今回で３回目になるクレーム対応の
お話です。
『患者さんからのクレームや不満があった時に。』
（http://haisyakaigyo.com/?p=1680）
『患者さんからのクレーム対応は
まず話を聞く』
（http://haisyakaigyo.com/?p=1689）
クレームや不満のある患者さんが
いらっしゃったら
まずは話を聞くことが大事だと
前回までお伝えしました。
そして、今回は患者さんのお話を
しっかりと聞いた後、次のステップです。
次にして欲しいのが
適切な謝りです。
ちなみに先にお伝えしますが
間違えて違う歯を抜歯したとか
歯を削っていて、舌を切ったとか
器具を落として患者さんのお顔を
ケガさせたとか
そう言った完全なる医療ミスに関しては
クレームとかの問題ではないので
そんな事があれば個別にしっかり
患者さんに対応して下さい。
それは完全なる歯科医院側の問題ですから
真摯に対応するしかありません。
そんな事は起こらない様に
日々注意するのが当然ですが。
ここで言うクレームや不満とは
もっと小さな問題での話です。
例えば、患者さんからのクレームで
よくあると思われるのが
・毎回待たせる
・次回やると言ったのに
やってくれない。
・治療してから、しみる。
などです。
こう言ったケースは、患者さんは
ほとんどの場合が
感情で納得していません。
こう言ったクレームが出る時の
患者さんは
なんかムカつく。
すごい適当で嫌だ。
話しが違うでしょ。
などの気持ちが先行しています。
ゆえに、まず話をしっかり聞いて
どの辺に不満があるのかを知りましょう。
そして、次にするのが
「謝り」です。
では何に謝るかと言うと
根本的な考え方としては
『そんな想いをさせて、すみません。』
という事です。
『説明したつもりでしたが
しっかり伝わっておらず
○○さんに不信感を与えてたり
辛い思いをさせてしまって、すみません。』
と言う事です。
間違っても
「待たせて、すみません」
「前回言ってたのに
治療しなくてすみません。
じゃあ、今日しますね」
「歯がしみちゃって、ごめんなさい」
なんて、適当な謝罪をするのは
絶対にダメです。
そんな謝りをするのなら、
前々回お伝えした
話も聞かずにクレームが出たら
即謝ると言うのと同じことです。
せっかく、しっかりとお話を聞いて
原因が分かっているのに
そんな上っ面だけの謝りをしても
患者さんは、きっと納得しません。
表面上では、こちらの謝罪に対して
「良いですよ。」と言ったとしても
完全に納得していませんし
そこで、それ以上突っ込んでこないと言うことは
もうこちらに対して
「諦め」の気持ちを持たれた状態
になってしまったと言うことです。
諦められたと言うことは
もう、その歯科医院のこと
ドクターのことを信頼するのは
諦めたと言うことです。
と言うことは
次からはもう通院されなくなってしまう
可能性も大ありです。
通院してくれたとしても
とりあえず通院しているだけで
他に良い歯科医院が見つかれば
すぐに転院されるでしょうし
周りの人に、お勧めは
確実にされないでしょう。
クレームが出るのは
ある程度仕方のないことですが
その後の対応１つで
今後、その患者さんと
どのような関係性が築けるかが変わってきます。
クレームを言われた イコール
もうその患者さんは自分を嫌っている
と言うわけではありません。
実際にクレームを言われた患者さんでも
対応をきちんとしたことにより
以前よりも信頼され
ずっと通院されている患者さんも沢山います。
不満を持つと言う事は
それだけあなたを信頼していたと言う事です。
それが裏切られたから
不満を持つのです。
だからこそ、先ほど述べたように
適当な謝り
その場凌ぎの謝罪ではなくて
「そんな気持ちにさせてしまって
すみません。」
と言う想いを伝える事が大切です。
患者さんのクレームに対して
治療をしっかりやっていたかどうかではなく
気持ちに対して謝る事です。
だって、どんな素晴らしい治療を
していたとしても
相手に嫌な思いをさせたのは
少なくとも事実だからです。
自分は相手に不快な思いをさせる
つもりはなかった
不安にさせたと思っていなかった
怒られるようなことはしていないのに
と思ったとしても
それはあなたの思いであって
相手は違います。
ここで大事なのは
自分の考えではなく
患者さんの捉え方、気持ちです。
不安にさせてしまったり
怒りを感じるような事を
してしまった事にに対して
そんな気持ちにさせたことを
しっかりと謝る必要があります。
また、これを上っ面で言うのではなく
本当に自分の中で真摯に受け止める事が
非常に重要です。
そうしないと
言葉の内容と表情や態度に
食い違いが出来て
相手には伝わりません。
それに、また同じことを繰り返すことになります。
一度のクレームであれば
仕方のないことも
二度目、三度目ともなれば
許されないことになります。
患者さんも、そんなに怒りたくないのに
勇気を出して
クレームを言う方もいらっしゃいます。
それなのに、それを無下に扱って
なんども同じ失敗をしてしまうと
本当に患者さんの気持ちは
離れていってしまいます。
そうならないためにも、
患者さんをがっかりさせてしまった事
不安にさせてしまったことに対する
気持ちへの謝罪を
しっかりと丁寧にするようにしましょう。
そして、気持ちへの謝罪をしたら
その次には、どうすべきか？
について、次回お伝えします。
伊勢海 信宏
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