患者さんは一体どんな気持ちで
歯科医院に通院しているでしょうか？
楽しみで堪らない気持ち！
なんて人は、なかなかいない事は
容易に想像できると思います。
大多数の患者さんは
緊張して歯科医院に来られます。
その緊張は
痛いことされるんじゃないか
怖い先生だったら、どうしよう
他の歯も虫歯だったら嫌だな
自費治療ばかり勧められたら
どうしよう
などと言った理由から来ています。
これ以外にも
緊張してしまう理由は
他にも沢山あることと思います。
歯科医院は虫歯になってしまってから
通院する人が多いので
治療される＝痛いことをされる場所
と言う認識を持たれています。
それを思うと緊張して当然とも
言えますよね。
そして、もう１つ。
患者さんは私達が思っている以上に
自分の伝えたい事を言えていないことが
多いのです。
不安に思っている事を
少しでも解決できて
安心することが出来れば
緊張は軽減されます。
しかし、不安に思っている事を
歯科医に言ったり聞いたりできない為
余計に不安が増し
緊張が解けません。
逆に、患者さんはクリニックで
不安や緊張が解消されると
歯科医を信頼してくれるようになります。
そうなれば、患者さんもストレスフリーで
受診することが出来ますし
歯科医も、患者さんにとって
最善の治療をし易くなります。
では、患者さんに
信頼されるためには
患者さんの不安を解消し
緊張をほぐすことが
必要と言いましたが
それをする為には
相手の感情や気持ちを
まずは知り、受け入れる事が大切です。
では、それを実際に行動として
どのように実践すれば良いのか？
実は、それはとても簡単です。
患者さんに笑顔で
「他にも何か気になる事があれば
遠慮なく言って下さい。
何かありますか？」
と言って下さい。
これを言うだけで
患者さんは思っている事を
言い易くなります。
自分も病院に行っていて
一通り説明を聞いた後に
「何か質問とか、気になることありますか？」
と言われたら、何も言われないより
とても質問し易いですよね。
気になることがあるけれど
いつ質問したら良いんだろう？
などと考えなくて良いですし
自分でも、何が疑問なのか
不安なのかが分からないけれど
モヤモヤしている時も
この質問を投げかけられる事により
自分の中で不安要素を整理することが出来て
不安の理由を認識できます。
また、もし患者さんが
特に話す事が無かったとしても
この質問をすることにより
患者さんに
『この先生は話しやすい先生だ』
と思ってもらえます。
要は患者さんにとって
歯科医が精神的に近い関係になる事が大切です。
精神的な壁があっては
治療の成果も悪くなります。
その為に、まずは先ほどの様に
聞いてください。
ただ、ここで１つ重要なポイントが
あります。
それは、全然関係ない話でも
きちんと聞くと言うことです。
例えば、私は以前、患者さんに
『こないだの歯の治療から
右の背中の方の凝るんですが、
なんか関係ありますか？』
と言われました。
内心は「え！？背中のコリ？関係ないよ。」
と思いました。
でも、そこですぐに
『全然、関係ないです。』
と言うのではなく
『そうなんですね。
ではちょっと治療している部分や
その周りの歯ぐきなどを
診てみましょう』
と言いました。
すると患者さんは笑顔で
『すみません。ぜひお願いします。』
と言われました。
それだけ心配だったようです。
当然、口腔内を診ても問題がないので
その旨を伝えましたが
しっかり診た後に伝えると
患者さんも安心してくれます。
この様に患者さんは
歯科医が思ってもない
治療とは全然関係ない事も
心の中で気にしている事があります。
それを聞き出して患者さんに
しっかり安心してもらう事が大切です。
たまに、患者さんが歯科医療的に
変な事を言うと
「そんなの歯と全然関係ない」
と、すぐに否定したりする
先生がいますが
それでは、絶対に患者さんに
安心感は与えられません。
安心感どころか、余計に恐怖心や
不安を植えつけてしまうでしょう。
自分も専門分野でないことだったら
関係ないことでも疑問や不安を
感じることがありますよね。
その分野の人からしたら
「それ、全然関係ないよ？」
と思われているかもしれません。
でも、関係あるのか無いのかは
専門知識が無いのだから分かりません。
分からないから
余計不安にもなります。
患者さんの感覚で考えると
もし、関係ない事だとしても
こちらの話を
一旦きちんと聞いてくれた上で
診断されるのと
話を聞くことも、見ることもなく
最初から否定の態度をされるのでは
印象は全く違います。
もし、後者の態度だと
次から、また不安や疑問があっても
「また、変なこと言ってると
思われるかもしれない。」
「こっちの状態を確認もせず
適当にあしらわれている」
と感じてしまいます。
こんな状態では、相手との信頼関係を
築くことは不可能ですよね。
今までにも何度も
お伝えしてきましたが
患者さんにも良い治療を行う事ができ
私たち歯科医も治療を進め易い状態を
作り出すには
患者さんに信頼されることが
絶対条件です。
そして、信頼されるためには
色々なポイントはありますが
一番大事なポイントは
患者さんの不安を取り除けることです。
そして、その不安を失くすためには
患者さんの考えていること
気持ちをしっかりと汲み取ることです。
その為には
まず相手の話をしっかり聞いて下さい。
そうすれば、患者さんはその対応だけで
「この先生は、なんでも聞いてくれる。
自分の不安を
わかってくれている。」
と思われます。
それは、必ず信頼に繋がります。
患者さんの話をしっかり聞いて
患者さんの気持ちを受け入れるようにしましょう。
伊勢海 信宏
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