治療内容によって次回のアポだけでなく
次々回のアポ（二つ先のアポ）まで取る事がありますよね。
治療によって必要であれば
そうする事は良い方法だと思います。
しかし、これには注意点があります。
それは患者さんの心理的な観点では
二つ予約を取っていることで
『今日ちょっと忙しいから次回でいいや』
と、キャンセルを軽くし易い傾向になることです。
キャンセルがやむを得ない
どうしてもの理由であれば仕方のないことです。
また、問題もないのですが
「２つ予約を取っているから
安心してキャンセルできる」
と言う理由ならば
クリニックとしては
２つ予約を取る意味が無くなってしまいます。
ゆえに、２つの予約を取る際には
必ず患者さんに、この様に伝えて下さい。
『通常は次回の治療予約しか
取らないのですが
早く進めないといけない治療のため
２つ先までご予約を取らせて頂きます。
ただ、他の患者さんの治療に
影響もありますので
キャンセルされる事がありますと
次回からは、２つ先までのご予約が
お取り出来なくなりますので
その点だけはご理解頂けますか。』
と予約を取る時点で
患者さんに優しく伝えてください。
初めからキャンセルするつもりで
予約を取る患者さんはいないので
これを事前に伝えておく事で
キャンセルの抑止効果になります。
更に、治療の内容によって
２つ取る場合と、取らない場合があると
混乱を招きます。
予約を２つとる理由を
説明をしていないと
患者さんには、通常通り１つしか
予約がとれない時との違いが分かりません。
そのため、
「この前は２つ先の予約も取ることが
出来たのに、今回はできない！」
と思われたり、
他の患者さんに
「あの人は、２つも予約を取っているのに
私は１つしか取ってもらえない」
と思われてしまいます。
このような理由でクレームを出して
しまわないためにも
事前に患者さんに、説明をするようにしましょう。
ただ、いくら２つの予約を取っていて
キャンセル不可と伝えていても
体調不良やどうしてものケースは
もちろん考慮してあげてください。
そうしないと、間違いなくクリニックの
悪い評判に繋がります。
ちなみに、私の医院では
過去にキャンセルが多い患者さんが
再初診で来られた際は
このように２回分の予約を取る際の
注意事項も、受付から言わずに
私自身から伝えるようにしています。
受付からお伝えしていても
キャンセルをされていたと言うことは
残念ながら、
受付の言うことを軽視されている
可能性があります。
しかし、ドクターや院長から
同じことを伝えると
やはり、患者さんの捉え方が違ってきます。
もし、それでもキャンセルが
続くようであれば
お伝えしている通り
本当に２回分の予約を
取らないようにしましょう。
その方が、キャンセル率の減少になります。
せっかくアポイントを２つ取っても
キャンセルばかりされる人のために
アポイント枠を取るなら
きちんと来院される方のために
アポイント枠を取っておいた方が良いです。
キャンセルを繰り返される
患者さんの中にも、タイプがあります。
・仕事の都合が、本当に直前まで
つかない方
- ・うっかり忘れてしまう方
- ・本当に歯医者が嫌で嫌で仕方ない方
などなど
３つ目の、歯医者が嫌で嫌で・・・
と言う方は、大人の方でも
たまにいらっしゃいます。
過去に、なんらかの歯科治療で
トラウマがあって
大人になっても恐怖心が大きする。
それゆえ、「治療しないといけない」
と分かっているけど
直前になって
やはり怖気付いてしまうのです。
これも、大きな問題ですが
今回のキャンセル対策や防止では
２つ目の
「うっかり忘れてしまう人」に注目すると
他の２つのタイプの人を拾い上げるより
簡単にキャンセル対策になると思います。
うっかり忘れてしまう人は
うっかり忘れているので
事前のキャンセルの電話もないことが
殆どです。
そして、後になって
「今日、予約だったんですけど
うっかりしていて
気がついたら
予約の時間を過ぎていました〜」
なんて、電話がかかってきます。
医院としては、予約時間の時は
来院されなくても
「電話もないし、５分遅れくらいで
来院されるのかな？」
なんて考えて、他の患者さんを
入れることもなく、待ちますよね。
でも、結局忘れているので
来院されない・・・・
そんなことなら、この時間に
予約外の患者さんを診ることが出来たのに！
となります…
この時間は、本当にもったいないですよね。
だから、キャンセルが多い患者さんには
事前にご本人に確認した上で
前日に予約確認の電話をする
と言う方法もあります。
例えば、翌日の午前１０時に
予約を取られているなら
前日中に
「明日のご予約を午前１０時に
お取りさせて頂いておりますが
変更等ございませんでしょうか？」
と、こちらから電話するのです。
そうすると、もし忘れていて
他に予定を入れてしまっていて
来院できないとしても
その電話で予約の変更を受けることが出来ます。
また、うっかり忘れている場合は
前日のこちらからの確認電話で
思い出してくれることでしょう。
ただ、この方法を実践するのであれば
予約確認の電話をする時と
しない時があってはいけないので
するなら、必ず毎回電話する必要があります。
あと、事前に電話することは
患者さんに確認して
了承して頂いた上で
電話するようにしましょう。
そして、患者さんに予約の前日に
電話をかけて良い時間帯を確認しておきましょう。
仕事量としては
少し増えてしまいますが
これでキャンセルが防止できるので
実践する価値はあると思います。
伊勢海 信宏
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