歯科医院の電話対応の、感じは良い?

 

電話の対応って

ものすごく大切です。

 

 

一流ホテルの様な完璧な応対を

しない迄も

必ず、感じの良い対応が出来る必要が

あります。

 

 

私自身の経験でも

 

飲食店でも予約した際に

電話対応した人の感じが悪いと

それだけで既に、嫌な印象を

受けます。

 

 

重要な会だから、

やっぱり店を変えようかな?

と思ってしまいます。

 

それが、どれだけ美味しいと評判の

お店だったとしてでもです。

 

 

味よりも、電話対応ひとつで

店の印象が変わってしまうのです。

 

 

そして、本当に良いお店は

料理人の腕だけではなく

電話に出るスタッフ一人一人の

教育もしっかり出来ているので

電話をかけてきたお客さんに

こんな思いをさせることも

ありません。

 

 

 

逆を言えば、飲食店に限らず

美容院でも、スポーツジムでも

 

特に電話対応に期待をしていなくても

素晴らしい電話対応をしてもらえると

 

それだけで好感度が上がり

そのお店に対する見方が

変わることさえあります。

 

 

 

となると、気になるのは

1日に何度も患者さんから電話の

かかってくる歯科医院です。

 

 

その電話は、既存患者さんからで

あったり、新患さんであったり

 

内容も、予約を取るためのもの

予約の変更やキャンセル

 

治療や費用に関する質問

 

治療内容などに対するクレーム

 

と様々ですよね。

 

 

 

こうして見ると

なかなか電話対応も大変なこと

だと感じると思います。

 

 

 

受付の電話対応ひとつで

患者さんが増えるか減るかが

決まると言っても過言では

ありません。

 

 

もし、ものすごく腕の良い院長

だったとしても、受付の電話対応が

良くないせいで、

初診を取りこぼしてしまったり

 

最悪、既存患者さんを失ってしまう

ことすらあるのです。

 

 

電話ひとつで??

 

 

と思われるかもしれませんが

表情も見えない電話だからこそ

相手の意思を汲み取るのが難しく

 

少しの対応のミスで

相手に嫌悪感を持たせてしまうこと

があるのです。

 

 

クレームなどの電話の場合は

電話対応のせいで、余計に患者さんの

神経を逆なでしてしまい

 

本来は小さなクレームだったのにも

拘らず、電話対応きっかけで

クレームが増大してしまうことも

あります。

 

 

逆に、クレームの電話だったのに

受付の電話対応で、患者さんの気持ちが

落ち着いて、クレームが解消される

こともあります。

 

 

となると、当然のことながら

自分の医院のスタッフには

電話をかけてきた人に

「感じ良い」と思われるだけでなく

 

クレームさえもなくしてくれる

対応を出来るようになってほしい

と思いますよね。

 

 

では、その前に現状はどうですか?

 

 

 

 

あなたのクリニックは

大丈夫でしょうか?

 

 

『え!だ・だ・大丈夫だと

 思うけど・・・。』

 

なんて、返答に詰まっちゃいますか?

 

ちょっと心配ですか?

 

 

意外にも、自分のクリニックの

電話対応がどのレベルなのかを

把握出来ていない先生は多いです。

 

 

電話は、いつも自分が別室で

診療中に受付でスタッフがしている

ので聞くことがないってことも

多いですよね。

 

 

そんな場合には

こんな方法を試してみてください。

 

 

あなたの友人に、あなたの

クリニックに電話をかけてもらい

予約を取ってもらう様に

お願いして下さい。

 

 

そして、その友達にスタッフの

電話対応がどうだったのかの評価を

してもらってください。

 

 

この電話をかけてもらう友人は

できれば、歯医者ではない方が

良いでしょう。

 

 

同じ歯科医師だと

他の患者さんと同じように

素直な感覚での評価が難しくなって

しまう可能性があります。

 

 

実際に電話をかけてくるのは

歯科医ではなく、患者さんなので

患者さん目線の評価が重要です。

 

 

受付の電話対応が感じ良く

出来ているか、出来ていないのかは

実際にチェックしないと

分かりません。

 

 

自分のクリニックのスタッフが

どんな風に電話対応しているのか?

 

感じ良く出来ているのか?

 

を知りたくても

あなた自身が電話して

予約のアポの話は聞けませんよね。

 

 

もちろん、受付の横で電話対応を

しているのをコソッと聞いてみる

のも良いですが、気づかれると

スタッフに訝しまれるでしょう。

 

 

だからこそ誰かに頼んで

電話してもらってください。

 

 

 

そして、先ほども言いましたが

歯科医以外の人に素直な感想を

聞くことが大切です。

 

 

では、友人に患者さんのフリをして

予約の電話をかけてもらう場合に

重要なポイントがあります。

 

 

それは評価基準を事前に、

その友人達に伝えておくことです。

 

 

 

でないと、せっかく電話までして

もらったのに

 

いざ感想を聞いてみると

 

『う~ん、

 まあまあ良かったよ。』

 

なんて、感想で

 

 

 

 

「え!!!そんだけ!?」

 

って事になってしまいます。

 

 

余程、対応が悪くなければ

こんな感想を持たれるのは

至極当然なので、友人を責めるわけ

にはいきませんよね。

 

 

それに、友人も歯科医院の電話対応に

そこまで何も求めていないので

事前に、どういう所をチェックして

ほしいのか?

を伝えておいて、それを踏まえて

評価してもらうと良いです。

 

 

では、歯科医院の電話対応の

良し悪しを判断する評価基準

については、次回お伝えします。

 

 

 

伊勢海 信宏

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