自院のキャンセル率を
把握していますか？
アポイントのキャンセルって
凹みますよね。
それも、事前連絡をくれていての
キャンセルならまだしも
予約時間になってからや
連絡ももらえずのキャンセルは
特に。。。
キャンセルが毎日０だったら良い
のですが、実際はキャンセル０の
日って、あまりないものです。
もちろん、時期的に風邪が流行って
いたり、止むを得ない事情の場合も
あります。
また、医院によって患者さん層も
違うので、キャンセルが多い時期
とそうでない時期にムラがある医院も
あるでしょう。
本当はキャンセル０が良いけど
これらの事情も踏まえて
キャンセルをなくすと言うことは
実際には難しいですよね。
先ほども言いましたが
風邪などが流行る時期で
止むを得ないこともありますが
それ以外にも、
「キャンセルは患者さんの都合で
されることなので仕方のない事…」
と思っていませんか？
確かに患者さんの都合では
ありますが本当に仕方のないこと
でしょうか？
キャンセルの理由や
キャンセルが起こりやすい状況
を調べると共通点があったりして
こちらが原因になっている事も
あるかもしれません。
そのためにも
『キャンセル率』を知る事は
大切です。
キャンセルは、どれくらい？キャンセル率を知る方法
キャンセル率というのは
予約患者さん数に対するキャンセル
の割合の事です。
もしあまり、キャンセル率を把握
していなければ、ぜひデータを
取ってください。
計算に必要なのは以下の二つの
数字です。
・無断キャンセル数
・予約患者さん数
計算式は
無断キャンセル数
÷予約患者さん数×１００
これでキャンセル率が出ます。
例えば
一日の予約患者さん数が５０人で
無断キャンセルの数が５人いたと
すれば
５÷５０×１００＝１０％
となります。
ちなみに、一日単位ではバラつきが
多いので最低でも二週間単位。
もしくは１ケ月単位でデータを
取ってください。
まずはドクターが数人いる場合は
当然ドクターごとに数値を出すと
良いです。
必ずドクターごとにバラつきが
あります。
もしキャンセル率が高いドクター
がいたら、どうしたら良いのか？を
考える事が必要です。
あまりキャンセル率が高いのは
信頼性が無い可能性が高いので
改善が大切だと思います。
せっかく良い治療をしているのに
それが患者さんに伝わっていない
かもしれません。
それでは、もったいないですよね。
では、どうすれば伝わるかを
考えると良いと思います。
そして、キャンセル率の低いドクター
と何が違うかも、比較すると
何か改善策が出てくるでしょう。
まずはこの無断キャンセルの数値
でキャンセル率を知ってください。
無断キャンセルと連絡ありキャンセル
それから、まだ細分化して
知りたい場合は
無断キャンセル数だけで計算した
キャンセル率ではなく
患者さんから「連絡があって」の
キャンセル数と
「無断キャンセル数」を合わせた
ものでキャンセル率を出しても
良いかもしれません。
無断であれ、連絡があっての
キャンセルでも医院としての
キャンセル率には変わりありません。
この場合、計算式は
（連絡有りのキャンセル数
＋無断キャンセル数）
÷予約患者さん数×１００
となります。
電話連絡があってキャンセルされる
場合は、その日はキャンセルで
あっても次回の予約に繫がり易いと
思います。
それに、本当に風邪や急用という
患者さんの都合でキャンセルされる
場合が多いです。
なので、一旦上記のように
全体のキャンセル率を出した後に
最初に出てきた
『無断キャンセル率』と
『連絡ありキャンセル率』を
別々に出しましょう。
キャンセル率が出たら、改善を！
なんだか、面倒に感じますよね？
しかし、こうして２つのパターンに
分けることで、更にキャンセルを
減らす解決策が見えてきます。
キャンセルされる人と言うのは
結構、毎度同じ人だったり
しませんか？
お子さんであったり
仕事の忙しいビジネスマンで
あったり。
キャンセルの理由はお子さんの
場合は
「学校から、まだ帰って来ていない」
や、ビジネスマンなら
「仕事の都合がつかない」など。
この場合、例えば、
連絡があってのキャンセルが
多いならば
アポイントの取る時間帯に
改善の余地があることも
あります。
もちろん、病気などの理由から
来院できないのは仕方のない
ことです。
しかし、急用でというのは
どうでしょう？
上に書いたように、お子さんなら
学校が終わるギリギリ間に合う時間
にアポイントを取っているなら
少し遅めにできるならば
遅めにしてみる。
ビジネスマンも同様ですが
終業後すぐより少し遅めにして
みたり、平日では間に合わない
ことが多いなら土曜日の診察に
来ることを打診してみることも
良いかもしれません。
とは言え、アポイントは患者さん
の希望が大事なので、
あくまで無理強いはしないように
して下さいね。
また、これもドクターが複数名いる
場合は、この数値も比較すると
連絡ありキャンセル率は高いけど
無断キャンセルは無いドクターと
無断キャンセルしか無いドクター
など、差が出てくると思います。
そのあたりも、どうすれば良いのか
考える素になるかと思います。
また、キャンセル率を毎月取り
続けると、何月は多くて
何月は少ないなどの年間での
変動も分かります。
もし、過去の数値がわかる資料
があれば、是非、過去のキャンセル率
も出してみて下さい。
毎年同じ月が、キャンセル率が
多いということが分かれば
その月に、何かキャンペーンをして
集客するということも可能ですよね。
因みにですが、ある医院では
６月と７月下旬〜８月末が
キャンセル率の高い時期と言う傾向
が見られました。
６月は梅雨で、キャンセル率が高い
というのは納得いきますよね？
では、７月下旬〜８月末までも
キャンセル率が高いのは
どうしてでしょう？
これは、この医院は患者さんに
お子さんが多い地域だったため
夏休みを利用して、お子さんの
アポイントが毎日たくさん入って
いました。
しかし、夏休みとなれば歯医者以外
にも予定は沢山入りますよね？
旅行に、遊びに・・・と大忙しだと
思います。
その為、アポイントが忘れられて
いたり、優先順位が低く後回しに
なってキャンセルされたり・・・
ということでした。
こんなふうに分かっていれば
次の夏休み時期は、どのように
対策しようか考えられますね。
少し面倒に思うかもしれませんが
キャンセル率を知ることは
キャンセルを減少させるために
とても大切です。
是非、キャンセル率を出して
改善策を考えることに
役立ててください。
ちなみにキャンセル率の一つの
目安として
１０％以下を目指してください。
伊勢海 信宏
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