中でも

④丁寧な行動

についてお話していきますね。

 

 

まず初診時のドクターの行動で
気を付ける点をお話します。

 

 

行動で気を付ける事は
丁寧に口腔内を扱う
と言う事です。

 

「そんな事、当たり前すぎて

 いちいち意識する事ない」

 

と思われるかもしれません。

 

しかし、それは要注意です!

 

意外にも、これが出来ていない

ドクターが多いからです。

 

治療の腕は、意識しても
一日で変化するわけではないですし

それこそ経験を
10年、20年積まないと
出来ない世界もあります。

 

 

ただ、口腔内を丁寧に扱うのは
意識すれば今日からできます。

 

患者さんは、ドクターの

技術レベルを知る事はできません。

 

 

治療されても

痛いか痛くないかの判断はしますが

その治療の技術がどの程度のもの

なのかまでは判断できません。

 

 

私たち歯医者も、もし自分が

治療を受けた場合、
う蝕除去をされている最中に

 

「おっ!

 今、綺麗に除去されているな。」

 

とか、

形成されている時に、

 

「すごく綺麗に、形成されている」

 

などとは、判断しづらいと

思います。

 

まず模型を見なければ
治療技術はそれほど分からないと

思います。

 

 

では、患者さんは何でドクターの

技術を判断するかと言うと
それは

 

丁寧に扱ってくれているかどうか」

 

で、患者さんは技術を

評価するケースが多いです。

 

 

 では、「丁寧に扱われているか」

の判断基準になる具体的な場面

ですが、例えば

 

・そっとお顔にタオルをかける

・優しく口唇を引っ張る

・歯に当たらない様にミラーを操作する

  • ・ソフトにエアーをかける
  • ・チェアーを起こす時、倒す時に
  •  お声がけをするなどなど

一つ一つを丁寧に扱う事で
患者さんからの評価が

高くなります。

 

当たり前のことなので

出来ていると思って

そこまで意識せずに日々の診療を

行いがちですが、これが意外に

落とし穴で、こういった当たり前の

繰り返し行う事の方が

意識して行わないと雑になりがちです

 

患者さんは雑を嫌います。

 

 

歯医者だと、少なからず

「怖い」「痛い」

という気持ちで来院されています。

 

そんな中、荒い動作で治療を

行われるなんて怖いし不安に

なりますよね。

 

 

その上、治療中はフェイスタオルを

かけられて視界も遮られています。

 

 

歯科器材が見えたりすることも

怖いかもしれませんが

視界を遮断する事で

それ以外の他の感覚が

研ぎ澄まされますので、

普段より過敏になります。

 

 

聴覚もそうです。

 

何気なく発したドクターの

「あっ!」という言葉も

患者さんにしてみれば

「何!?失敗したの??」

と怖くなります。

 

そして、口腔内の感覚も敏感です。

 

頬粘膜を無理矢理引っ張ったり

小帯や舌を押し付けたり・・・

 

出来ているつもりで

意識しなくなってしまい

患者さんに痛い思い、怖い思いを

させてしまっていませんか?

 

 

 

私たちもレストランへ行って
ガチャガチャ音をたてて運んで

来られたり、雑にフォークや

ナイフが置かれると、お店に

対して評価が少し下がると思います。

 

 

 このようにレストランでは

味がどんなに美味しくても

ホールスタッフの対応、作業の仕方

実際にお客さんに接するスタッフの

仕事が、その店の評価に

とても影響します。

 

 

歯医者も同じ事で

患者さんに接するスタッフ全員の

行動が大切になってきます。

 

なのでドクターだけではなく

スタッフも一緒に
意識していく事が必要です。

 

 

お通しする際の立ち振る舞い

タオルのかけ方

エプロンのかけ方

コップの置き方

バキュームの扱い方

 

どれも、動作を一つずつ丁寧に

優しく繊細にすることです。

 

また、患者さんにお声がけ

できることは、お声がけしてから

動作に移すと、それだけで

丁寧に出来ますし患者さんも

安心されます。

 

 

例えば、チェアーを倒す時に

 

「お椅子倒しますね」

 

起こす時にも

 

「お椅子起こしますよ」

 

そして、治療中に術者の視界確保の

ためにチェアーの角度を少し変える

ために少しだけ角度を起こしたり

しますよね?

 

そんな時は少ししかチェアーを

動かさないし、こちらも治療に

夢中になっていて、うっかり

無言で動かしてしまいがちですが

こんな時こそ気をつけて

お声がけした方が患者さんは

怖い思いをしなくて済みますよ。

 

 

またフェイスタオルを、お顔に

かける際も

 

「お顔にタオルかけますね」

 

外す時も、外す前に

 

「タオル外しますね」

 

と一声おかけするのが良いでしょう。

 

すべてにおいて
丁寧か雑かを判断されます。

 

 

 

患者さんは
丁寧な行動 ≒ 治療が上手 
と言う評価をされますので
気を付けて、常に意識して

スタッフ全員で丁寧に動作する

ように心がけてくださいね。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

伊勢海 信宏

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