以前、
『歯科医院の自費治療に
差がでる要素』
（http://haisyakaigyo.com/?p=462)で
自費治療率に影響の出る行動として
４つの要素があるとお伝えしました。
その４つとは
①初診時から患者さんに対する
態度や丁寧な治療
②患者さんの悩みや不安を
聞けているか
③歯の価値を伝えられているか
④保険治療と自費治療の違いを
分かりやすく伝えられているか
を挙げました。
その中で今回は２つめの
相手の悩みや不安を聞けているか？
にフォーカスしてお話をしていきます。
主訴だけ聞ければ良いのだから
患者さんの不安や悩みまで？
と思って、ここを軽視してしまう
先生が多いのですが
これは思っているより
重要な要素です。
経験の浅い先生や自費治療率が
あまり上がらない先生は
総じて患者さんから
大まかな主訴だけを聞いて
終わりにしてしまっていることが
多いです。
それに、「どこが痛い」や
「どんな時に痛い」などだけで
大体の内容を聞いて
診断が出来れば良い
と思っている方もいます。
もちろん大体を聞いただけでも
診断や治療は出来るかもしれません。
実際に、患者さんが痛いと
言っている部位ではない場所に
虫歯があったりして
症状が出ていることもあります。
患者さんの主訴より
レントゲンや口腔内を見ることの方が
正確な情報を得られるというのも
事実です。
これは、確かに治療さえ
出来ればOKだと言うならば
それでも構わないと思います。
しかし
今回ここでお伝えしたいことは
自費治療率を上げることが
出来るドクターになるために
必要なことです。
だから、あえて言います。
前述したような
患者さんから大まかな主訴しか
聞かないようなドクターでは
ダメなのです。
では、視点を変えてみて下さい。
先ほど述べたような行動を
患者さんはどう思うでしょうか？
きっと多くの患者さんは
歯科と言うものに対して
決して楽しいイメージを
持ってはいません。
言ってしまえば
出来ることなら
行きたくない場所でしょう。
そんな本当は
あまり行きたくない場所に
行かなければならない状況。
歯が痛くて、どうしようもない。
我慢できないほどの
痛みではないけど
何か違和感がある。
症状は人それぞれあると思います。
しかし、ほとんどの患者さんは
クリニックに来るまでに
いろいろと思っている不安や
疑問を沢山抱えています。
例えば、
この歯は抜かなくちゃいけないのかな？
治療は、どれくらいの
期間がかかるのかな？
費用はどうかな？
妊娠中でも、治療していいのかな？
腰痛があるから
椅子を長時間倒されるのは
辛いけど大丈夫かな？
などなど、不安や悩みも様々です。
しかし、これらの患者さんの
不安を、しっかり聞きもせず
治療に移られると
患者さんは言いたかった事
気になる事、知りたかった事が
すべて言えずに治療が終わって
なんだかモヤモヤした気持ちが
芽生えてきます。
治療をして痛みや違和感が
和らいだとしても、
どこかスッキリしないのです。
では、どうすれば良いのか？
私たち歯科医は
虫歯を治すのがすべてではなく
患者さんの気持ちも
スッキリさせる事が重要です。
人間は理論で生きている様で
ほとんどが感情で動いています。
ゆえに
『虫歯が治ったから
その治療をした先生を信頼する』
なんて単純なものではありません。
患者さんの気持ちを満たす事も
大切なのです。
では、ただ治療をするだけではなく
何をすれば患者さんは信頼してくれるのか？
その為には、
相手の話を聞くという事が
重要になってきます。
と言っても、女性はもともと
お喋りすることが得意な人が多いので
そう言ったことも難なく出来るかも
しれませんが
男性では、お話をすることに
苦手意識がある人も多いですよね。
一体どうすれば
患者さんが話し易い先生だと
感じられるのかが、わからないと
思われるかもしれません。
したがって、そう言った場合には
以下のポイントを意識してみて下さい。
それは、患者さんが話している時は
出来る限り口を挟まずに
ウンウンと話をしっかり聞くこと。
多少は診断や治療と関係ない話も
出てくるかと思います。
「どこが、いつから、どのように
痛いのか」
こちらが知りたい情報は、
それだけ。
それでも、患者さんには
昨日のご飯の話、孫の話、仕事の話..
いろんな話を交えて
話される方も多いです。
「早く、主訴だけ言って欲しいなぁ。
イライラ。。。」
とならずに、
それらをしっかり聞くことが
大切です。
結論を急かしたりしないで下さい。
もし、話があまりにも
逸れていってしまっているようなら
少しだけ軌道修正をして
患者さんの話を傾聴しましょう。
そして、いろいろ話を聞いた後に
患者さんに、こう言ってください。
「他に何か気になる事は
ございますか？
何でも構わないので
もしあれば遠慮なく言って下さい。」
傾聴する事と
最後のこの一言だけで
患者さんは、言いたいけど
言えなかった事などを
話してくれたりします。
その結果、患者さんは
『しっかり話せた』
と満足してくれます。
自分の不安や悩みを、
しっかり聞いてくれると、それだけで
「この人は、自分のことを
理解してくれている」
と思います。
それに何を言っても
しっかり聞いてくれる
受け入れてくれると思うと
それが歯科医に対する信頼へと繋がるのです。
歯科医院や、病院などは
美容院やお店と違って
楽しい気持ちで
行くものではありません。
患者さんは、何かしらの
不安を抱えて来られています。
しかし、だからこそ
信頼を得ることは
美容院やお店よりも
実は容易いことかもしれません。
不安な気持ちを
取り除けさえすれば
患者さんは信頼してくれます。
少しでも、患者さんの不安を
失くすには、どうすれば良いのか？
どういう態度で話を聞くことが
患者さんの心配を聞き出せるのか？
を考えるだけでも
行動も変わる事と思います。
しっかり傾聴し、更なる不安を
全て聞き出せるように心がけましょう。
伊勢海 信宏
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