今回は避けては通れない
患者さんからのクレーム
トラブルの対応
についてお伝えしていきます。
クレーム・・・
トラブル・・・・
と聞くだけで、気が重くなりますよね。
とは言え、歯科医をしていたら
患者さんとのトラブルは
だれしも経験した事があるはずです。
『う～、しっかり伝えたはずなのに』
『えー！そんな事言ってないでしょ』
『それは、無理でしょ』
なんて思った経験も一度や二度では
ないでしょう。
クレームって
本当に心が折れますよね。
クレームが起こった時は
こちらも対応に関して
冷静に判断することが難しかったり
忙しい時だと、対応を
面倒に感じてしまうことがあります。
しかし、
実はこの時がすごく重要です。
患者さんからのクレームや
トラブルがあった時に
どう対応するか？で
クリニックの成長や評判が
大きく変わるからです。
患者さんからの一方的なクレームに対して
そんな理不尽なことは無理！
そんな事、言ってないから無理！
と患者さんを突っぱねる事も出来ます。
突っぱねれば、その患者さんは
来なくなり
表面上は問題が解決します。
でも突っぱねるだけだと
自分もクリニックもまったく
成長しません。
確かに、患者さんのクレームの中には
理不尽な内容、支離滅裂な批判
患者さんの勘違いなど
様々なものがあります。
間違いなく自分は
そして医院は「悪くない！！」と思うことが
圧倒的に多いと思います。
しかし、残念なことに
クレームとは歯科医院を
経営している間は
一生付き合うことになります。
正しくは、歯科医院のみならず
人と接する仕事は必ずクレームが
つきものです。
クレームの数が多いか
少ないかの差は当然あります。
しかし、他人同士が接するのですから
感じ方や捉え方の違い、性格の違いは
当たり前です。
そして、人それぞれ気になるところや
不信感を持つところも様々です。
例えば、食べることが
大好きな人にとっての
毎日の三食の食事は
とても楽しみで大事なことです。
しかし、食にそこまで興味がなく
重きを置いていない人にとっては
一日三食はそれほど大事では
ありません。
この二つのタイプの人に
『今晩、夕食は抜きにして下さい。
明日からは普通に食事できるので
今晩一食くらい平気でしょ？』
と言った場合、後者の人は何も
思わずに済みますが、前者の人は
『え？夕食抜き？
今晩食べたいものを
朝からずっと考えて楽しみにして
仕事も頑張ったのに・・・？
それを、そんなこと位みたいに言うの？』
と思うことでしょう。
後者の人は、言った相手に対して
何も感じませんが
前者の人は、間違いなく不満を
感じるし、価値観の違いに
「この人とは分かり合えない！！」
と心の壁を作るかもしれません。
これは別に歯科医院での会話では
ありませんが、歯科診療を行っていても
自分が誰かに悪い気をさせようと
思って言った訳ではないことに
過敏に反応されたり
揚げ足を取られて
クレームになることも
ありますよね。
クレームの原因が様々ですが、
結局のところ
価値観や性格の違いです。
そう考えると
クレームを突っぱね続けることよりも
同じ理由でのクレームが起こらない
ように改善策を考えることが
いかに大切かも、わかると思います。
先ほども挙げましたが
クレームの内容は実に様々です。
それを全ての対処法を事細かに
マニュアル化したとしても
実用的ではありません。
例えば、抜髄後に痛みが続くと言う
クレームがあった場合、対応として
「抜髄とは、こう言う治療なので
どうしても痛みが出てしまうことがあるんです」
と申し訳なさそうに、患者さんに言って
「そうなんですか。わかりました。」
と、すんなり理解してくれる人は
数少ないでしょう。
と言うか、理解した態度は
とっているけれど
本当は全く納得はしていないものです。
そもそも、そんなこの治療が
どうとかを聞きたいと言うわけでは
ないかもしれないからです。
「神経を抜いてから歯がずっと痛い」
と言うクレーム１つでも
どうして歯が痛むのか？
を知りたい場合と
痛みがあるのは、治療の前の説明で
聞いていたけど、
こんなに痛いと思っていなくて
痛みが続いていて食事もままならず
イライラが募っていて
とにかく文句が言いたい場合
または、それ以外の理由など
と、いくつもの理由があります。
それなのに、答えは１つだけでは
患者さんが納得するはずはありません。
そうではなくて
「クレームの本質」を見抜けるようにしましょう。
そして、その本質をしっかり受け止め
同じ内容（本質）でのクレームが
起きないように心がけるのです。
そのためには、
『自分は悪くないのに、クレームだ！』
と言う気持ちは一切捨てて下さい。
どんな患者さん相手だったとしても
クレームが出たと言うことは
自分に非があったと言うことです。
それはもちろん治療内容が
悪かったからクレームが出たのでは
ないかもしれません。
患者さん本位のクレームかも
しれません。
でも、患者さんがクレームを
言いたくなるように感じさせてしまう
『非』が
こちらにあったと言うことです。
伝えていたけど
自分の伝え方が悪かったんだな。
もっと丁寧に説明しないといけないんだな。
と、どんなことでも自分や
クリニックの改善に繋げて下さい。
自分は今までも丁寧に伝えていたし
説明も十分している！
と思っていたのに
「説明不足だ！」
とクレームがあったなら
今まで以上に、しっかり説明するのです。
自分が出来ているのか
判断するのではなく
判断するのは常に患者さんです。
そして患者さんには
出来る範囲で誠心誠意対応して下さい。
たまにトラブルに巻き込まれて
面倒臭そうに対応するドクターがいますが
その気持ちは必ず患者さんに
伝わります。
もちろん患者さんの要求を
すべて受け入れるという事ではありません。
しかし、しっかり誠心誠意
対応する事が重要です。
院長が雑な対応をしたり
面倒臭そうに対応すると
それを見ているスタッフも
細かいところで、雑だったり
面倒臭そうに対応します。
クレームを言ってくれたという事は
改善出来るチャンスと思って下さい。
不満に思っても何も言わずに
転院する患者さんがほとんどなので
クレームを言ってくれる患者さんは
ありがたいと思って下さい。
もちろん感情的には
そう思えなくても
理性的に無理やり思って下さい。
理不尽な内容で
受け止めたくなくても
感情的になりそうになっても
一呼吸置いて下さい。
そして、きちんと対応しましょう。
訓練すると感情も少しずつ
変わってきます。
伊勢海 信宏
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