過去にも何度かお話しましたが
増患や自費治療率を上げたい
と言う目標があるのならば
まず第一にすべきことは
『信頼されるドクター』になる事です。
とは、言うものの
「信頼されるドクターなんて
簡単になれるの？」
と思われるかもしれません。
そこで今回は『信頼されるドクター』は
一体何をしているか？
をお話したいと思います。
そもそも信頼されるドクターに
なりたいと思っても
それって患者さんが
「信頼できる」と思うわけであって
自分で、どうにかできるもんじゃ
ないんじゃないの？
なんて思っているなら大間違いです。
信頼されるドクターになるためには
マニュアルがあります！！
・・・なんて言うと
「じゃあ、そのマニュアルが欲しい。」
「その通りにすれば、
患者さん誰にでも
信頼されるドクターになれるんだな」
と思われてしまうかもしれません。
しかし、それはそれで
ちょっと胡散臭い感じがしますよね。
したがって、正しくは
信頼されるドクターになるための
マニュアルはあります・・・
が！マニュアル通りにしただけでは
足りないこともあるかもしれません。
ただ、どうしたら患者さんに
信頼されるドクターになるのかが
分からない。
頑張ってるんだけど、
イマイチ患者さんからの反応が
どうも信頼されているように
感じられない。
と、少しでも思うのであれば
今からお伝えして行くことを
着実にできるようになってください。
そうすれば、患者さんの反応は
確実に変わります。
では、早速ですが
信頼されるドクターになるために
大切なのは初診時の対応です。
初診の時点で患者さんに
どう思ってもらえるかは
非常に重要です。
逆に、信頼を構築できない
タイプの先生は
どう言う行動をとっているか
と言うと
・ 覇気がなくルーティーンで
やっている感じがする
・ なんとなく上から目線での
話や態度
・ 患者さんの話をあまり聞いてない
・ 笑顔がない
・ 器具の取り扱いや
口腔内の扱いが雑
・ 患者さんへの気遣いがない
このような行動が挙げられます。
これを見て
当てはまっているものが
なければ良いのですが
もし一つでも『当てはまるかな？』
と思う項目があれば
ぜひ改善してみることを
お勧めします。
患者さんは皆、
面倒くさそうに
自分の体を診て
もらいたくありません。
それに、横柄な態度で偉そうに
言われたくもありません。
話したい事があるのに
ろくに聞いてもらえず
無視される事も嫌です。
患者さんが望んでいるのは
自分の体の事を
親身になって考えてくれて
悩みや不安、疑問を
しっかり聞いてくれる
そして大らかな感じで
優しく導いてくれる先生です。
すごく漠然としていますが
これが多くの患者さんが
望んでいることです。
この、患者さんの望む事を
出来ていれば
信頼を得る事が出来ます。
では具体的に何をするか？
と言うと、先ほどの逆の行動ですが
- ①すこし明るい感じで患者さんと
- 接する。
あまりに元気発剌！と言うのも
その空気感に圧されてしまう人も
少なくありません。
あくまで、誰からも話し易い
と思ってもらう空気を出す事です。
- ②患者さんの言いたいことを
- すべて聞き出す。
患者さんは、専門的な歯科知識を
持っているわけではありません。
そのため、少しの事でも
不安に感じる事や疑問を
たくさん持っています。
しかし、初診時にそれら全てを
言っても大丈夫かと
躊躇している事が多くあります。
ゆえに、こちらから
上手く聴きだす事と
話しやすい環境を
作る事が必要です。
- ③親身に聞いて
- それを態度で分かるようにする。
上記②で、不安や疑問を全て
聴きだす事が出来たら、
患者さんのお話を
しっかり聞いて下さい。
そして、それを患者さんの
気持ちに寄り添い
理解を態度で示すようにしましょう。
聞くだけ聞いているのと
自分の気持ちを
きちんと汲み取りながら
聞いてくれているのかを
患者さんは敏感に察知します。
④優しく、そして自信のある口調で話す。
一見、矛盾しているようにも
聞こえるかもしれませんが
話し方はとても大切です。
不安を感じながら診察に行って
不安や疑問を聞かれたので答えたのに
それに対する返事が
横柄だったら
不安は募るし、ますます歯科が
怖くなりますよね。
それに、先生の返答が曖昧だと
今後治療を任せて大丈夫か
心配になりますよね。
ここで勘違いしてはいけないのは
自信がある口調と
大柄な口調は
全く別物であるということです。
- ⑤器具や口腔内は丁寧に扱う。
実は、これがものすごく重要です。
治療がどんなに上手だったとしても
器具をガチャガチャさせたり
口腔内をミラーなどを乱雑に扱うと
それだけで患者さんは、
『この先生は、治療が荒い。下手だ』
と思ってしまいます。
歯科医からすると
何気なくしていることでも
される側は、すごく過敏に感じます。
いつも術者側にいると
いつもしている事だと思って
あまり深く考えず
行っている事でも
患者さんにしたら
治療される緊張の中でされる事なので
かなりの恐怖心を感じてもいます。
どういう治療をするか
分かっている自分でも
自分が歯の治療をされる側になって
チェアーに座ってみると
意外にドキドキするのが
わかるかと思います。
やりすぎかなと思う位に
丁寧に口腔内を扱うくらいで
患者さんには丁度良いのです。
患者さんを思いやって
行動すれば
間違いなく患者さんからの
信頼は得られます。
- ⑥そして笑顔を心がける
これは、他の５つに加え
必ずして下さい。
常にニコニコしているのは
難しいと言う人もいると思います。
しかし、患者さんと
挨拶するときや
お話する時は出来るだけ
笑顔でいるようにしましょう。
どんなに良い先生だと
思っていても
やはり、笑顔を見せてくれない先生は
話しにくいですし
怖いイメージがあります。
上にもありますが
患者さんが歯科医を信頼するには
「この先生は、自分の不安や悩みを
理解してくれている
話を聞いてくれる！」
と思うことが必要になります。
笑顔がないと、患者さんから
不安や悩みを聞き出すことも
できませんよね。
以上が、患者さんから信頼を
得るための行動の一部です。
細かいことを言えば
キリがありませんが
まずはこの５点を気にして
実践してみて下さい。
これを心掛ける事で
必ず患者さんからの評価や
患者さんとの信頼関係は
変わってきます。
例えると、信頼関係とは
コップを上向きにすることです。
コップを逆さまにしていて
上から、入れたい飲み物を
いくら入れようとしても
決してコップの中に入りませんよね。
心を閉ざしている。
信頼されてない状態と言うのは
コップが逆さまの状態です。
何か新しい飲み物を
入れるにしても
まずはコップを上向きに
することが大切です。
患者さんの信頼構築は
すべてにおいてのベースなので
まずは何よりもこれを
しっかりやっていかないと
治療の結果や自費に
悪い影響が出てしまうので
注意して下さい。
伊勢海 信宏
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