前回、
『接遇セミナーに行っても変わらない理由』
（http://haisyakaigyo.com/?p=6749）
で、接遇セミナーに行っても
効果が出る人はほぼいない
と言うお話をしました。
稀に効果が出る人もいますが
数%しかいません。
では、なぜ接遇セミナーで
ほとんどの人は効果がでないのか？
それは、やる気のない人に行かせても
知識が頭に入るだけで
行動には移さないからです。
行動に移すためには
性格が大きく関係します。
性格、価値観などによって
行動する事にブレーキをかけてしまうのです。
だから、９０%以上の人が
効果を出せません。
ただ、これは何も接遇セミナーが
悪いわけではありません。
受ける側が、効果が出るようにすれば
それだけでセミナーの効果が
きちんと出るようになります。
せっかく接遇セミナーを
受けさせるなら
院長としては効果がある事を
望んでいますよね。
今回は、接遇セミナーを受けて
効果を上げる方法についてお伝えしていきます。
繰り返しになりますが
知識を得ても行動にしないのは
性格や価値観に起因しています。
つまりは、セミナーを１回
受けた位では
性格や価値観は変わりません。
では、どうすれば良いか？
それは、少しずつ性格や価値観を
変えていくことです。
前回のお話にもありましたが
行動に出来ないタイプの人の例として
同じスタッフであっても
あまり上手く話せず
目もあまり合わせられない
オドオドしてしまう
他人に対して恐怖心を持っている
人がいます。
このようなタイプの人は
まず他人に対する恐怖心を
取り除くところから
始めなければなりません。
少しずつ、接遇セミナーでの
知識を行動にして実践し
不安を取り除いていけるように
してあげる必要があります。
この恐怖心や不安感というものは
接遇セミナー講師が１回セミナーをして
取り除けるようなものではありません。
つまり、しなければならないことは
院長がセミナーを終えた後も
継続的に練習していくことです。
この期間は最低でも、３ヶ月。
理想的には半年〜１年くらいの
スパンで見ていきます。
「接遇は重要だよね。
少しずつ、こう言う風にやって行こうね」
とスタッフの速度に合わせて練習し
スタッフ一人一人ときちんと
向き合うことが大切です。
方法としては、面談をしたり
全員でミーティングをし
接遇に対して
しっかりと共通認識を持ち
「こう言う風にやっていこう！」
と言う形を作っていくのです。
例えば、患者さんに挨拶をする際に
元々、コミュニケーション能力が
低く、他人と話すことが苦手で
オドオドしてしまうタイプの人が
いきなり、元気よく挨拶する
と言うのはまず無理です。
これを院長が見て
患者さんが帰られた後に
「この前より良くなってるよね。
さっきの患者さんが
帰られた時なんだけど
あの時に少し顔を上げて
患者さんの顔を見て
お疲れ様でしたとか
お大事にしてください
なんて言うと良いよ」
などと、スタッフに対して、
フィードバックをしていくと良いです。
スタッフに接遇が良くなって欲しい
と思って、接遇セミナーに
参加させることは簡単ですが
その効果を実感したいのであれば
院長自身が１つ確認すべきことがあります。
それは、スタッフが接遇セミナーに
行った後、先程のように
スタッフの行動に対して
きちんとフォローしたり
フィードバックしたりすることができるのか？
と言うことです。
この院長のフォローも
フィードバックもなしに
只々、一度接遇セミナーを
受けたら出来るように変わって欲しい
と思うのであれば
それは残念ながら
どんなレベルの高い接遇セミナー
に行っても叶いません。
もし、それで変わることができた
と言う人がいたら
それは、そもそものスタッフの
ポテンシャルの高さであり
先述したとおり
数%の稀な存在です。
現実では、セミナーに行った
ほとんどの人が変わりません。
クリニックから３人をセミナーに
行ってもらっても
３人ともが変化なしの
可能性の方がとても高いです。
ゆえに、このような多くの
変わらないスタッフに
院長自身がどれだけ真剣に
向き合えるのか？
を考えましょう。
スタッフと、定期的に
個別ミーティングをしたりして
きちんと指導と
フィードバックしていくことが
半年、一年くらいは続けられる！
と言う確信が持てたら
是非トライしてみると良いと思います。
只、院長である自分が
セミナーに参加したスタッフに対して
半年〜一年は、そんな事をして
いけないとなると
時間的にも難しいし大変。
出来ることなら全て
セミナー講師にお願いしたい。
と思われる方も多いです。
この場合は、セミナー講師に
クリニックに来てもらって
スタッフのモチベーションアップする
話をしてもらったり
指摘をしてもらうと言うことを
定期的に継続して行う必要があります。
とは言うものの、実のところ
私は、これはあまりお勧めしません。
なぜなら、これには費用が
とてもかかります。
その割に結果は、なかなか見えません。
接遇に対して、クリニックの
経営効果というのが
明確には紐付けできないものです。
これを考えると、
院長が投資する際に
この金額と言うのはネックになります。
金額が払えたとしても
その効果が見えづらいので
ある程度、クリニックの
経済的基盤が安定していないと
そこに投資することは
控えた方が良いかもしれません。
逆に、既に安定していて
資金もあり
費用がかかっても
してみたいと言う方であれば
院長の手間も時間も省けるので
してみると良いと思います。
勿論、これを頼んだからと言って
院長が完全にノータッチ
と言うわけにはいきませんが
それでもかなり
院長の負担は減ると思います。
ベストを言えば、院長自身も
スタッフに対して個別ミーティングや
全体ミーティングを行いながら
向き合い、且つセミナー講師にも来てもらう
と言う事を行えば
効果は一番出やすいです。
しかし、これには院長の労力と
セミナー講師への費用の
両方がかかりますので
その分負担が
大きくなってしまうと言うことは
理解しておかなければなりません。
いずれにせよ、スタッフに
接遇セミナーを受けさせようと思った時には
自分は、スタッフに対して時間を
取れるのか？
きちんと指導やフォローができるのか？
また、セミナー講師に
きてもらうのであれば
その費用を継続して
払っていけるのか？
と言う事を、事前に考えて下さい。
その上で、どちらも出来る
と思うのであれば
是非トライしてみてください。
個人的には、院長自身がスタッフに
話をしたり接遇を教育していくと言うことが
とても重要だと思います。
クリニックとしての
レベルが上がってきて
スタッフもレベルアップしていて
５人程度いるところに
新しいスタッフが一人
入ってくるくらいならば
既存のスタッフが
新人スタッフをある程度
教育できるようになっています。
こうなれば、院長の労力は減少します。
しかし、このレベルになるまでには
１年、２年とかかりますので
そこまで自分も頑張れるのか
と言う事を、しっかりと考えて下さい。
また、経営と言うのは接遇だけが
全てではありません。
歯科医院を経営していく中で
今、院長として自分の時間を
何に投資をしていくべきなのか？
と言う事をよく考えて下さい。
接遇に時間を割く以外にも
・治療スキルを上げるため
・自費の話し方のスキルアップ
・メンテナンスの患者さんを増やす対策
など、他にも多くの院長の時間を
割くものはあります。
今は何に時間を使うべきか
よく考えた上で、してみて下さい。
と言う私は接遇セミナーを開催していません。
また、どこか特定のセミナーが良いとか
悪いとお勧めしたり
評価することもありません。
ただ、せっかくスタッフを
セミナーに行かせるなら
院長の行動によって効果が変わり
それによる結果も変わりますので
それを理解した上で行えば
お金も時間も無駄にならないと思います。
自分だけで、接遇について
スタッフ教育をしていくことは
難しいと思うのであれば
どの方法で行うかを考えて
自分に合った方法で
うまく接遇セミナーを利用して
行えば良いでしょう。
接遇を含め、スタッフを
教育していく際には
２つの方法があります。
２つのうち
どちらで進めていく方が良いのかは
院長のキャラクターや
最終的なゴールによって
違ってきますので
スタッフ教育の２つパターンについては
次回お伝えしたいと思います。
伊勢海 信宏
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