今日は電話対応について
お話します。
まず、歯科医院でのスタッフの
電話対応を
あなたはどれくらいの重要度だと
考えているでしょうか？
電話対応をするのは
受付スタッフが多いと思いますが
受付が忙しい時などは
衛生士や助手、またはドクターが
対応することもあるかもしれません。
その電話に対応するスタッフが
下記のどの状態でOKと思っていますか？
①とりあえず、電話にでて
患者さんの言っていることを
理解し対応していたら、それで良い
②出来るだけお待たせいないようにし
元気な声で電話に出れたらOK
③言葉使いもきちんとしていて
話すテンポ、声のトーンも完璧
もちろん、③が良いのは
分かっているけれど
とりあえず患者さんの
言いたい事がわかれば
問題ないでしょう。
特に、受付スタッフの手が空いて
いない時なんて
本来はあまり電話対応しなくても
良いスタッフが出てるんだから。
なんて、認識を持っているとしたら
かなり危険です。
正直、その感覚、認識のままでいると
数年後には、あなたの医院は
閑古鳥が鳴いているかもしれません。
それくらい、電話の対応は
ものすごく大切です。
では、どんな対応が求められているのかと言うと・・・
一流ホテルの様な完璧な対応！
と言いたいところですが、
そこまでパーフェクトでなくても
必ず、感じの良い対応が出来る必要があります。
私自身の経験でも
飲食店でも予約した際に
電話対応した人の感じが悪いと
それだけで既に、嫌な印象を受けます。
重要な会だから、
やっぱり店を変えようかな？
と思ってしまいます。
それが、どれだけ美味しいと
評判のお店だったとしてでもです。
味よりも、電話対応ひとつで
店の印象が変わってしまうのです。
そして、本当に良いお店は
料理人の腕だけではなく
電話に出るスタッフ一人一人の
教育もしっかり出来ているので
電話をかけてきたお客さんに
こんな思いをさせることもありません。
逆を言えば、飲食店に限らず
美容院でも、スポーツジムでも
特に電話対応に期待をしていなくても
素晴らしい電話対応をしてもらえると
それだけで好感度が上がり
そのお店に対する見方が
変わることさえあります。
となると、気になるのは
１日に何度も患者さんから
電話のかかってくる歯科医院です。
その電話は、既存患者さんからで
あったり、新患さんであったり
内容も、予約を取るためのもの
予約の変更やキャンセル
治療や費用に関する質問
治療内容などに対するクレーム
と様々ですよね。
こうして見ると
なかなか電話対応も大変なこと
だと感じると思います。
受付の電話対応ひとつで
患者さんが増えるか減るかが
決まると言っても過言ではありません。
もし、ものすごく腕の良い院長
だったとしても
受付の電話対応が良くないせいで
初診を取りこぼしてしまったり
最悪、既存患者さんを失ってしまう
ことすらあるのです。
電話ひとつで？？
と思われるかもしれませんが
表情も見えない電話だからこそ
相手の意思を汲み取るのが難しく
少しの対応のミスで
相手に嫌悪感を持たせてしまうことがあるのです。
クレームなどの電話の場合は
電話対応のせいで
余計に患者さんの神経を
逆なでしてしまい
本来は小さなクレームだったのにも
拘らず、電話対応きっかけで
クレームが増大してしまうこともあります。
逆に、クレームの電話だったのに
受付の電話対応で
患者さんの気持ちが落ち着いて
クレームが解消されることもあります。
となると、当然のことながら
自分の医院のスタッフには
電話をかけてきた人に
「感じ良い」と思われるだけでなく
クレームさえもなくしてくれる
対応を出来るようになってほしいと思いますよね。
では、その前に現状はどうですか？
あなたのクリニックは
大丈夫でしょうか？
『え！だ・だ・大丈夫だと思うけど・・・。』
なんて、返答に詰まってしまいますか？
ちょっと心配ですか？
意外にも、自分のクリニックの
電話対応がどのレベルなのかを
把握出来ていない先生は多いです。
電話は、いつも自分が別室で
診療中に受付でスタッフがしているので
聞くことがないことも
多いですよね。
そんな場合には
こんな方法を試してみてください。
あなたの友人達に
あなたのクリニックに電話をかけてもらい
予約を取ってもらう様に
お願いして下さい。
そして、その友達にスタッフの
電話対応がどうだったのか
評価をしてもらってください。
この電話をかけてもらう友人は
できれば、歯医者ではない方が良いでしょう。
同じ歯科医師だと
他の患者さんと同じように
素直な感覚での評価が
難しくなってしまう可能性があります。
実際に電話をかけてくるのは
歯科医ではなく、患者さんなので
患者さん目線の評価が重要です。
受付の電話対応が感じ良く
出来ているか、出来ていないのかは
実際にチェックしないと分かりません。
自分のクリニックのスタッフが
どんな風に電話対応しているのか？
感じ良く出来ているのか？
を知りたくても
あなた自身が電話して
予約のアポの話は聞けませんよね。
もちろん、受付の横で電話対応を
しているのをコソッと聞いてみるのも
良いですが、気づかれると
スタッフに訝しまれるでしょう。
だからこそ誰かに頼んで
電話してもらってください。
そして、先ほども言いましたが
歯科医以外の人に素直な感想を
聞くことが大切です。
では、友人に患者さんのフリをして
予約の電話をかけてもらう場合に
重要なポイントがあります。
それは評価基準を事前に、
その友人に伝えておくことです。
そうしないと、せっかく電話までして
もらったのに
いざ感想を聞いてみると
『う～ん、 まあまあ良かったよ。』
なんて、感想で
「え！！！そんだけ！？」
って事になってしまいます。
余程、対応が悪くなければ
こんな感想を持たれるのは
至極当然なので
友人を責めるわけにはいきませんよね。
それに、友人も歯科医院の電話対応に
そこまで何も求めていないので
事前に、どういう所をチェックしてほしいのか？
を伝えておいて、それを踏まえて
評価してもらうと良いです。
では、歯科医院の電話対応の
良し悪しを判断する評価基準については
次回お伝えします。
伊勢海 信宏
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