前回、
『歯科医院の患者さんアンケートを
取ろう』
（http://haisyakaigyo.com/?p=868）
で、アンケートを取る必要性を
お話しましたが
今回はアンケートを取る際の
ポイントをお話します。
いざ、アンケートを取ってみよう！
と思っても、一体どのように
取ったら良いのか？
と言うことで悩む先生が
多いです。
アンケートは改善の大チャンスです。
せっかくアンケートを
用意しても
アンケートの方法や
ポイントを押さえていないと
作ったアンケートが無駄に
なってしまいます。
作成したアンケートをフル活用
出来るように、以下の２つの
ポイントを押さえておくと
良いと思います。
ポイント①
アンケートを取る期間を決めて
実施する。
アンケートの取り方として
患者さんの治療終了時に
毎回アンケートを書いてもらうように
しているクリニックもあります。
このシステムは、多くの集計をとる
事が出来るので、より精度の高い
アンケート結果を算出する事が
可能になります。
ただ、今から初めてアンケートを
取ってみよう！と思っている人に
とって、最初からいきなり
このようなシステムにするのは
なかなか敷居が高いので
まずは期間を決めて
アンケートを実施しましょう。
そして、この期間を設けた
アンケートを取ることで
医院として、アンケート実施する事
に慣れたら、そのあとは
前述したような毎回アンケートを
取ると言うシステムを導入しても
良いかと思います。
では、今までアンケートを
取ったことがなく、初めて実施
するならば、
アンケートを取る期間は
まずは
大体１週間でＯＫです。
そして、この一週間は
来院される、すべての患者さんに
アンケートをお願いして下さい。
この全ての人というのも
大切です。
アンケートというと、
無作為に選別した人から取る
という方法もありますが
歯科医院のアンケートでは
人を選別すると
正しい評価が分からなくなって
しまうので
すべての人にお願いするように
しましょう。
ポイント②
回収ボックスを用意する
アンケートを書いてもらったら
受付等に直接、渡すのではなく
どこか回収ボックスを作り
患者さん自身に入れてもらう
方法をとるのが良いです。
なぜなら、受付に直接渡すとなると
記入者が特定されてしまうので
患者さんは当たり障りのない事
しか書かなくなります。
これでは、せっかくの
アンケートの意味がありませんよね。
いくらアンケートを匿名制にしても
渡すときに自分が書いたと
分かってしまうと思うと
本心を書きません。
これは、歯科医院だけではなく
お店のアンケートや
セミナーのアンケートでも
同じことですよね。
自分の身に置き換えてみても
アンケート用紙を直接
お店のスタッフに渡さないと
いけないお店や
セミナーで、直接渡したり
席に置いて帰っていく場合は
いくら無記名で良くても
結局、誰が書いたか分かってしまう
と思うと
あまり、突っ込んだことは書けない
ですよね。
それが、良い感想や意見であれば
誰が書いても全然構わない！と
思いますが、
「あまり気に入らなかった」
「〇〇の態度・対応が
良くなかった。」
など、否定する意見の場合は
書きづらいです。
それでも、お店だったら
もう行かないようにすれば
良いだけのこと。
だけど、歯科医院はそうは
行きませんよね。
いや、実際それで中断で来院されなく
なってしまう患者さんもいると
思いますが
飲食店のように、簡単に違うところ
へ変えると言うのは
なかなか難しいと思います。
治療の途中であれば、
尚のこと。
詰め物の型取りをして
次回装着なのに、アンケートで
本心を書いてしまったから
あまり行きたくないと思っていても
途中なのに、他の医院に行くことに
なると、説明も面倒だし
また費用もかかってしまうことを
考えると、思いとどまること
でしょう。
しかし、これは患者さんに
無理をさせているのであり、
中断にならなくて良かったのでは
ありません。
余程のクレームや不満があれば
全てをアンケートに書くかも
しれませんが
少しの不満であれば
今後も通院しないといけないのに
患者さんは書きません。
しかし、こちらがアンケートを
とる目的は、少しの不満でも
知って、改善に繋げることです。
なので、本心を書いてもらえないと
この「院内の改善点を知る」
と言う目的が、まったく達成されなく
なってしまいます。
そのためにも
回収ボックスを作る事が
大切です。
勤務医を雇わず、
一人でやっいてる先生でも
一週間のアンケート期間で
１００～２００枚の
アンケート結果が出ると思うので
ぜひトライしてみ下さい。
もちろん、アンケートの数は
件数が多ければ多いほど
改善点を知るための
良い材料になります。
しかし、アンケートを始めたばかりは
１週間で集まる数だけでも
十分です。
ですので、まずアンケートを取ろう！
と思ったら、
①アンケートを取る期間を
決める
②回収ボックスを設置して
回収する
この２つのポイントをおさえて
アンケートを取ってみましょう。
では、早速！！
- ・・でも、肝心のアンケートは
一体どんな内容が良いのか
わからない・・・
となると、思うので
次回はアンケートの内容について
お伝えします！
伊勢海 信宏
【ステップで学びたい先生へ】
メルマガ登録されると
体系的に学べ、
理解や成長が早くなります。
