診療していると、毎日
受付のスタッフから
『先生、○○さんって方から
お電話です。』
『先生、××の事で
電話が来てます。』
など、業者やセールスなどの
様々な電話がかかって来て
受付スタッフが取り次いでくれていると
思います。
しかし、その電話にその都度対応すると
診療の手を止めないといけなくなり
診療に支障をきたすので
まずは電話には出ない様にした方が
良いと思います。
歯科医の仕事は、治療が第一です。
電話に出るために手を止めてしまっては
患者さんの予約の時間を
無駄に使ってしまっていることになります。
また、その時間のせいで
他のアポイントの時間もどんどん
押してしまうこともあります。
ゆえに、診療中は電話には
出ないようにした方が良いでしょう。
ただ、受付に
「診療中は電話を取り次がないで」
と言うと問題が起こってしまう場合
があります。
それは業者から電話があった時に
受付が、電話があった事自体を
ドクターに伝え忘れたり
もしくは電話があった事は
伝えてくれるけど
肝心な電話の内容の詳細や
相手の連絡先が曖昧になる事があります。
その電話が興味のないセールスなら
良いのですが
大事な電話も当然混じっている事も
ある為、受付には忘れずに
しっかり伝言をしてもらうことが大切です。
一般企業であれば
伝言ミスは、重大なミスになります。
しかし、歯科医院と言う
小さな組織の中では
そこまで重大と思われていない気がします。
もちろん、それは医院によりけり
だとは思いますが
「先生、すみません、
忘れちゃってました。
そう言えば、お電話ありました」
なんて、これ位のノリで言ってくる
スタッフがいる歯科医院もあります。
本当に大事な内容だった場合
そんな適当では、困りますよね。
電話をかけてこられた相手の方にも
迷惑をかけることになります。
そして、それはあなた自身
また歯科医院全体の信頼に
繋がってしまうのです。
そうならない為にも
受付の電話対応はとても重要なので
しっかり教育する必要があります。
言葉遣いなどは勿論ですが
今回のテーマは
『歯科医院の受付の業者に対する
電話対応と伝言』
ですので、そこにフォーカスして
お伝えしていきます。
電話を受けた際にすべき事として
１つして欲しいことは
電話の伝言カードを作ることです。
伝言カードとは何かと言うと
受付が電話を取ったら
その話した内容を専用のメモに
残すためのものです。
「それなら、うちは電話の際は
メモは取るようにしているから大丈夫！」
と言う先生も多いですが
そのようにメモを取っていても
伝言を忘れてしまったり
電話の内容が曖昧だったりする事が
多いようなので
ここは是非 「専用の」メモを
作ることをオススメします。
そして、専用のメモを書いた後は
院長室の扉や消毒室に貼っておくことで
忘れなくなります。
必ず院長や受付が目にする所に
貼っておく必要があるので
その場所も院長と受付で
決めておくと良いでしょう。
では、電話伝言専用のメモとは
どのようなものを用意すれば良いのか？
以下に書く内容を印刷して
使用して下さい。
①電話の時間
②相手の会社名と担当者名
③要件
④折り返しの連絡先
以上です。
これを印刷した医院の電話専用の
メモ用紙を用意しておき電話に出れば
あとは、このメモ通りに
電話の相手の言うことを
メモしていけば良いので安心です。
もし、相手が②③④の項目を
言ってこなければ、こちらから
「失礼ですが、お名前お教え
頂けますでしょうか？」
などと聞いて、相手からの情報を
聞き出すことも出来ます。
これにより、電話を切ったあとに
「あれ？名前なんだっけ？」
「折り返し電話するって言ったけど
連絡先の番号聞くの忘れてた！！」
なんて言う
聞き忘れが無くなります。
電話には受付しか出ないと
決めている医院もありますが
基本は受付だけど
受付の手が空いていない時は
他のスタッフも電話に出ると言う
歯科医院も多いです。
そんな時に、受付をいつも
している人なら
漏れなく聞くことも出来ますが
普段はあまり電話に出ることのない
スタッフがすると
必ずと言って良いほど
聞き漏れが発生してしまいます。
受付スタッフに関しても
経験ある人なら漏れなく
やってくれますが
新人の人が受付をすると
緊張からか
かなり漏れがあるので
是非仕組みを作ると良いと思います。
仕組みは一度作ってさえしまえば
あとは、その通りにすれば良いだけなので
とても楽です。
それに何より、ミスが格段に
減ります。
そして、スタッフ誰にでも
分かりやすいものです。
上記に書いた４つの項目だけでも
構いませんので
フォーマットを作成して
伝言メモ用紙を早速作ってみて下さい。
伊勢海 信宏
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