前々回
『歯科医院の
患者さんアンケートを取ろう！』
（http://haisyakaigyo.com/?p=868）
前回
『患者アンケートを取る方法と
ポイント』
（http://haisyakaigyo.com/?p=872）
と、アンケートを取るための
ポイントをお伝えしてきました。
そして、
今回はアンケートの内容について
お話します。
いざ、アンケートを取ってみよう
と思っても、一体どんな内容のもの
を作成すれば良いのか？
と言うので悩む先生が
多くいます。
せっかくアンケートを取るので
しっかりと自分が知りたい内容を
知れるものにしないと
実施するこちらの労力も
患者さんにお掛けしてしまう
手間も無駄になってしまいます
よね。
もちろん、自分でアンケート
内容の構想が出来上がっている人も
いますよね。
そんな方は、これからお伝えする
アンケート内容のポイントを
確認してみて下さい。
では、アンケート内容の
５つのポイントです。
その①
記述式は最小限にする。
記述式が多いと面倒臭くて
書いてくれないケースが
ほとんどです。
例えば、
１.「〇〇について
どのように感じますか？」
２.「〇〇はどう思われましたか？」
３.「歯科医に対してご要望など
ご記入ください。」
これは悪い例です。
これだと、記述が必要になります。
そして、このような記述が少なければ
まだ良いですが、このような
質問ばかりだと、記入にも時間が
かかり過ぎますし、患者さんも
面倒になってしまいます。
出来る限り、✔をするような項目
を増やしましょう。
その②
✔式の項目は、
３～５段階評価ぐらいに
しましょう。
できれば数字ではなく、
言葉として評価を出すと
良いです。
たとえば麻酔の痛みについてだと
□痛かった
□すこし痛かった
□ほとんど痛くない
□痛くない
たまに、１０段階くらいの
評価を提示する人がいますが
あまりに評価の判断が
多すぎると迷ってしまいます。
その③
当然、無記名方式にしてください。
前回『患者アンケートを
取る方法とポイント』でも
お伝えしましたが、
無記名で回収ボックスなどに
入れてもらうようにして
誰が書いたか分からないように
しないと
患者さんは本心を書いてくれません。
その④
よくある質問項目は
・痛み
・待ち時間
・説明の分かりやすさ
・受付やスタッフの対応
・清潔感
などです。
もちろん、これ以外の項目も
アンケートに入れて構いません。
その⑤
記述式部分は
本当に聞きたいことだけを
聞いてください。
「何かご意見を」と書くよりも、
明確に質問した方が
自分の知りたい望むことが聞けます。
もし、あなたが医院の改善点
を知りたければ
「当院の改善した方が良い点を
お書きください。」
と書いてみてください。
これだと、答える患者さんも
的確に改善した方が良いと思う点を
書いてくれることでしょう。
自分も、どこかでアンケートに
答えることがあった場合に
「何かご意見を」
であれば、質問がざっくり
し過ぎていて
見当違いな回答だったら嫌だな
と勘ぐってしまったり
そもそも、
特にそこまで意見なんて
ないな〜
と思って、空欄のままにして
しまうこと、多くありませんか？
セミナーなどに行った時の
アンケートは
そもそも、何かを学びに行っている
状態なので、その後にセミナーに
関するアンケートを取られても
こちらも真剣に書こうと
思います。
しかし、歯科医院で実施する
アンケートは、患者さんにとっては
セミナー後のそれとは違いますよね。
治療したついでに
スタッフにお願いされたから
アンケートに答えると言う程度です
そこで、わざわざ深く考えてまで
回答してくれる人は少ないです。
なので、患者さんが深く考えず
とも、すぐに回答を
思い浮かべられるような
具体的な質問にする必要がある
のです。
このアンケートを取る目的を
今一度、思い返して
自分が知りたいことを
明確に聞き出せる質問を
考えてみて下さい。
ただ、
「改善した方が良いと思う点を…」
と言う質問は、患者さんからの
ネガティブな意見が出るので
改善点を知りたいときにだけ
書くと良いです。
でも、少しでも改善点を知りたい
と思っているなら
その、患者さんからの回答で
自分にとってはショックを受ける
ことでも、聞く必要があります。
そして、そのネガティブな意見
辛辣な意見であったとしても
それを真摯に受け止めることが
医院の、そして歯科医としての
改善の一歩となります。
たまに、患者さんからの
意見を引き出せないような
アンケートを作ってしまう方が
いますが、それではショックも
受けませんが
なんの意見・本心も引き出せない
ので、アンケートとしての
意味を成しません。
そうではなくて
良い意見ばかり聞き出す
ためのアンケートではなく
患者さんの本心をしっかり
聞き出せるようなアンケート
を作るようにしましょう。
では、ポイントを踏まえた
アンケート作ったら
いざ実践！
アンケートを取ってみましょう。
しかし、アンケートを回収する
だけが目的ではありませんよね。
アンケートを取った後が
とても大事です。
ですので、
次回はアンケートの活用法を
お伝えします。
伊勢海 信宏
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