歯科医院経営をしていると
沢山のすべき事が様々あります。
ToDoリストを作るとびっくりする量
になってしまう程です。
ただ、その全てのタスクを
こなそうとすると
いくら時間があっても足りません。
優先順位をつけずに
思いついたものから
手当たり次第にしてしまうと
消化しきれないToDoが出てきて
後回しになったものの中に
優先度の高い大事なことが残っていた
なんてことになってしまいます。
だからこそ、自分のやる事に
優先順位をつける事が重要です。
では、 その為に まず一番最初に
やって欲しい事があります。
それは、 取り組みを院内対策と
外部対策に分ける事です。
内部対策とは、患者さんが
医院に来られている時の事です。
外部対策とは、患者さんが
来られていない時の事です。
ざっくり簡単に言うと
内部対策は治療や接遇などです。
外部対策はマーケティングなどです。
では内部対策と外部対策の
どちらから先に手を付ければ良いのか
迷う人に優先順位の
決め方をお伝えします。
それは、クリニックに患者さんが来て
アポがそれなりに埋まっているなら
内部対策。
患者さんが少なくアポが空いている
場合は外部対策。
これは、一つの基準です。
アポが２週間先まで埋まっているのに
外部対策をやっても仕方がありません。
また患者さんが全然いないのに
内部対策をしても
内部対策で影響を受ける人数が
少なすぎます。
飲食店で言えば
お店に人がいっぱいなら
オペレーションや商品や
サービスの質を上げる。
そして来てくれたお客さんの
満足度を高める事をするという事です。
逆にお店にお客さんが来ないなら
HPやチラシなどで
まず集客することが先決です。
そもそも、お客さんが来ていないと
言うのは、認知度が低かったり
入りたいとお客さんに思われる要素に
欠けている事が多いからです。
歯科医院も同じで
患者さんが沢山来られているのなら
その患者さんに
更に満足してもらえるような
治療や接遇をすべきです。
そして、その治療や接遇により
更に既存患者さんからの紹介もありますし
既存患者さんがずっと通院してくれるようになります。
いくら、２週間先までアポがいっぱいに
埋まっていたとしても
それが、ほとんど単発で
終わってしまうような患者さんでは
意味がありません。
たまに「痛い時だけ診てもらいたい」
「何度も通院したくない」
と言う患者さんがいますが
そんな方ばかりでアポが埋まっているのと
定期検診の予約と
きちんと通院される患者さんで
予約が埋まっているのでは大違いです。
前者が悪いわけではありませんが
痛い時にだけ診てもらえれば良い
と言うスタンスの患者さんばかりだと
それは、患者さんとの信頼関係を築くことも
とても難しくなりますし
何より、良い治療をすることが
難しくなるでしょう。
ここでの良い治療とは
別に自費治療のことを言っているわけではありません。
保険治療であっても
最善の治療があるとしても
「出来るだけ通院したくないから
今日だけで治して」
と言われると、出来る治療に限りが
ありますよね。
そして、そんな風に最善の治療を
出来ないので
つめたものが脱離してしまったり
痛みが出てしまったりすることもあります。
そして結果、患者さんは不満を持って
もう来院されなくなる・・・
なんてことも。
また、患者さんが定着しないので
定期検診などの患者さんは
あまり通院されないとなると
患者さんが安定しません。
「今は２週間先まで
予約がいっぱいだけど
１ヶ月先は分からない」
と言う状況になります。
また、この定着しない患者さんの
治療は結構大変ですよね。
予約外の患者さんが
なぜか同じ日の同じ時間帯に
かぶって来られた時なんて
初診だと受付では
問診票を書いてもらうところから始まり
カルテを作って..
と結構バタバタしますよね。
診察室内でもレントゲンを撮影したり
どんな治療をするか決まっていないので
そこから診断し、治療の準備を
始めることになります。
予め治療内容が決まっているアポなら
スタッフが事前に準備しておいて
スムーズな治療が出来るのに
それもなかなか上手くいきません。
こんな風に、単発で来院される
患者さんが多いと
忙しいけれど目指す治療や経営とは
違うスタイルになってしまうと思います。
したがって、忙しいけれど
自分が思い描く患者像と違う人は
単発患者さんから固定の長期的な
患者さんになってもらえるようにするため
内部対策に力を入れるべきだと言えます。
もちろん、完全にどちらかと言う事
ではありませんが
ある程度、取り組みのウエイトの比率を
考える上での基準になります。
もちろん最終的には内部も外部も
しっかりやって行く事が大切です。
伊勢海 信宏
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