人間、ひとそれぞれ個性って
ありますよね。
個性は良いことだと思います。
ただ、もしあなたが
患者さんで溢れる歯科医院に
したいなら
歯科医師としてのあなたは
８割の人に好かれるキャラクター
になってください。
時代の風潮か、
個性が大切だと言われています。
それに対して、否定するつもりは
ありませんし、私も無個性では
面白味が無いと思います。
でも、キャラクターがはっきりして
いると好き嫌いが明確に
出てしまいます。
アーティストの人でもそうですが
個性のあるバンドは、一部の人たち
には熱狂的に支持されているけれど
アンチ派の人も同じくらい多い
なんてこと、よくありますよね。
逆に、熱狂的なファンの数は少ない
けど、誰が聴いても特に不快感を
与えることなく受け入れられる
バンドもあります。
どちらが良いのかは別として
患者さんの溢れる歯科医院にしたい
のであれば、後者タイプでいる必要
があります。
でも
「自分は個性を売りにしている！
このキャラクターでやって
いきたい！
自分を偽ってまで・・・」
と言う人もいるかもしれません。
しかし、このキャラクターを
大事にするあまり、歯科医院の
経営がうまくいかなかったら
どうでしょうか？
患者さんが、どんどん離れて
行ってしまったら？
そうなっては
元も子もありませんよね。
「俺の個性を理解し
その人だけが患者さんで
来たら良い」
と言って、患者さんで溢れる歯科医院
を経営していけている先生がいたら
その先生の歯科医としての腕は
素晴らしいものだと言えるでしょう。
しかし、それを実現できる人は
すごく稀だと思います。
ですので、個性を出すのは
プライベートでは良いですが
診療中は万人に受けるキャラクターに
なってください。
とは言ったものの、
万人に受けるようにと言っても
１００%全ての人に好かれるという
のは不可能に近いと思います。
ですので、現実的には８割くらいの
人に好かれるようになりましょう。
８割の人に好かれるようになるため
にはキャラクターを大事にしている人
以外にも気をつけるべき人がいます。
それは、『癖』がある人です。
よくある癖が
相手の顔をあまり見られない先生
早口の先生
無表情の先生
などです。
自分や、もしくは自分の周りで
当てはまる人がいますか？
こう言うタイプの人は
治療はしっかりしているのに
キャラクターや癖などで
物凄い損をしてしまっている
タイプです。
治療もできないドクターだったら
キャラクターや癖以上に改善すべき点
があるので仕方ありませんが
治療がしっかりしているのに、
とっても勿体ないです。
そして、キャラクターが強い人の中
には先ほど言った通り
「自分が個性を大事にしている！」
と言う人以外に
自分では個性が強いと思っていなくて
至って普通。
と思っている人がいます。
このようなタイプの人と、
癖のある人たちは
患者さんの８割に好かれるために
一つ目の難題があります。
それは、そのキャラクターや
癖があると言うことに
本人はまったく気づいてない事。
まず、これに気づくことが難題
なのです。
しかし、この難題を突破しないと
これらに倚る弊害は、大きいのです。
キャラクターがあったり癖がある
先生は
患者さんの中断率が高く
患者さんからの紹介率が低いです。
最初は、キャラクターなどを知らずに
医院の立地や、新しさ、治療内容など
で来院されても、通院してドクターと
話したり関わる度に
患者さんが「合わない」と思って
しまうことが多いのです。
そして、その情報は口コミとして
広がってしまいます。
自分なら腕は良いけれど
癖の強いドクターと
腕は普通だけど、万人受けする
ドクターであれば
前者に治療してほしいと思うかも
しれません。
しかし、患者さんは違います。
正直、治療の上手さはそこまで
患者さんには分かりません。
形成が上手だとか、根治が得意とか。
患者さんは、それよりも自分のことを
理解してくれて
治療してくれているか？
話し易い先生か？
コミュニケーションを円滑に
取れるか？
と言った感覚の方を重要視します。
もちろん、歯科治療を重要とは思っては
いますが、余程、ひどい治療をされない
限り、そのスキルレベルが普通と
上手の差では、ほとんどの患者さんには
分かりません。
もし、自分のキャラクターや
癖があるかが分からなければ
少し勇気はいりますがスタッフや
周りの人に、聞いてみると良いと
思います。
一つの癖もない人はいません。
しかし、その癖が他人を不快にして
しまったりするものでなければ、
問題ありません。
ただ、前述したような癖のタイプは
気づかないうちに他人を不快な気持ち
にしてしまう可能性があります。
友達や家族であれば、気にならないと
言ってくれるかもしれませんが
患者さんは違います。
人の顔をあまり見られない人は
自分は他人の顔を見ないので
目が合わないことに
なんとも思わないかもしれません。
しかし、相手は目が合わないことで
ドクターに対して信用度が確実に
減ります。
目が合わないと、自分の話を聞いて
くれている気もしません。
自分のことを、本当に診てくれて
いるのか？と不安になります。
また、説明してくれていても
目を合わせないでされると
もしかして、自信が無いの？
と思われてしまう事があります。
そんな、ドクターを信頼することは
出来ませんよね。
顔を見るのが苦手という人は
目を合わせるのが苦手な人です。
目を合わせるのは、難しくても
相手の眉間を見るだけで
相手には目を見ていると思われます。
目を合わせるのが、難しければ
相手の眉間を見るようにするだけでも
効果があります。
出来れば、目を見てきちんと話す事
で、こちらも患者さんの反応を目や
表情から読み取る事が出来るので
理想ですが、まずは、眉間を見る
と言う所から、スタートしてみるのも
良いと思います。
他には
「早口」も自分では気づきにくい
癖です。
早口は、顔を見られないと言う
ような苦手意識がある癖では
ないので、自分では気づかず
無意識に早口の人が多いです。
早口は、患者さんにとって
どんな印象を与えてしまうかと
言うと、
「落ち着きが無い」と言うものです。
落ち着きがない先生・・・
嫌ですよね。
また、声のトーンにもよりますが
まくし立てられているように
感じたり、せっかちで人の話を
聞いてくれなさそうという印象も
持たれてしまいます。
また、相槌が早すぎる
過剰に相槌をうつ
と言うのもあります。
話ている途中なのに、
「はい、はい。そうですね、はい」
と、話に被せて、相槌を打ってくる
人っていますよね。
プライベートなら、気にならなくても
治療を受けに来ている患者さんから
すると、
私の話は早く終わらせたいから、
こんなに早く相槌打ってくるのかな？
と感じてしまう人も多いです。
そして、そんな風にされると
まだ言いたい事があったとしても
「もう、これ以上話すの
しんどいし、いいや…」
となって、お話しすることを
諦めてしまいます。
それが、本当に雑談だったら
良いですが、患者さんが不安に
感じていることなどであれば、
その気持ちを聞き取れないことには
患者さんの不安も取り除く事は
出来ません。
もし、自分が早口だと思うならば
自分ではゆっくりだと思うくらいで
話すようにして、やっと周りの人と
同じくらいのスピードに
聞こえているかもしれません。
最後に無表情の人。
本人は、感情もちゃんと表現
しているつもりでも
それが、一つも顔に出ない人です。
仕事なので、怒りの表情は
封印すべきですが
「喜」「哀」「楽」の表情は
必要です。
基本は笑顔でいると良いですが
患者さんの話を聞いている時などは
大変な思いをされたなと思えば
患者さんの気持ちに同調した
表情になります。
そうすることで、
患者さんもこの先生は
自分の話を聞いてくれていると
感じることで信頼関係も築けます。
いくら、頭の中では同じように思って
いても挨拶するときも
どんな話をしても常に無表情で
いられると、患者さんは話にくい
ですし先生の感情が読めないことに
不安になります。
怖いけど治療の上手い先生が通用する
時代ではありません。
キャラクターを抑えたり
癖を急激に改善するのは
とても難しいと思います。
ですので、
少しずつ練習をして改善をしていくと
良いと思います。
せっかく良い治療しているのに
そう言った部分で患者さんから
好かれなくなっては
もったいないと思うので、
もし心当たりがあれば
この機会に改善できると
良いですね。
伊勢海 信宏
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