朝礼もしくは朝ミーティングを
していますか？
クリニックによっては
出勤したら、なんとなく周りに
挨拶だけして、すぐに診療に入る
と言う場合があります。
もしくは
診療が終わったら、そのまま
『お疲れさま～』と言って
フラフラと帰って行くと言う
クリニックもあります。
もし、あなたの医院がこのような状態
ならば
それはとーっても
もったいないことです！
今、何もしていない状況というなら
いきなりガッツリ朝礼や終礼、
ミーティングをしようとしなくて良い
ので、是非、朝の診療前や、
夜の診療後に
５分で良いのでスタッフと
話し合って下さい。
診療中はスタッフと
コミュニケーションをとる暇もない
こともありますよね。
診療中、予約が埋まっていて
バタバタしていると、必要な業務報告
も出来ていなかったなんてことも。
そうすると
伝達ミスが起こってしまったり、
スタッフ間での意思の疎通が行われない
ので、日々ただ仕事をこなすだけに
なりがちです。
伝達ミスは、小さなミスで済む場合も
ありますが大きな問題を引き起こして
しまう可能性も十分にあります。
そして、スタッフ間、スタッフと
ドクターでの会話をしないことで
意思の疎通ができていないと
医院の雰囲気も、少しずつ良くない
ものに傾いていってしまいます。
お喋りするのは苦手だし、
スタッフと何を話すか考えるのが
面倒だと言う先生が
たまにいます。
確かに、
女性スタッフはコミュニケーション
能力に長けているので
女性スタッフ同士では他愛ない話で
盛り上がったりしているけれど
自分はそんな風には話せないと
感じて、会話をしない先生も
います。
確かに、他愛ない話で盛り上がり、
スタッフとのコミュニーケションを
上手くとり、良好な関係を築ける
ドクターもいます。
また、そんな関係だからこそ
伝達すべき情報を上手に伝えて
円滑な業務報告ができることも
あります。
しかし、そうでない場合は
意識してでも、その時間を
設ける必要があります。
ぜひ朝５分みんなで話してください。
- ・・なんて言うと、
- 「げっ！しんどいなぁ」
と思われるかもしれませんが
そんなことはありません。
何を喋ったら良いのかわからないと
思う人も、そう難しく考えることは
ありません。
朝礼で話すことならば
今日のアポイントで重要な事や
忙しくなりそうな時間の対応などを
話し合ってみましょう。
例えば、
「何時の〇〇さんは、
難抜歯になりそうです。」
「◯時ごろに予約外で仮封脱離で
〇〇さんが来院されますので
優先して、導入してください。」
「〇〇さんは、前回治療後に
お電話があり、痛みを訴えておられ
ましたので、確認お願いします。」
などなど。
スタッフやドクターのうち、
誰かは知っている情報だったとしても
全体で同じ情報を共有するように
します。
もちろん、これはドクターだけが
発言するわけではなくて
みんなとシェアすべき情報を持って
いる人なら、受付でも衛生士でも
発言してもらいましょう。
電話を受けているのは、受付スタッフ
の事が多いので、受付スタッフも
意外と情報が多いです。
また、衛生士や助手は、前回の治療後
にドクターがいない時に、不安や不満を
患者さんから聞いていることも多い
です。
これらの内容は、もちろん朝礼の前に
直接、スタッフが院長に話すように
しておくべきことですが
院長とそれに関わったスタッフしか
知らないと言う事が多くなります。
完全担当制で、前回と同じドクター
と助手、衛生士でしか診療を行わない
と言うならば、これでも問題はない
かもしれませんが、多くの場合は
患者さんを導入するのは、その時に
手が空いているスタッフ、
アシストにつくのも担当ではない
と言うものです。
前回の処置で、少し不満を残し
帰った患者さんに、何も知らない
スタッフが
「こんにちはー！
今日も前回の治療の続きですね」
と診療室に導入するのと
情報をシェアして、前回の患者さんの
様子を知っているスタッフが
「前回、あれからお痛み出てませんか？
もし、今日の治療でも何か不安な事
があれば、遠慮なく仰って下さいね」
と声を掛けるのの、どちらが患者さんに
とって安心出来る医院かは
一目瞭然ですよね。
たった５分だけの朝礼をするだけでも
これだけ、医院としての患者さん
対応の質が変わるのです。
そして、スムーズに診療が進みます。
また朝礼の内容ではありませんが
朝に院長が出来る限り
元気にいる事で医院の雰囲気も
良くなります。
そんなこと、関係ある？
と思うかもしれませんが、
意外に関係大アリです。
少し話は逸れますが
こんな話を聞いたことがあります。
そのスタッフの勤務先の院長は
お酒が好きな人で
よく飲みに行っていたそうです。
もちろん、院長がプライベートで
お酒を飲もうと、どんな時間の
過ごし方をしようと、構いませんし
自由です。
しかし、この院長のタチが悪いところ
は、お酒を翌日に引きずってしまう
ことがあるところでした。
飲みに行った次の日は、
ちょくちょく二日酔いなのか
朝から具合が悪そうにするのです。
普段はお喋りな院長が、
決まって無口に出勤し
朝礼でも
「今日、僕ちょっと体調が
悪いので・・・」
と言うのです。
スタッフからすれば
二日酔いであることは一目瞭然。
自分たちスタッフは
体調が悪かろうと、それを朝礼で
宣言できるわけもないので、体調不良を
隠して頑張って働いている日も
あるのに、院長は・・・
と思ったそうです。
また、そんな風に露骨に体調不良を
アピールされると、話しかけたくても
今日は話しかけない方が良いのかなと
遠慮してしまい、必要な連絡事項を
伝えるのさえも
躊躇してしまいます。
結局、院長が朝から無口な日は
一日を通して必要な会話さえも
滞ったまま過ぎていくという状況。
これが、半年に１回とかだったら、
スタッフも
「院長だって人間だもの、
体調悪くて喋りたくない時も
あるよね。」
と思えますが、これが週１回、
いや月に１回だったとしても
「またか・・・」
と思うようになります。
そして、そんな頻度で繰り返すうちに
スタッフは院長に話しかけるのが
億劫になってしまいには会話は本当に
必要最低限のことしかしないのが
普通になってしまったと言うことです。
相手に話しかけられ易い空気を作る
のも、とても大事です。
何も、無駄に喋って、スタッフと
他愛ない話でいつも
盛り上がる必要はありません。
ただ、スタッフが話しかけにくい院長
になるのはNG です。
そして、朝礼で元気な院長でいること
に加えて、実践してほしいことが
あります。
それは、
夜も出来れば５分話し合って下さい。
終礼や夜ミーティングです。
診療後は、誰でも早く帰りたいと
思うのは当然です。
ここで、毎日何十分もしてしまうと
確実にスタッフから不満が出ます。
ですので、本当に５分程度の
短い時間で大丈夫です。
その内容は
夜は、今日やって改善した方が
良いところ
うまく行かなかった事など
をみんなで共有しましょう。
それらを日々共有することで
簡単なことであれば早速翌日から
改善することが出来ますし
すぐに改善できないことだったと
しても、スタッフ全員で共有する
ことで問題意識を持つように
なってくれるので
クリニックが成長しやすく
なります。
また夜はみんな疲れているので
反省点や注意点などのマイナスな事
ばかり言わずに
今日の良かった事などをお互いに
伝えたりしましょう。
例えば、
「〇〇さんの患者さんへの対応が
すごく良かった」
とか
「アシストの時に
〇〇してくれたのが良かった」
とか、些細な内容でも構いません。
逆に少しのことでも、褒められると
スタッフは
「先生はちゃんと自分の仕事ぶりを
見てくれているんだ」
と思えます。
疲れていたとしても、褒められて
嫌な気持ちになる人はいませんし
頑張っているところを、
ちゃんと評価されているなら
改善すべき点も素直な気持ちで
受け取れます。
悪いところばかり言われると
良いことをしているときは
褒められもしないのに
と、どんどんやる気を失って
しまいますので注意しましょう。
また先ほどもお伝えしましたが
院長は出来るだけ
明るい雰囲気を作ったり
笑いの起こる話をしてみましょう。
スタッフの明るさが
医院の雰囲気につながります。
そしてスタッフの明るさを出すのは
院長の役目です。
それにしても
院長ってやる事多いですね・・・。
伊勢海 信宏
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