今回も『信用』についてお話します。
『歯科医師の話の全てを
患者さんは信用している訳ではない』
（http://haisyakaigyo.com/?p=2268）
『患者さんに信用されるには？』
（http://haisyakaigyo.com/?p=2271）
『患者さんからの
歯科医院評価をのせる。』
（http://haisyakaigyo.com/?p=2274）
と、これまで３回にわたり
患者さんから信用を得るためには
どうすれば良いかについて
お伝えしてきました。
そして、信用には他の人の評価が
大切と話しました。
そして、他者からの評価を使って
患者さんに信用してもらい易い状況を作る手段として
- ・肩書きを書く
- ・歯科医院評価のアンケートを掲載する
などをお伝えしましたが
今回は、さらに一歩進めて行きましょう。
この２つの方法も良いのですが
少し無機質な感じがします。
理由は、そこに人を感じないからです。
前述しましたが
信用には他者からの評価が大切です。
そして、肩書きは他者からの評価と言うよりも
本人の経歴であり
努力の証明です。
もちろん、その経歴が他者からの
評価に繋がるので
肩書きを書くことをお勧めしました。
医院評価のアンケートは
患者さんからの評価なので
完全に他者からの評価に
当てはまります。
しかし、前回の
『患者さんからの歯科医院評価をのせる。』
の中でも、アンケートを取る方法を
お伝えしましたが
コメント記述式ではなく
１０段階評価などの患者さんが
簡単に答えられるアンケートに
するようにしましたよね。
これは、患者さんが気軽に答えられる
と言うメリットがある反面
数値としてしか医院評価が分からない
と言うデメリットがあります。
これは、その評価を見る人にとっても
同じことが言えます。
良いか悪いかがわかりやすいからです。
例えば、治療技術はどうか？
を問う質問だとすれば
１が悪い で １０が良い だとすると
９や１０が多ければ良いんだと
パッと見ただけでも
すぐに判断できます。
したがって、
１０段階評価での結果であれば
一目瞭然と言うメリットもあります。
しかし、逆にこのような評価では
背景に人が見えにくいと言う
デメリットが生じてしまいます。
人が見えないと言うのは
その数字を人の声として想像出来ないと言えば
良いのでしょうか・・・
人は、もっと人を感じる事に影響を受けます。
自分が、何かの質問に答える時に
例え１０段階評価のアンケートだったとしても
それに答えながらも
頭の中では
「〇〇だから、評価は６だなぁ」
などと理由を考えながら答えていると思います。
そして、この「〇〇だから」こそが
感情がリアルに伝わる要素です。
ただ、「６まあまあ良い」
と言われるよりも
「少し荒いと感じる所もあったが
全体としては、まあまあ良い」
の方が、人が答えているんだと言う
そこに人の声が聞こえますよね。
ゆえに、人を感じてもらえるようにする事で
無機質ではない他者からの評価を
出すことができるのですが
それには、どうすれば良いのか？
それは、患者さんの声をもらうことです。
患者さんの声とは、要は
患者さんのフリーコメントです。
その人の素の気持ちを書いてもらう事です。
これで、１０段階評価などよりも
もっと人間味がある他者からの評価を得ることができます。
インターネットショッピングで
価格.com（価格ドットコム）と言うサイトがありますよね。
そこで何かを買おうと商品を検索すると
最安値店から順番に
ずらっと商品を取り扱っているお店が
表示されます。
そこで、最安値のお店が数店ある場合や
最安値より、ほんの少しだけ
価格が高いくらいのお店がある場合
そのお店の評価を見ます。
お店の評価は
- ・またこのお店を利用したいですか？
と言う大きな設問があり
これが０〜１００％で表されています。
過去６ヶ月の回答から
バロメーター状で表されているので
一目瞭然です。
また利用したいと思う人が多ければ
１００％に近いバロメーター状に表されています。
しかし、利用したくないと思う回答が
多ければ５０％くらいまでしか
色のついていないバロメーターが
表示されます。
その他にも、商品の梱包に対する設問や
店の対応に関する設問が
同様にバロメーターで満足度を表示します。
これらを見て、購入するのに安心して
出来るかを判断します。
しかし、やはりこの結果だけでは
そのお店が、どう良いのか
なぜ悪い評価をしたのか
と言うお客さんの声が分かりづらいのです。
したがって、パッと見て評価の良い所が
数店あれば、その中で一番良い所を選ぶために
さらに口コミを見ていきます。
クチコミには、コメントと先ほどの
設問に対する答えが書かれていますので
なぜ良い評価にしたのか？
また逆になぜ悪い評価にしたのか？
が、よく分かります。
また、回答している人が
自分と同じような状態の人だと
「その人が良いと言うなら・・・」
と言う気持ちになります。
例えば、
「すごく急ぎで必要だったのですが
ショップに連絡したら、すぐに手配してくれた」
などと言うコメントがあれば
自分も緊急で必要な物がある時に
これを見たら、このショップなら
急ぎの用にも対応してくれるんだと
思いますよね。
つまり、コメントがあることで
そこに、無機質ではない評価が表れます。
前回お伝えした医院評価のアンケートは
出来るだけ簡略化して
患者さんがアンケートに答える負担を
減らして、その代わりに１００人分くらいは
集計のためにもアンケートを
とる必要がありました。
しかし、フリーコメントを
記述してもらうとなると
患者さんの手間にもなりますので
負担をかけてしまいます。
ゆえに、１００人のコメントを求める
ことは難しいかと思います。
そのため、まずは１０人ほどの
コメントでも良いと思います。
前回のアンケート用紙の下の方に
フリーコメント欄を設けておいて
患者さんにアンケートをお願いする際に
１０段階評価の方だけでも良いとお伝えして
お渡しすると、中にはフリーコメント欄にも
記載してくれる方もいます。
もしくは、全く別のアンケートとして
作成しても良いかもしれません。
そこは、自分の医院に合ったやり方で
良いと思います。
ただ、どちらにしても
フリーコメントを書いてもらう対象は
出来れば年齢や性別が分散する方が
良いです。
層が、あまり偏ってしまうと
そのコメントを書いてくれた人と
年齢や性別などの層が近い人だけにしか
興味を示されないからです。
すこし幅を広げてやってみて下さい。
患者さんの素の気持ちを読んで
「私も同じ！」と言う患者さんが共感して
来院してくれる可能性があります。
ぜひ患者さんの声を集めてみて下さい。
もし、可能であれば
そのコメントを下さった患者さんと
写真も一緒に撮って頂いて
それを、コメントと共に掲載させて
もらえると良いですが
それは、患者さんからすると
なかなかハードルが高いので
まずはコメントだけを書いて頂ける事を
目標としましょう。
では、前回のアンケートに引き続き
こちらも、ぜひトライして下さい！
伊勢海 信宏
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