治療説明ではなく、『分かりやすい』治療説明が必要。(歯科研修医でも大切)

 

 

以前より数回にわたり

お話している初診患者さんへの

対応の続きをお話します。

 

 

なぜこんなに初診患者さんへの対応を

何度にも分けてお話するかと言うと 

それだけ初診の対応は重要だからです

 

 

患者さんの信頼を得られるか否かは

初診来院時の、こちらの対応で

ほぼ決まる!と思っておいて下さい。

 

そんな大事な初診来院時の対応には

5つのポイントがありましたね。

 

それは

①明るく元気な態度

②話を聞く(傾聴)

③共感

④丁寧な行動

⑤分かりやすい説明

 

 です。

 

そして今回はこの中で最後の

⑤分かりやすい説明についてです。

 

 

では、一言で「分かりやすい説明」

をすると言っても、どう言った説明が

わかりやすいのでしょうか?

 

 

そもそも患者さんに説明する時に

わざわざ分かりづらく

説明しようとなんて

思っていませんよね?

 

ドクター側からすると

十分、分かり易く説明している

「つもり」

だと思います。

 

しかし、それは残念ながら

「つもり」でしかない事が

多いのが事実です。

 

 

患者さんに、どのように

説明すると良いのか

ポイントがあります。

 

 

簡単に実践出来る事では

 

結論を先に言う事

そして、
その後に理由を説明する。

 

 

あとは難しい言葉を使わない。
などがあります。

 

実は、多くの人は小説の様に
長い文章で話を展開させます。

 

 

小説であれば
情景を想像したり
主人公の気持ちを推測したりが
楽しいのですが、それ故

読み手によって内容の
捉え方が異なったりします。

 

 

しかし、歯科医院で口腔内の状況

などを説明するのに

伝えたいことが捉え方によって

違うように理解されては

良くありませんよね。

 

 

 

そうならず、きちんとこちら側の

説明したいことを理解してもらうため

には会話の中で、先に答えを言うと

良いです。

 

歯科 本

 

 

具体的に説明すると

 

『ここは何度も治療している歯なので
 次に何かあると歯を抜く事になる

 可能性が高いかもしれません。

 

 ではどうして歯を抜く事に

 なってしまうかと言うと

 理由が3つあるんです。
 1つは・・・。
 2つめは・・・。
 あとは・・・。』

 

 

すごく分かりやすくないでしょうか。

 

 

あれこれ2分ぐらい話して

その流れで
「だから歯を抜く事になるんです」

と言っても、患者さんは

えっ、何だっけ?」
となってしまいます。

 

 

上記の例のように

最初に結論を言われると

患者さんは、その結論について

疑問に思うことや、知りたいことが

頭に浮かびます。

 

そこで、すかさず、その結論の

説明や理由をお話すると

患者さん自身が知りたかったこと

なので、しっかりこちらの話を

聞く姿勢になってくれているので

理解度も上がります。

 

 

私たちは専門家なので
自分では分かっていて

 

「当然のこと、普通のこと」

 

であっても、患者さんにとっては

全然当然でも当たり前でもない事

なのです。

 

 

自分も歯科以外で専門でも

なんでもない分野の話を

さらっと説明されても

すぐに理解できないですよね。

 

 

 

すべての事を
この様な順番で話す事はないですが
重要なポイントは
この様に結論を先で
理由を後にして説明するように下さい

 

 

 

そして、もう一つのポイントは

難しい言葉、専門用語を

使わない事です。

 

難しい言葉を使うと知的な感じ

しますが、患者さんからすると

とても分かりづらいです。

 

本当に出来るドクターは

知的な感じがするドクター

なのではなく、患者さん、

聞く相手に合わせて分かり易く

話せるドクターです。

 

説明の時に使う言葉の程度

としては中高生くらいの方でも

ある程度分かる言葉を選択すると

良いです。

 

抜歯 → 歯を抜く

漏洩 → 隙間からばい菌が入る

炎症 → 赤くなって腫れてます。

辺縁 → ふち

歯肉 → 歯ぐき

 

 

難しい言葉でも、
一見問題なさそうですが
それぞれを組み合わせてみましょう。

 

 

①『かぶせ物の辺縁からの漏洩

  により根の先が細菌感染して

  歯肉も炎症が強く起こって

  いますね。』

 

 

②『かぶせ物のふちから

  ばい菌が根の先まで進んで
  歯ぐきもとても赤く腫れて

  いますね。』

 

 

どちらが分かりやすく
スッと頭にイメージが

出来るでしょうか?

 

 

②ですよね。

 

 

①は確かに「医者っぽい!」

という感じはしますが

患者さんからすると

全く頭に入ってこないと思います。

もし、この調子で、どんどん

説明を進めてしまうと患者さんは

完全にちんぷんかんのまま・・・

 

 

そして、こちらは、説明はした!

と思ってしまって、

患者さんも理解したと勘違いして

治療を進めていってしまうかも

しれません。

 

 

初診で、こんなふうになって

しまうと患者さんは

 

「この先生の説明は解りにくい…

   そして、今後もどう言った治療が

    進められるか理解できていないのに

 勝手に進められてしまう」

 

と思ってしまいます。

 

また、難しい言葉で説明されると

わからない事が多すぎて

質問すらしづらい気持ちになって

しまいます。

 

 

こうなると、質問もできず

不安ばかりが募ることになるので

 

「あの歯科医院、

    ちょっと嫌だなぁ…」

と、来院されなくなってしまうかも

しれません。

 

こうならないためにも

説明で使う言葉の選択は
自分に合わせるのではく
患者さんに合わせる様にして下さい。

 

 

患者さんが頭を回転させなくても
分かる言葉を心がけると良いと

思います。

 

 

治療説明は、ただするのでは

意味がありません。

 

患者さんが、しっかり理解できて

こそ、説明できたといえるでしょう。

 

 

分かりやすい説明ができると

患者さんは、この先生なら

なんでも聞けるし答えてくれそう!

と思い、治療を安心して任せて

くれるようになるでしょう。

 

 

 

 

伊勢海 信宏

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