前回
『歯科医院の電話対応の
感じは良い？』
(http://haisyakaigyo.com/?p=1008)
の続きになりますが
前回、歯科医院の電話対応が
とても重要で、患者さんの増減にまで
影響を及ぼす事をお話ししました。
そこで、自分の歯科医院の
電話対応が感じ良く出来ているのか？
はたまた、感じが良くないのか？
を知り、改善が必要であれば
必ず取り組む必要があるでしょう。
自院の電話対応の
実際を知るためには
知人の方にお願いして
患者さんのフリをしてもらい
電話予約をとってもらう
という方法を前回ご紹介しましたね。
そして、今回はその電話の際に
何を基準として評価してもらうのか？
という事についてのお話です。
ゆえに、今回お伝えする内容を理解し
電話予約をしてくれる知人の方に
この内容を伝えた上で
実際に医院に電話してもらうようにして下さい。
前回と重複しますが
この評価基準がないと
電話をかけた人の曖昧なコメントしかもらえずに
取り組み自体に意味が無くなる
結果となってしまいます。
そうならない為にも、
このポイントを押さえておいて下さい。
では、早速その評価の仕方ですが
まずは評価を４段階に分ける
- すごく悪い
- 悪い
- 良い
- かなり良い
こう言った項目がある場合
真ん中に『普通』という評価が
あることが多いですが
今回の電話対応の評価基準に
敢えて入れていません。
理由は
「普通」があると
評価をお願いした知人の方も
「普通」の評価に収束してしまいがちだからです。
自分自身も、何かのアンケートに
答えたりした時に
「良い」でも「悪い」でもなく
「普通」や「どちらとも言えない」
と言った中間の回答を多く
選んでしまった経験が
あるのではないでしょうか？
私も、お店などのそこまで真剣に
答えないでも良いアンケートには
このような曖昧な答えを
選んでしまうことが多々あります。
選択肢に入っているので
それを選択されても仕方ないのですが
自分の医院の電話対応の
客観的な評価を知りたいのに
答えが「普通」では
改善すべきなのか？
そうではないのか？
結局分かりづらくなってしまいますよね。
その為、そうならないように
最初から４段階にして
良いか悪いかのどちらかが
明確になるようにしましょう。
次に、
評価項目ですが
- ①クリニック名をしっかり言えていたか
- ②対応者の名前をしっかり
- 言えていたか
- ③感じが良いか
- ④忙しい雰囲気が出ていないか
- ⑤話すテンポやスピードは適切か？
- ⑥症状を丁寧に聞いているか
- ⑦クリニックの場所が分かるか
聞いているか
この７項目を４段階評価できるように
した表を作成して
電話してくれる友人の方に
事前に渡しておきましょう。
そして、これを手元に置いた上で
友人の方に、あなたのクリニックに
抜き打ちで電話してもらい
予約を取ってもらって下さい。
項目に関しては、細かく言えば
他にもありますが、
ご友人の方もプロではないので
これ以上項目を増やすと
自然に、評価することよりも
質問に意識が向いてしまい
本来の目的である「評価」が
難しくなるかと思います。
したがって、特にこの７項目以外に
どうしても気になることがあれば
増やしても良いかと思いますが
そうでなければ、とりあえず
これらの項目を
チェックしてもらうようにしましょう。
なぜ、この７項目かと言うと
①クリニック名をしっかり言えていたか
と言うのは、まず電話対応で
初めに出てくるのは
クリニック名ですよね。
第一声のトーン、話すスピードで
患者さんは、顔見えぬ相手への
印象を決めてしまいます。
受付が忙しい時に
電話もかかってきてとなると
無意識のうちに早口で
対応してしまっているなんてことは
よくあります。
電話をかけた相手からすると
早口で、クリニック名を言われるだけでも、
バタバタしていて
落ち着かなさそう
愛想が良くないな
と言う印象を持たれることも多いです。
しっかり、聞き取りやすいように
丁寧にクリニック名を名乗ることは
簡単なようで、見落としがちです。
誰でも、できることなので
誰が電話に出ても
心がける必要があります。
②の対応者の名前に関しても
同様ですが
対応者の名前をはっきりと
患者さんに伝えることには
業務的な要素も大きく含まれています。
例えば、予約の変更をしたいと
患者さんから電話があった場合
万が一、予約の変更がうまく
行えていなかった場合など
患者さんは、電話できちんと
予約変更を伝えたはずなのに
どのスタッフが対応してくれたのかわからず
スタッフ、患者さん共に
責任の所在がわかりません。
その為、患者さんにも
スムーズな対応ができず
嫌な思いをさせてしまうこともあります。
また、電話でクレームや相談を
受けた場合でも
次に同じ患者さんが来院されたり
再度、電話があった場合に
一体、誰と話したのかがわからずに
患者さんは、また同じ話をしないと
いけなくなってしまいます。
スタッフ同士や院長とスタッフ間でも
情報を共有できていないと
誰が聞いたのか？
となってしまい、そういった態度は
患者さんにも伝わります。
となると、患者さんからは
相談したのに、理解されていない
自分のことは、放置されていると
感じるので、信用も失ってしまいます。
今までも、いろいろなお話の中で
患者さんから信用されることが
一番大事だとお伝えしてきましたよね。
電話で、名乗らないことで
こんな事態になってしまわないように
電話に出た際は
必ず名乗るようにしましょう。
③感じが良いか については
読んで字のままですが
電話対応での感じの良さは
①でも述べたように
声のトーンが大事になってきます。
声が高い、低いは個人差がありますが
何も、声が低いから感じが悪い
なんてことは、ありません。
声が低くても、相手に聞き取り易い
声のトーンで話せば、感じ良くなります。
また、声のトーンだけでなく
話す速度や、言葉遣い、相槌など
電話対応における感じの良さを
出すためには
様々な要素があります。
自分自身が、業者やお店に
電話をかけた際に
どんな対応をされると
感じ良いと思うのか？
逆に、どんな電話対応だと
感じが良くないと感じるのか？
を考えてみると
感じ良い電話対応をするための
ヒントになることでしょう。
④⑤も、前述したものにも
含まれていますが
忙しいほど患者さんが
来院されるクリニックは
良いことだと思います。
しかし、その忙しさが
患者さんに伝わってしまうような
電話対応をするのは
良いことではありません。
バタバタした空気が電話口で
伝わってしまう医療機関は
なんだか落ち着きがなくて怖いですよね。
治療になっても
バタバタしていて
自分のことをきちんと
見てくれなさそう
と感じられてしまいます。
受診の際には
しっかり話を聞いて欲しいけれど
これだけバタバタしていたら
きっと自分の主訴も
じっくりゆったり聞いては
くれないんだろうと思ってしまいます。
したがって、実際にはどれだけ
忙しかったとしても
落ち着いた雰囲気を出せるように
対応する必要があります。
そして、その為には
⑤話すテンポやスピード
も重要になります。
この話すテンポやスピードは
相手に聞き取り易くすること以外にも
相手を落ち着かせる要素も含みます。
患者さんの中にも
「電話が苦手」という人は少なくありません。
その中で、相手の聞き取り易い
話し易いテンポやスピードを無視して
早いテンポで話したり
まどろっこしいほどのスローテンポで
話すと、患者さんは電話で不安を感じたり
不快感を持つかもしれません。
相手に合わせたテンポと
スピードで話し
相手に聞き取り易く
落ち着いてお話をできるようにすると良いです。
次に⑥に関してですが
初診予約を取る場合には必ず
「なぜ来院されるのか？」
主訴を聞きますよね。
この主訴を聞く際も電話なので
顔が見えない分
しっかりと患者さんの話を
傾聴するようにしないと
患者さんは
「このクリニックは、適当にしか
話を聞いてくれないのか・・・」
と来院前から不安を抱くことに
なってしまいます。
患者さんが安心して来院できるように
事前に丁寧な対応で患者さんのお話を
聞くようにしましょう。
最後の
⑦クリニックの場所が分かるか
聞いているか
ですが、これは見落としている
クリニックが多い項目です。
しかし、この一言を添えるか否かで
患者さんがクリニックの電話時に
受ける印象は、大きく変わります。
初診の方の場合、インターネットなど
で医院を知り、来院される場合
医院の場所を、しっかりは
把握していない人も多いですよね。
今はスマホなどで、簡単に地図も
調べられる時代なので
初めての場所でも簡単に行ける
かもしれません。
しかし、年配の方でそういったもの
を使わない方や、わざわざ調べながら
来院するのが面倒と思う人も多いです。
電話で、一言
「こちらの場所はご存知でしょうか？」
とお聞きするだけで
知らない方なら
分かりやすく説明できます。
もし場所を知っている方でも
この一言で、患者さんは
「親切だな」と感じられます。
何気ないことですが
患者さんに来院し易くなってもらう
ためでもありますので
忘れずにお聞きするようにすると
良いと思います。
と、これだけの理由から７つの
項目を電話対応の評価基準としました。
実際に電話予約をしてもらう
友人の方には、この７項目の
理由までは伝えないで下さい。
そして、電話して実際に
どう感じたのかを
４段階で評価してもらって下さい。
あとは、４段階の評価以外に
全体としての印象を聞いて下さいね。
では、その評価を基にどうするかですが
それは次回にはお伝えします。
伊勢海 信宏
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