どのクリニックでも
スタッフ教育において
「接遇」は外せないことだと思います。
患者さんに対する接遇を
きちんとしていくことで
患者さんからの評価が得られます。
その評価、満足度が増えることで
クリニックの口コミが増えたり
初診や紹介患者さんが増えるなど
クリニックにとって
沢山のメリットがあります。
反対に、接遇が悪いと
クレームの増加や
患者さんが離れていって
しまうことに繋がります。
よって、クリニックでの接遇は
とても重要なことです。
そのため、院長はスタッフを
接遇セミナーに行かせたりすることもあります。
只、残念ながら
接遇セミナーに行っても
スタッフが変わらない
と言うことが、ほとんどです。
セミナーに行けば
一時的には良くなるけど
すぐに元に戻ってしまう。
場合によっては、３日。
長くても１ヶ月位で
元通りになってしまうことが
よくあります。
なぜ、こんなことが起こってしまうのか？
について考えていきたいと思います。
皆さん、スタッフの接遇レベルを
上げたいと思い
スタッフをセミナーに行かせると思います。
セミナーには歯科医院専用のものもあれば
そうで無いものも色々ありますよね。
費用は１人、１〜２万円くらいを
医院負担でスタッフにかけることが多いでしょう。
しかし、思ったより効果が出ない…
なぜでしょうか。
これは、東証一部上場企業で
接遇セミナーや接遇関係の
仕事をしている会社で
勤めていた方が
実際に仰っていたことです。
「私もいろんな企業に行って
接遇セミナーをしていました。
しかし、どの会社でも基本的には
変わりません。
一応、こちらはしっかりと
接遇を教えますが
ほとんどの会社が何も変わらない
と言うのが現実です。」
勿論、これが全てに当てはまる
わけではないでしょう。
きちんと成果が出て
継続できている人たちもいると思います。
とは言え、実際に超大手で実際に
講師をしていた人が、こう言うので
接遇のレベルアップを
きちんと出来る人は少ないのでしょう。
では、なぜこのように接遇を
レベルアップさせたいと思って
接遇セミナーを受けさせるのに
効果が出ないのか？
と言うことについて考えていきましょう。
これを読んでいる方は
なぜだと思いますか？
この「なぜ接遇セミナーに行っても
効果が出ないのか？」
をしっかり捉えてから
接遇セミナーに行かないと
本当に効果が出ません。
私は、接遇セミナーを悪いものだとは
決して考えていません。
寧ろ、接遇セミナーは
行ったら良いと思っています。
しかし
「セミナーに行けば、良くなる！」
と言う幻想は捨てた方が良いと
思います。
セミナーに行って
本当に接遇が良くなるためには
大切な要因があります。
その前に、まず先述した問題です。
スタッフに１日間や数日間の
接遇セミナーに参加させているのに
結局変わらないのは、なぜか？
この答えは、ズバリ！
人の行動を変えなくてはならないからです。
どう言うことかと言うと
物事を知識として得るだけであれば
それは、結構簡単です。
例えば
「良い挨拶とは、どう言う挨拶ですか？」
と言う国語の問題があったとします。
これには、誰でも
「元気よく、相手の目を見て、ハキハキと。
相手の人に対して、気持ちを込めてする」
などの良い挨拶について答えることが出来ます。
表現は違っても似たような答えを
ほとんどの人が出来るでしょう。
では、この良い挨拶を
理解している人たちが
良い挨拶を実践出来るか
と言うと、ほとんどの人が出来ません。
知識と行動には大きな隔たりがあります。
知識を行動にする時に
何が問題になるかと言うと
それは「性格」です。
例えば、もともと明るい性格で
人と話すことが好き
人から褒められると
凄く嬉しくなって
もっと話したり
人の喜ぶことをしてあげたい。
人の事を考えて
何か手伝ってあげたい
と思う人が、元々の性格としてあります。
このようなタイプの人が
接遇セミナーに行けば
必ず接遇が良くなります。
なぜなら、もともと本人も
そう言う風になりたい気持ちがあるからです。
反対に、元々コミュニケーションが苦手。
挨拶も目を合わせて出来ない。
同じクリニックのスタッフと
話すだけでも話しづらそうで
オドオドしてしまう
と言うような人だと
接遇セミナーに行って
どれだけ知識を詰め込まれても
決して接遇が良くなることはありません。
このタイプに必要なことは
まず対人関係の恐怖心をなくし
コミュニケーションを円滑に
出来るように性格的な部分を
変えることです。
これをしないと
セミナーの知識だけで
接遇が良くなると言うことは無いです。
つまり、接遇セミナーに行っても
行動しようとする気持ちがある人でないと
変わらないのです。
そして、この
「行動しようとする気持ちのある人」
と言うのは、数%しかいないと思います。
１０人に１人もいないかもしれません。
なぜなら、接遇セミナーは多くの場合
スタッフが自分から行きたいと言って
行っているわけではありませんよね。
だいたいの場合、院長が
「これは、君のためになる」
「接遇が良くなると
仕事のレベルアップになる」
などの理由でスタッフに行くように
言っていると思います。
ただ、スタッフ側としては
本当に望んで行きたいわけではないので
セミナーに行って
「いい話でした。」
と言う感想は持つかもしれませんが
それを実際に行動に落とし込んで
習慣化していこうとはなりません。
これは、スタッフを責められません。
実は私たちも、同じ事をするからです。
例えば、筋トレをする気もないのに
「筋肉があった方が健康に良いよ」
と勧められて、筋トレを
教えてもらうジムに一日行きました。
そこでは、筋肉とはどんなものか？
どのようにトレーニングすると良いのか？
何を食べたら、筋肉が育つのか？
など、色々な事を学びます。
ここで学んだことによって
筋肉をつけた方が良いと言う考えに
一時的にはなるかもしれません。
でも、筋肉をつけようと言う気が
元々ないので１週間もすれば
その意識は忘れ去られるでしょう。
接遇セミナーも同じです。
そもそものやる気がないのです。
ただ、院長からすると
そのやる気を接遇セミナーで
出して欲しいと考えて
接遇セミナーに行かせていると思います。
しかし、一日でやる気を出させることは
かなり難しいです。
また、接遇セミナーの講師は
あくまで接遇を教える講師であって
やる気を出させる講師ではありません。
そこにやる気アップを求めても
望んだ結果は得られないでしょう。
では、接遇セミナーに
意味はないのか？と言うと
全くそんなことはありません。
ただ、接遇セミナーを受けて
効果を出すには、ある条件があります。
それができれば
接遇セミナーを受けて
上手く行きます。
では、この「ある条件」とは何か？
については、次回お伝えしていきます。
伊勢海 信宏
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