歯科医院のキャンセル対策や防止

治療内容によって

 

次回のアポだけでなく

次々回のアポ(二つ先のアポ)

まで取る事ってありますよね。

 

 

治療によって必要であれば

そうする事は重要だと思います。

 

 

ただ、これをやる際に

注意してほしい事があります。

 

それは患者さんの心理的な観点から

して

 

二つ予約を取っていることで

 

『今日ちょっと忙しいから

 次回でいいや』

 

キャンセルを軽くしやすい傾向

になります。

 

このキャンセルがやむを得ない

どうしてもの理由であれば

仕方のないことですし

問題ないのですが

 

 「2つ予約を取っているから

  安心してキャンセルできる」

 

と言う理由ならば

クリニックとしては

2つ予約を取る意味が無くなって

しまいます。

 

 

 

ですので、2つ予約を取る際には

必ず患者さんに、この様なコメント

を伝えて下さい。

 

『通常は次回の治療予約しか

 取らないのですが

 

 早く進めないといけない治療のため

  2つ先までご予約を取らせて

 頂きます。

 

 ただ、他の患者さんの治療に

 影響もありますので

 

 キャンセルされる事がありますと

 次回からは、2つ先までのご予約が

 お取り出来なくなりますので

 

 その点だけはご理解頂けますか。』

 

 

と予約を取る時点で

優しく言ってください。

 

 

初めからキャンセルするつもりで

 

予約を取る患者さんはいないので

 

このコメントをいう事で

 

キャンセルの抑止効果になります。

 

また、治療の内容によって

2つ取る場合と、取らない場合が

あっても説明をしていないと

患者さんには、その違いが

分かりません。

 

 

なので、

「この前は2つ先の予約も取ることが

 出来たのに、今回はできない!」

 

と思われたり、

他の患者さんに

 

「あの人は、2つも予約を取っている

 のに、私は1つしか取って

 もらえない」

 

と思われてしまったりします。

 

このような理由でクレームを出して

しまわないためにも

事前に患者さんに、説明をするように

しましょう。

 

 

 

 

 

ただ、いくら2つの予約を取っていて

キャンセル不可と伝えていても

 

体調不良やどうしてものケースは

もちろん考慮してあげてください。

 

そうしないと、間違いなく悪い評判に

繋がりなります。

 

 

ちなみに、

過去にキャンセルが多い患者さんがの

再初診で来られた際は

 

このように2回分の予約を取る際の

注意事項も、受付から言わずに

私自身から伝えるようにしています。

 

 

受付からお伝えしていても

キャンセルをされていたと言うことは

 

残念ながら、

受付の言うことを軽視されている

可能性があります。

 

しかし、ドクターや院長から

同じことを伝えると、やはり

患者さんの捉え方が違ってきます。

 

 

もし、それでもキャンセルが続く

ようであれば、お伝えしている通り

本当に2回分の予約を取ることを

しないようにしましょう。

 

その方が、キャンセル率の減少に

なります。

 

せっかくアポイントを2つ取っても

キャンセルばかりされる人のために

 

アポイント枠を取るなら

 

きちんと来院される方のために

アポイント枠を取っておいた方が

良いです。

 

 

キャンセルを繰り返される患者さんの

中にも、タイプがあります。

 

 

・仕事の都合が、本当に直前まで

 つかない方

 

  • ・うっかり忘れてしまう方

 

  • ・本当に歯医者が嫌で嫌で仕方ない方

 

 

などなど

 

 

3つ目の、歯医者が嫌で嫌で・・・

と言う方は、大人の方でも

たまにいらっしゃいます。

 

過去に、なんらかの歯科治療での

トラウマがあって

大人になっても、恐怖心が大きすぎて

 

治療しないといけないとは分かって

いるんだけど、直前になって

やはり怖気付いてしまうのです。

 

 

これも、大きな問題ですが

今回のキャンセル対策や防止では

2つ目の、うっかり忘れてしまう人に

注目すると

 

他の2つのタイプの人を

拾い上げるより簡単にキャンセル対策

になるかと思います。

 

 

うっかり忘れてしまう人は

うっかり忘れているので

 

事前のキャンセルの電話もないことが

殆どです。

 

 

そして、後になって

「今日、予約だったんですけど

 うっかりしていて、気がついたら

 予約の時間を過ぎていました〜」

 

なんて、電話がかかってきます。

 

医院としては、予約時間の時は

来院されなくても

「電話もないし、5分遅れくらいで

 来院されるのかな?」

なんて、考えて他の患者さんを入れる

こともなく、待ちますよね。

 

 

でも、結局忘れているので

来院されない・・・・

 

そんなことなら、この時間に

予約外の患者さんを診ることが

出来たのに!

 

となります。

 

この時間て、本当にもったいないです

よね。

 

 

なので、キャンセルが多い患者さん

には事前にご本人に確認した上で

 

前日に予約確認の電話をする

 

と言う方法もあります。

 

 

例えば、翌日の午前10時に予約を

取られているなら、

 

前日中に

「明日のご予約を午前10時に

 お取りさせて頂いておりますが

 変更等ございませんでしょうか?」

 

とこちらから電話するのです。

 

 

そうすると、もし忘れていて

他に予定を入れてしまっていて

来院できないとしても

その電話で予約の変更を受けること

が出来ます。

 

 

また、うっかり忘れている場合は

前日のこちらからの確認電話で

思い出してくれることでしょう。

 

 

ただ、この方法を実践するので

あれば

 

予約確認の電話をする時としない時

があってはいけないので

 

するなら、必ず毎回電話する必要が

あります。

 

あと、事前に電話することは

患者さんに確認して了承して頂いた上

で電話するようにしましょう。

 

そして、患者さんに予約の前日に

電話をかけて良い時間帯を確認して

おきましょう。

 

 

仕事量としては少し増えてしまい

ますが、これでキャンセルが防止

できるので、実践する価値はあると

思います。

 

 

 

 

 

 

 

 

伊勢海 信宏

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