あなたのクリニックの受付は
感じが良いですか？
「はい！もう感じの良さは完璧！」
と自信を持って言える方は
こちらは読み飛ばしても大丈夫です。
しかし、
「う〜ん、悪くはないけど
良いとも言い切れないなぁ」
「仕事は出来るんだけど
ちょっと患者さんに対する対応が…」
「感じの良いスタッフもいるんだけど
感じの良くないスタッフもいて
同じ受付でも、ばらつきがあるので
困っている」
と言うような答えの方は
しっかり読んで欲しいと思います。
なぜならば、もし受付の感じが悪ければ
それは医院として大きな損を
確実にしてしまっているからです。
歯科医院に治療に行けば
患者さんは必ず受付に会います。
その受付の対応の感じが良くなければ
どんなに先生の腕が良くても
病院の評価としては物凄く下がってしまいます。
以前、
『歯科医院の電話対応の、感じは良い？』
（http://haisyakaigyo.com/?p=1008）
で電話対応に関しても書きましたが
患者さんが来院された際の
直接の対応も、とても重要です。
電話対応と同様、患者さんが
増えるも減るも大いに影響します。
では、感じの良い受付とは何でしょう？
なんとなくイメージ像はあるけれど
具体的にと言われると・・・
『感じが良い』では
漠然としていますよね。
そうなると、客観的にみて
自分の医院の受付の対応が
良いのか悪いのか、よく分からない・・・
と思う院長もいると思います。
自分の医院の受付対応は感じが
良いのか悪いのかを評価するために
実は、項目としていくつかあります。
したがって、もし自分の医院の
受付対応が、患者さんに
感じが良いと感じられているのか
分からなければ
これらの項目を確認してみて下さい。
以下のような対応が出来ている
受付対応なら、患者さんから
「感じが良い」と思われていると思います。
その①
あなた（患者さん）の事を知っている
と言う雰囲気を出す。
あなたが何回も通い、購入もしている
服のお店で、いつも話す店員がいるとします。
そこで、毎回行く度に初対面の様な
挨拶で接客をされ
以前の事をすっかり忘れているような
対応をされたら、どう思いますか？
ちょっと切ないですよね。
別に、それでも服は問題なく買えます。
しかし、気分良く服を買えるか？と言われると
買えないでしょう。
その接客が、素晴らしくて
とても愛想の良い店員さんで
コミュニケーション能力が高くて
会話が弾んだとしても・・・・
その店員さんに対して
なんだか『心』を感じないと思います。
「この前も、あれだけ喋ったのに
何も覚えていないのか・・・
と言うことは今回の、このお喋りも
適当な感じで、結局は何も覚えていないんだろうな…」
と思ってしまいますよね。
これは、歯科医院に来院される
患者さんも同じです。
歯科は、一度で治療が終わることより
続けて何回も通うケースが多いですよね。
週に１回は通院しているのに
いつまでも初対面のように
全然知らない風に対応されると
患者さんは悲しくなります。
また、初診も一緒です。
治療での通院は初めてでも
電話などの予約をして来院されたのであれば
『○○様ですね。
お待ちしておりました。』
などと
「あなたが来院されることを
しっかり把握しておりますよ」
と言う雰囲気を出すことが重要です。
『えーっと、予約取ってましたか？
あー、ありました。』
なんて感じだと
その時点で患者さんの頭の中では
『ちょっと、この歯科医院
いまいちかも・・・』
と警報が鳴り始めます。
他人が自分のことを
覚えてくれていると
自分をきちんと認識してくれているんだ
と言う気持ちになります。
極端に言えば、特別感を味わえるので
悪い気はしません。
ホテルなどでも、フロントでこちらが
名乗る前にチェックインの時間から
割り出しているのか
『〇〇様ですね？
お待ちしておりました。』
なんて言われると、それだけで
特別扱いを受けているような気持ちになれます。
そして、そんな対応をしてくれる
ホテルやお店は、こちらも
「感じが良い！」と思い
また利用したいと感じます。
同じ料金を支払うなら
誰にでも同じ対応をとり
機械的な接客をするお店より
自分のことを
きちんと把握してくれている
お店の方が良いに決まっていますよね。
歯科医院はお店とは違うので
患者さんにそこまで必要？
と思われるかもしれませんが
医療だからこそ
患者さんへの特別感は大切だと思います。
もちろん、この「特別」と言うのは
一人だけを他の患者さんと比べて
特別にするのではありません
どの患者さんにも同じように
特別感を感じてもらえる必要があります。
誰かだけを特別扱いでは
感じの良い受付対応ではなく
逆に、感じの悪い受付対応に
なってしまいますので、注意して下さい。
さて、では何故、特別感が医療に必要なのか？
それは歯科治療には
患者さんとの信頼関係が必要になるからです。
過去の記事にも
患者さんとの信頼関係は重要
と言う話を何度か書きました。
患者さんがドクターを信頼してくれていると
患者さんにとっての、より良い治療が出来ます。
最善と思われる治療が
自費治療だとしても
患者さんに信頼されていれば
すんなり説明できますし
患者さんも、金銭的な状態などが
関係なければ
自費治療をするかしないかは別として
快く自費治療の説明を
素直な気持ちで聞いてくれることでしょう。
「先生は、私の将来の歯のことまで考えて
この治療を勧めてくれているんだろうな」
と感じるからです。
しかし、ここに信頼がなければ
「この先生、また高い自費治療を
勧めてきた・・・嫌だな」
となってしまいます。
患者さんが、この気持ちで
カウンスを受けられているうちは
こちらがいくら最善の治療だと思い
説明していたとしても伝わりません。
ただ、医院のお金儲けのために
カウンスしてると思われるだけでしょう。
それが、本当にお金儲けのためだけの
カウンスなら、そう思われても仕方ありませんが
本当に、患者さんの口腔内の将来を
思ってのカウンスなのに
そう受け取られては悲しいですよね。
そして、患者さん自身にとっても
その猜疑心から、自分の口腔内にとって
良い治療の選択肢を失ってしまうのは
とても勿体無いことです。
それならば、信頼を築いて
患者さんに素直に聞く耳を持ってもらえた方が
患者さんにとっても
医院にとっても、絶対に良いです。
その中で、日々の特別感が必要になります。
自費のカウンスをするときだけ
「〇〇さんの口腔内を拝見すると
セラミックが・・・」
と言って、
それ以外の時は、何度も通院しているのに
カルテを持っていないと
「名前さえ把握していないのでは？」
と思うような対応だと
その時だけ、特別感を出していると
思われます。
しかし、普段から受付でも
顔と名前、ある程度の個人的な内容の
会話も把握していると
患者さんは
「この受付は、しっかり自分のことを
覚えてくれている」
と感じます。
自分のことを日々覚えてくれていると思うと
距離感は縮まりますし
「〇〇さん、この前の治療したところ
麻酔がきれてからも痛み出なかったですか？」
なんて、受付でカルテも見ずに
パッと言われたら
患者さんは、きっと
「この人は、私の治療も全て把握して
心配してくれている。」
と思われるでしょう。
そんな風に、自分のことをしっかりと
気にかけてくれている医院なら
「治療も親身になってくれているだろうし
何かあっても、すぐに相談できる」
と思います。
これが、信頼につながります。
このような対応は、受付だけでなく
ドクターや衛生士など
患者さんと関わるスタッフが全員
出来ている必要があります。
しかし、まずは医院の顔である受付が
このような対応を出来ると
それだけで、医院の印象はぐっと良くなります。
また、ドクターや衛生士などは
担当医制の医院であれば
決まった人を把握しておくだけでも
良いかもしれません。
しかし、受付は、どの患者さんも
必ず通過するので
全ての患者さんを把握しておく
必要があります。
最初は、難しいと思うかもしれませんが
まずは是非
『あなたの事を知っていますよ。』
と言う雰囲気を出しましょう。
それだけでも、患者さんが
心を開いてきてくれるのが
分かると思います。
そして、その患者さんの反応は
確実に受付スタッフ自身の
やる気にも繋がります。
受付は、どんな患者さんの対応も
しなければならず難しいと思うかもしれませんが
「患者さん一人一人の人のことを
知っています」
と言う雰囲気を出して
対応できるようになると
待合でその対応を見ている
他の患者さんにも
受付対応の感じの良さが伝わります。
もちろん、自分だけが特別と
言うのも嬉しいですが
それでは、特別でない人の反感を買います。
しかし、誰に対しても
特別感を出していれば
「この医院は、自分の医院に
来院される人のことは
全員のことをきちんと見ていて
把握してくれているんだな」
と言う印象になります。
誰に対しても感じ良くしていると
それを見ている人からも
必然的に「感じが良い」と思われる
ようになりますよ。
感じが良い受付対応とは何なのか？
についてのお話は
次回も続きます。
伊勢海 信宏
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