前回
『歯科のキャンセル率の平均の
計算式』
（http://haisyakaigyo.com/?p=902）
で、キャンセル率の算出方法を
お伝えしました。
キャンセルは凹みますが
その中でも患者さんからの
連絡があってのキャンセルは
まだしも
連絡がないままにキャンセルされる
のは、なかなか辛いですよね。
また、連絡有りのキャンセルの場合は
連絡をしてこられているので
患者さんとコミュニケーションも
取れます。
そのため、比較的問題なく
次回の予約につなげる事が
可能です。
しかし、無断キャンセルの場合は
患者さんからの連絡がない状態
なので
それすらも難しくなりますよね。
では、
無断キャンセルがあったら
どうしたら良いのでしょうか？
今回は、この
無断キャンセルがあった場合の
対応と対策について、お伝えします。
まず、対応は大きく分けて二つです。
① こちらから電話をする。
無断キャンセルには
単純にアポイントを忘れていた
という人もいます。
そう言った場合は、こちらから
電話をかけて感謝される
ケースもあります。
しかし、患者さんがクリニックに
対して何かしらの不満があり
転院しようと思っていた人だと
電話をかけることで
嫌がられる可能もあります。
転院したいと思っていても
それを直接クリニックに伝える
のは、難しいと思う患者さんの
気持ちも分かりますよね。
診察が終わって受付で
「では次回のアポイントは
〇〇でいかがでしょうか？」
といつもの流れで来ているのに
「もう、次回の予約は取りたく
ありません！
もう、他のクリニックに行きたい
です！」
と言える人は少ないと思います。
また、自分のクリニックが
アポイントの時間がいつも
押し気味で患者さんをお待たせする
ことが多い場合などは
患者さんからは
普段はクリニック都合で
時間通りに診察しないのに
キャンセルの時にだけに
電話をかけてくると感じられ
クレームにもなります。
ですので、無断キャンセルがあった
場合に、患者さんに電話するか
どうかは諸刃のなので
自己判断でするようにして下さい。
もし、電話する方法を実践する場合は
その電話をするスタッフの対応の仕方
でも患者さんが受け取るイメージは
大きく変わります。
多くの医院では、患者さんに電話を
するのは、受付スタッフがすることに
なるかと思います。
受付スタッフが数名いる場合
全員が同じだけの感じの良さを
備えていれば問題ありませんし
それが理想ですが
現実的には各々にキャラクターも
あり、患者さんに与える感じの良さ
も差があると思います。
その場合は
電話をするなら、もっとも感じの良い
受付にさせてください。
また、誰が電話をしても
同じように対応できるように
無断キャンセルの電話連絡マニュアル
を作っておくことも
おすすめします。
マニュアルがあることによって
どんなスタッフでも、同じように
電話することは可能になります。
ただ、患者さんにとっては電話を
かけてこられて、後ろめたさや
気まずさを感じる人もいるので
こちらは責めているつもりはなくとも
積極的に次のアポイントを取ろう
としたりするだけで、嫌に思われて
しまう方もいます。
ので、電話をして、患者さんに
確認をし次のアポイントには
出来るだけつなげるようにするけれど
深追いはしないよう、あっさりと
した感じで対応をする方が良い
です。
マニュアルがあっても
話し方一つで、相手に与える印象が
ガラッと変わってしまうので
そこは対応の上手いスタッフを
お手本に、どのスタッフも同じよう
に出来るようにすると良いかも
しれません。
② はがきを出す。
電話よりもマイルドになります。
また一方通行のアクションなので
相手も嫌なら捨てて終わり
と言うアクションを取れます。
しかし、裏を返すとデメリットとして
患者さんから治療再開の行動をする
と言う率は
多少は少なくなります。
①の時のように
クリニックに対して何らかの
不満があり、転院しようと考え
敢えて無断キャンセルをし
フェードアウトしようとしている
患者さんにとっては
ハガキであれば、それを無視すれば
良いだけなので、あまり嫌な気にも
なられません。
ハガキを送るのであれば
どれだけの予約を中断されてから
どれだけの期間が経ってから
送付するのかも、きちんと
決めておく方が良いでしょう。
もし、ハガキを送ると
きちんとレスポンスがあり
治療再開には来られるが
また、少しすると中断してしまう
と言うのを繰り返されると言う
患者さんもいます。
こう言った方は、医院に不満が
あるから転院するわけではないこと
が多く
ただ、忙しくて忘れてしまい易い人
であったり
うっかり無断キャンセルをしてしまい
それに気づくのが遅くなり
気まずく思って
自分からクリニックに連絡をしづらく
なっている人が多く見受けられ
ます。
このような患者さんには
何度もハガキを送る機会がある
かもしれません。
その際に、1回目は
無断キャンセルしてから２週間後に
ハガキが来たのに
２回目は２ヶ月後にハガキが届いた
となると、患者さんは
その「差」は何だろう？
と感じてしまいます。
また、家族や知人が通院している
場合も、一方には２週間でハガキが
来たのに
もう一方には１ヶ月してから届いた
となると、自分の治療は重要視されて
いないのか？
などと
人と比較してしまいかねません。
ですので、ハガキを送る場合は
アポイントを無断キャンセルされた
日から、どれだけの期間が経てば
ハガキを送付すると言う決まり
を作りましょう。
以上２つが、無断キャンセルの
対応と対策ですが
電話もはがきも、それぞれに
メリット・デメリットがあります。
経営を全面に考えるなら
患者さんと直接コミニュケーション
の取れる
電話の方が良いですが
院長のキャラクターや
スタッフのキャラクターもあるので
どちらでも良いと思います。
ちなみに、私は何か大きな治療の
ケース以外は電話しません。
なぜなら、自分だったら
いちいち電話かけられるのは
すごく嫌だからです。
とは、言っても当然ながら
私は私生活で何かしらを
キャンセルする際には
必ず電話をいれるので
そんな事にはなりませんが・・・。
伊勢海 信宏
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