これまで３回にわたって
歯科医院でのアンケートに
ついてお伝えしてきました。
４回目の今回は
取ったアンケートをどのように
活用すれば良いのかを
お伝えしていきます。
もし、過去３回分を
まだ読まれていなければ
順を追って読み進めてみて
下さい。
・『歯科医院の患者さんアンケート
を取ろう！』
（http://haisyakaigyo.com/?p=868）
・『患者アンケートを取る方法と
ポイント』
（http://haisyakaigyo.com/?p=872）
- 『歯科の患者さんアンケートの
内容や項目とは？』
（http://haisyakaigyo.com/?p=874）
それでは、今回の本題です。
今までは、
歯科医院でアンケートを取る
メリットと
実際にアンケートを取る際に
- どのようにして実施するのか
- また、どんな内容を質問するのか
といった内容でポイントを
お伝えしてきました。
では、今回はこのようにして
集めたアンケートを
どのように活用するのか？
についてです。
たまに、アンケートを取ったこと
で満足してしまい
アンケートを活用するステップを
放ったらかしにしてしまう人
がいます。
しかし、これでは、どんな良い
アンケートを作っても
どれだけアンケートの数を
取れたとしても
全てが無駄になってしまいます。
それでは、とても勿体無いので
取ったアンケートをしっかり活用
しましょう。
では、
活用とはどうすれば良いのか？
ですが、これはアンケートを
取った目的を思い出してみましょう。
今回、アンケートを取る目的を
達成するために活用することです。
まず一番大切なのは
自院の悪い部分を知って
改善する為に使ってください。
それには、辛辣な意見が
書かれている場合もあります。
また、自分が思ってもいない
評価をされていることもあります。
自分では、患者さんに
きちんと対応しているつもりで
いたけれど、
患者さんからは
「スタッフの対応は良いけれど
院長が無愛想で怖い」
とか
「説明をきちんとしてくれず
又、質問しづらい」
「治療が乱暴に感じる」
などなど。
こんな内容を書かれていたら
一生懸命やっているドクターなら
ショックを受けることと思います。
なので、思わず
アンケートを取ったにも拘らず
本来、それらの意見を無くし
改善するためだったのに
その問題から目をそらしてしまう
人もいます。
しかし、第一の目的は
改善することでしたよね。
悪いところから
目を逸らしていても
医院は成長しませんし
人も成長しません。
改善することで
医院の評価は確実に変わります。
それはもちろん集患にも
繋がりますし、既存の患者さん
の満足度アップにも繋がります。
活用するにも何から手をつければ
良いのか分からない場合は
まずは評価が低い部分を改善して
いく事にトライしていきましょう。
例えば、
麻酔の痛みについて
□痛かった
□すこし痛かった
□ほとんど痛くない
□痛くない
という設問で
「痛かった」という回答が
多いならば
まずは、麻酔で痛みを軽減できるように
します。
今までも、出来るだけ痛みがない
ようにと、気を遣いながら麻酔を
していたけれど、この評価なら
もっと患者さんに声かけをしたり
気を遣い患者さんが、極力痛くない
麻酔をできるようにします。
もちろん、技術面が問題であれば
麻酔のうまいドクターに教えてもらう
など対策します。
又、器材で痛みが変わるなら
取り入れるのも良いでしょう。
とにかく、患者さんが麻酔を
「痛い」と思うことがないように
改善するのです。
そして、３～４か月トライして
再度アンケートを実施していきます。
集計結果が、
１回目のアンケート時より
改善対策後の２回目の方が
改善が反映された結果になるように
します。
もし、先ほどの麻酔の痛みについての
設問での結果が、あまり変わらない
ようであれば
それは自分たちでは
改善しているつもりでも
患者さんには、伝わっていない
改善されたと感じられていない
ことの表れです。
３〜４ヶ月頑張ったのに
結果に反映されないと
凹みますが、それでも
アンケートの結果はしっかり
受け止めて、また違った改善方法を
考えて実践して下さい。
ここで、「やっても無駄か〜」
と諦めてしまうと
結局何も変わりませんが
頑張って、改善策を見つけて実践
していくことで
確実に患者さんからの不満は
少なくなり、満足度も上がります。
もし、アンケートの設問の多くに
高くない評価がされていても
一気に、全ての設問の評価を
上げようとすると、どれも中途半端に
なってしまう恐れがあるので
一つずつとまでは言いませんが
少しずつでも着実に評価が上がるよう
改善することに努めると良いと
思います。
そして
もう一つのアンケートの活用法は
良い部分は伸ばすこと！
アンケートの結果、
良い評価がついたものや
患者さんの意見があったなら
それは医院の強みかもしれないので
そこをもっと伸ばしていくことに
トライしましょう。
また評価がある点は、
当クリニックの強みとして
ホームページやパンフレットなどに
記載しても良いかもしれません。
実際に患者さんが評価を
してくれている部分なので
まだ来院されたことのない人に
しっかりと伝えて
強みをアピールして行くことも
大切です。
ここまで４回にわたり、
アンケートについて書きましたが
これらを踏まえて
まずはトライしてみて下さい。
方法を知るだけでは何も
結果は出ません。
実行していくことが大切です。
伊勢海 信宏
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