患者さんの視線とその心理を生かす。

視線によって人間の心理が分かる

って知っていますか?

 

どう言うことかを

少し具体的にお伝えしますね。

 

 

・視線が、上に向いているときは

 視覚的なことを考えています。

 

視覚的と言うのは視覚で捉えられる

ことを考えることです。

 

 

 

分かりづらいですよね・・・

 

 

例えば、

昨日持っていた鞄を教えて下さい

と言われた時に、視線が上方向を向く

と思います。

 

 

これは、昨日履いた靴を映像として

視覚的に思い出そうとしているとき

です。

 

 

続いて、

 

  • 視線が、水平に向いているときは
  • 聴覚的

 

音を思い出したり、どんな音か

想像しているときです。

 

・下に向いているときは、

身体感覚や内部対話状態

 

身体感覚とは、

「包丁で指を切ってしまった時、

 どんな感じだったか?」

 

と言うような、実際に経験したこと

のある感覚を思い出す時もありますし

 

「雲の上を歩けるとしたら、

 どんな感覚か?」

 

と言うように、実際には経験したこと

のない感覚を想像する時もあります。

 

 

そして、内部対話とは

考えを巡らせ、自分の中で考えを

まとめようとしている時の状態です。

 

例えば、

「あなたが、人生最期の食事をする

 なら何を食べたいですか?」

 

なんて、質問をされた時に

 

大好きなお寿司が良いなぁ!

 

いや、待てよ・・・

やっぱり、いつも食べている

お茶漬け??

 

でも最期だったら、すき焼きも・・・

 

 

なんて風に、頭の中でいろんなことを

考えを巡らしながら、自分自身と

対話をし思考していますよね。

 

この状態が内部対話です。

 

 

 

また本人から見て

 

左側に向いているときは過去記憶

 

右側に向いているときは未来想像

 

と細分化されています。

 

上述した視覚的な例で言えば

過去にあったことを思い出している

状態は左上

 

まだ起こっていない未来のことなどを

想像している時は右上を見ると

言うことです。

 

面白いですよね。

 

 

 

でも、ちょっと 

細かいですよね。

 

なので、こんな細かく知らなくても

良いのですが

 

 

 

大切なのは

 

視線1つでも相手の考えを

推測する手掛かりになると

言う事です。

 

 

 

「目は口ほどに物を言う」と

言う言葉がありますが、

まさにその通り!

 

視線を見るようにすることで

相手の考えていることを知ることが

できます。

 

 

自分が話していて

 

つまらなそうにしているのか?

 

分からなさそうなのか?

 

困っているのか?

 

興味を持っているのか?

 

 

などなど、少しずつ相手の感情や

思考を読み取るクセを付けると

良いと思います。

 

 

患者さんの表情をまったく意識せずに

ずっと一方的に話してしまっている人

がいますが

 

 

それは、とても勿体無いことです。

 

 

視線や表情で

相手の感情や思考を読んで

 

ここはもっと詳しく話さないと

いけない。

 

 

もっとゆっくり話した方が良いかも。

 

テンポよく話す方が効果的かも。

 

などと話しながら

補正する事が大切です。

 

患者さんの思考や感情を読み取らず

一方的に話しても

それは、あなたが只、勝手に

喋っているだけで、患者さんには

何も伝わっていないと思って

おいた方が良いです。

 

 

こうなると、ドクターは伝えた気

満々なのに、患者さんが思っていた

返答と違うことを言って

がっかりしたり、患者さんが

不快そうにしてしまったりと言う

望ましくない状況に陥ることが

あります。

 

 

そして、このよろしくない状況、

実際によく見かけたり、耳にすること

があります。

 

 

「きちんと、治療の説明をしたのに

 患者さんからクレームが出た」

 

こんなこと、ありませんか?

 

ドクター側からすると、

 

「あれだけ、丁寧に事前に

 説明したのに・・・」

 

なんて、思ってしまいますよね。

 

でも、患者さんは

 

「ろくに説明もされずに、

 気づいたら、歯の神経を

 抜かれていた!」

 

と。

 

 

これは、まさにドクターが相手の感情

や思考を読み取っていなかったため

起こってしまったことだと思います。

 

 

ドクターは、確かに抜髄の説明を

治療前に患者さんにしていたので

しょう。

 

でも、患者さんにはきちんと

伝わっていなかったのです。

 

 

これも、患者さんの視線を見ながら

話していれば、患者さんの頭に

しっかり入っていっていないことに

気づけたことです。

 

 

例えば、ドクターが

「この歯は、歯の神経まで虫歯が到達

 してしまっているので、麻酔をして

 神経を抜く治療をしていきますね」

と説明したとします。

 

ドクターは、これで事前に説明をした

と思うでしょう。

 

 

でも、これを聞いた患者さんの

頭の中はと言うと

 

「えー、虫歯そんなに大きかったのか

 麻酔痛いのかなぁ。。。

 嫌だなぁ・・・」

 

なんて、考えていて神経を抜くと言う

大事なポイントは耳に入っていません。

 

 

そして、治療を始めてしまうと

先ほど書いたように

 

「神経抜かれるなんて、

 聞いてない!」

 

となってしまうのです。

 

 

しかし、しっかりと視線を見ていれば

ドクターも

「あっ!今この人は、何か考えていて

 あまりちゃんと話を

 聞いていないな」

 

とか、

「説明しているけれど、

 ちょっと理解できて

 いなさそうだな」 

 

と気づけます。

 

そこに気付ければ、

患者さんの思考が追いつくまで

待って、もう一度説明したり

「何か不安なことや

 疑問はありませんか?」

と患者さんに聞くことで

 

患者さんの不安も抑えることが

できます。

 

そうすれば、患者さんから

説明されていないなんてクレームは

出ません。

 

 

患者さんの頭の中を見ることは

出来ません。

 

見ることが出来れば、どれだけ楽かと

思いますが、それは不可能ですよね。

 

 

しかし、視線で多くのことを

読み取ることは可能です。

 

 

患者さんの心理を読み取ることで

患者さんも

「この先生は、わかってくれている」

と安心感を得ます。

 

 

そして、その安心感は信頼へと

繋がります。

 

 

今まで、患者さんの視線を見ること

なく、お話してきた人は

最初は慣れないことに

戸惑うかもしれませんが、

是非実際に、挑戦してみて下さい。

 

 

今までは、気づかなかった患者さんの

感情がよくわかるようになります。

 

そして、患者さんに信頼される歯科医

になって下さい。

 

伊勢海 信宏

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