歯科医院の患者さんの声

歯科医院の患者さんの声

 

 

今回も『信用』についてお話します。

 

 

『歯科医師の話の全てを、

 患者さんは信用している訳では

 ない』

 

http://haisyakaigyo.com/?p=2268

 

 

『患者さんに信用されるには?』

 

http://haisyakaigyo.com/?p=2271

 

 

『患者さんからの

 歯科医院評価をのせる。』

 

http://haisyakaigyo.com/?p=2274

 

と、これまで3回にわたり

患者さんから信用を得るためには

どうすれば良いかについて

お伝えしてきました。

 

 

そして、信用には他の人の評価が

大切と話しました。

 

そして、他者からの評価を使って

患者さんに信用してもらい易い状況を

作る手段として

 

  • 肩書きを書く
  • 歯科医院評価のアンケートを

掲載する

 

などをお伝えしましたが

今回は、さらに一歩進めて行き

ましょう。

 

この2つの方法も良いのですが

少し無機質な感じがします。

 

理由は、そこに人を感じないから

です。

 

前述しましたが、信用には

他者からの評価が大切です。

 

そして、肩書きは他者からの評価と

言うよりも、本人の経歴であり

努力の証明です。

 

もちろん、その経歴が他者からの

評価に繋がるので、肩書きを

書くことをお勧めしました。

 

医院評価のアンケートは

患者さんからの評価なので

完全に他者からの評価に

当てはまります。

 

しかし、前回の

『患者さんからの歯科医院評価

 をのせる。』でも、アンケートを

取る方法をお伝えしましたが

コメント記述式ではなく

10段階評価などの患者さんが

簡単に答えられるアンケートに

するようにしましたよね。

 

これは、患者さんが気軽に答えられる

と言うメリットがある反面、数値と

してしか医院評価が分からない

と言うデメリットがあります。

 

これは、その評価を見る人にとっても

同じことが言えます。

 

良いか悪いかがわかりやすいから

です。

例えば、治療技術はどうか?

を問う質問だとすれば

 

1が悪い で 10が良い 

だとすると、9や10が多ければ

良いんだと、パッと見ただけでも

すぐに判断できます。

 

なので、

10段階評価での結果であれば

一目瞭然と言うメリットもあります。

 

しかし、逆にこのような評価では

背景に人が見えにくいと言う

デメリットが生じてしまいます。

 

 

人が見えないと言うのは、その数字を

人の声として想像出来ないと言えば

良いのでしょうか・・・

 

人は、もっと人を感じる事に影響を

受けます。

 

自分が、何かの質問に答える時に

例え10段階評価のアンケートだった

としても、それに答えながらも

頭の中では

「〇〇だから、評価は6だなぁ」

などと理由を考えながら答えていると

思います。

 

そして、この「〇〇だから」

と言うのこそが感情がリアルに伝わる

要素です。

 

ただ、「6まあまあ良い」

と言われるよりも

「少し荒いと感じる所もあったが

 全体としては、まあまあ良い」

の方が、人が答えているんだと言う

そこに人の声が聞こえますよね。

 

なので、人を感じてもらえるように

することで、無機質ではない他者から

の評価を出すことができるのですが

 

それには、どうすれば良いのか?

ですが

 

それは、患者さんの声をもらうこと

です。

 

患者さんの声とは、要は

患者さんのフリーコメントです。

 

その人の素の気持ちを書いてもらう

事です。

 

これで、10段階評価などよりも

もっと人間味がある他者からの評価を

得ることができます。

 

インターネットショッピングで

価格.com(価格ドットコム)

と言うサイトがありますよね。

 

そこで何かを買おうと商品を検索する

と最安値店から順番にずらっと

商品を取り扱っているお店が表示

されます。

 

そこで、最安値のお店が数店ある場合

や、最安値より、ほんの少しだけ

価格が高いくらいのお店がある場合

そのお店の評価を見ます。

 

お店の評価は

  • ・またこのお店を利用したい
  •  ですか?

と言う大きな設問があり

これが0〜100%で表されて

います。

 

過去6ヶ月の回答から

バロメーター状で表されている

ので、一目瞭然です。

 

また利用したいと思う人が多ければ

100%に近いバロメーター状に

表されています。

 

しかし、利用したくないと思う回答が

多ければ50%くらいまでしか色の

ついていないバロメーターが表示

されます。

 

その他にも、商品の梱包に対する設問

や店の対応に関する設問が、同様に

バロメーターで満足度を表示します。

 

これらを見て、購入するのに安心して

出来るかを判断します。

 

しかし、やはりこの結果だけでは

そのお店が、どう良いのか

なぜ悪い評価をしたのか

と言うお客さんの声が分かりづらい

のです。

 

なので、パッと見て評価の良い所が

数店あれば、その中で一番良い所を

選ぶために、さらに口コミを見て

いきます。

 

クチコミには、コメントと先ほどの

設問に対する答えが書かれています

ので、なぜ良い評価にしたのか?

また逆になぜ悪い評価にしたのか?

が、よく分かります。

 

また、回答している人が自分と同じ

ような状態の人だと、その人が良い

と言うなら・・・

と言う気持ちになります。

 

 

例えば、すごく急いで必要だったの

ですが、ショップに連絡したら

すぐに手配してくれたなどと言う

コメントがあれば、自分も緊急で

必要なものがあるときに

これを見たら、このショップなら

急ぎの用にも対応してくれるんだと

思いますよね。

 

なので、コメントがあることで

そこに、無機質ではない評価が

表れます。

 

 

前回お伝えした医院評価のアンケート

は出来るだけ簡略化して

患者さんがアンケートに答える負担を

減らして、その代わりに100人分

くらいは集計のためにもアンケートを

とる必要がありました。

 

しかし、フリーコメントを記述して

もらうとなると患者さんの手間にも

なりますので負担をかけてしまい

ます。

 

なので、100人のコメントを求める

ことは難しいかと思います。

 

ですので、まずは10人ほどの

コメントでも良いと思います。

 

前回のアンケート用紙の下の方に

フリーコメント欄を設けておいて

患者さんにアンケートをお願いする際

に10段階評価の方だけでも良いと

お伝えしてお渡しすると、中には

フリーコメント欄にも記載してくれる

方もいます。

 

もしくは、全く別のアンケートとして

作成しても良いかもしれません。

そこは、自分の医院に合ったやり方で

良いと思います。

 

ただ、どちらにしても

フリーコメントを書いてもらう対象は

出来れば年齢や性別が分散する方が

良いです。

 

層が、あまり偏ってしまうと

そのコメントを書いてくれた人と

年齢や性別などの層が近い人だけ

にしか興味を示されないからです。

すこし幅を広げてやってみて

下さい。

 

 

患者さんの素の気持ちを読んで

私も同じ!と言う患者さんが共感

して来院してくれる可能性が

あります。

 

ぜひ患者さんの声を集めてみて

下さい。

 

 

もし、可能であれば

そのコメントを下さった患者さんと

写真も一緒に撮って頂いて

それを、コメントと共に掲載させて

もらえると良いですが

それは、患者さんからするとなかなか

ハードルが高いので、まずはコメント

だけをもらえることを目標と

しましょう。

 

 

では、前回のアンケートに引き続き

こちらも、ぜひトライして下さい!

 

伊勢海 信宏

次の記事へ!

 

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