前回の
『歯科医院の受付電話対応の
評価基準』
（http://haisyakaigyo.com/?p=1011）
で、電話対応におけるチェックすべき
７つの項目表を作成し友人の方に
自分の医院に電話予約をしてもらうようにしましたね。
これで目的達成！
チェックしてもらって終わり！
ではありません。
本当の目的はここから。
評価してもらったら
その結果をしっかり生かさなければ
意味がありません。
前々回
『歯科医院の電話対応の感じは良い？』
（http://haisyakaigyo.com/?p=1008)
で、良くない電話対応をしてしまうと
どうなってしまうかをお伝えしました。
友人の方に評価を受けて
「感じが悪くはなかったよ〜」
または、
「少し、感じが良くなかったかな」
と言う意見だけ聞いて終わりにしてしまっては
とても勿体無いですし
せっかくの改善のチャンスを
失ってしまうことになります。
評価までしてもらったら
それで終わりではなく
しっかり対策する必要があります。
もちろん、結果が良ければ
現状そのままでＯＫです。
何か取り組むのも時間の無駄です。
そうではなく、結果が芳しくない場合は
実際に電話チェック後は
どうすれば良いのでしょうか？
まず、評価してもらった結果が
あまり良くなかったとしても
そのスタッフに対して
間違っても
『こんな電話対応しやがってー！』
なんて言わないようにして下さい。
スタッフに嫌われたいなら
構いませんが、おススメしません。
では、受付の電話対応の
評価が悪かった場合
その結果を
どのように反映すれば良いのか？
改善をするために
友人にも協力してもらったのですから
しっかり、反映させて
電話対応の質の向上を図りましょう。
そのための手順を
以下に書きます。
① 電話対応が悪いのは、
スタッフのせいではなく
対応の仕方を教えてこなかった
自分のせいだと思う。
まずは、根本的な院長自身の
考え方からです。
これが無いと、
すぐにスタッフに文句を言ってしまいます。
指導は、改善に繋がりますが
文句は只、スタッフの不満を
募らせる材料でしかありません。
電話対応が良くないのは実際に
今まで教えてこなかった院長の責任です。
もちろん、きちんと教えてきたのに
スタッフが出来ていないという場合もあるでしょう。
自分はきちんと教えたし、
マニュアルも作っているのに・・・
と感じるかもしれません。
しかし、スタッフが実際に
出来ていないということは
それはスタッフにやる気がないのが
原因なのか
そもそも、そのマニュアルや指導が
分かりづらいことが原因なのかの
どちらかです。
前々回にもお伝えしましたが
電話対応は、クリニックの印象を
決める、とても大きな要素です。
患者さんの増減にも
大きく関わります。
それだけ大事なことなので
電話に出る可能性のあるスタッフ全員が
完璧な対応をできるように
きちんと指導する必要があります。
電話対応は男性よりも
女性の方がもともと得意な人が多いので
電話対応に関してはスタッフの裁量に
任せているという院長もいます。
もちろん、それで大丈夫なスタッフもいます.
また、対応が上手な先輩スタッフがいて
その人が、後輩スタッフに電話対応の仕方を
どんどん伝授してくれていて
院長から、特に電話対応に対して
指摘することはない場合もあります。
しかし、電話対応の完璧な
先輩スタッフがいないクリニックでは
院長がスタッフ任せにしていては
ダメです。
スタッフが前職で、電話対応を多く
こなすし仕事をしていたり
完璧な電話対応ができるように
訓練されていたなら
安心ですが、なかなかそんな人材
ばかり揃うわけではありませんよね。
電話対応をしたことのない人や
職種が違えば、電話対応の方法も
変わってきます。
それを踏まえた上で、
スタッフの電話対応が出来ていないのは
自分の指導不足だということを
再認識して下さい。
② ミーティングをしようと告知する
『現在、電話対応の仕方が
人それぞれバラバラなので
少し統一したいと思います。
せっかくなら、より良い電話対応が
どういうものかを皆で考えたいので
３０分ぐらいの
ミーティングをしましょう。』
とスタッフに伝えます。
③ 事前に宿題を出す。
ミーティングをするにあたり
スタッフに宿題を出しておきます。
宿題の内容は
飲食店や美容院などに自身が
予約電話をした際に
良かったと思う電話対応は
どんな対応だったかを書いてきて
もらいましょう。
④ ミーティング
宿題を基にみんなで話し合う。
院長が、あれやれ、これやれと言わずに
みんなの意見を聞き出して
まとめていきます。
みんなの意見で足りない部分があれば
「こんなのは、どうかな？」
と自分も追加で意見を出します。
⑤ 資料にまとめてルール化する。
ミーティングで出し合った意見を
まとめて、院内のルール、マニュアル
を作成しましょう。
出来れば受付の人にワードで
まとめてもらいましょう。
⑥ みんなで今月は電話対応向上月間
として頑張る！
医局とかに紙を貼りだし
朝礼などでも
「今日も電話対応を頑張りましょう！」
と言い、ミーティングでみんなで
考えた良い対応を定着させるための
モチベーションを上げましょう。
④のミーティングで、自分たちが
考えたルールであれば
スタッフも無理矢理やらされている
という感覚がありません。
自発的にしている！という意識があれば
スタッフもやる気が出ている時期です。
ゆえに、そのタイミングにきちんと
徹底できるようになるために
院長も意識的に声をかけ
スタッフのモチベーションが
下がらないようにしましょう。
⑦ 良くなったら褒める！
これもとっても大事です。
電話対応に良い変化があったら
それが完璧でなくても
ドンドン褒めましょう。
褒められると、スタッフもどんどん
自信がつきます。
そして、自信がつくと更に
向上しようと努力します。
一気に完璧になるのは無理なのは
当然です。
少しでも良くなれば、その都度
きちんと褒めることで
スタッフは、院長がしっかり
頑張りを見ていてくれている
評価してくれていると
感じることが出来るでしょう。
仕事なんだから、やって当然と思わずに
スタッフの成長をしっかり見て
評価することも院長の務めであることも忘れないで下さい。
そうすれば、電話対応だけでなく
どんな仕事も、期待に応えてくれる
スタッフたちが育ちます。
電話対応について
ここまで３回にわたり
お伝えしてきました。
これらを読んで、
「正直、ちょっと面倒くさいな…」
と思ってしまったかもしれません。
実際に、これらの方法をするか
しないかは、もちろん個人の自由です。
しかし、これらをすることで
スタッフのレベルだけでなく
医院のレベルが確実に上がります。
成果が出るまではスタッフも
面倒だなと思うかもしれません。
しかし、ステップの最後で
お伝えした通り
院長がしっかりとスタッフの
頑張りを褒め、認めることで
スタッフは間違いなく
仕事に対して前向きになります。
電話対応に、
「うちは完璧！！」
と言い切れないのであれば
是非、これを機に取り組んでみて下さい。
良い結果を得られると断言します。
伊勢海 信宏
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