前回
『初診患者さんの問診時の
注意点とは』
（http://haisyakaigyo.com/?p=475）で
患者さんの思っている事を
すべて聞く事が大切とお話しました。
患者さんの不安や悩み、疑問
または一見、歯科治療に関係ないことでも
きちんと患者さんのお話を聞く。
それによって患者さんの気持ちが
満たされるという事でしたよね。
しかし実は、お話を聞くことで
それ以外に
もう一つ効果があるのです。
ここで、一つ想像してみて下さい。
以前の信頼関係の話
『信頼される歯科医師になるには？』
（http://haisyakaigyo.com/?p=471）
の中で、コップを上向きにすると
言うお話をしましたが
もし、そのコップは既に飲み物が
たくさん入っていたとしたら
あなたが注ぎたい飲み物を
そこに入れる事が出来るでしょうか？
中身が満タンのコップに
上から無理矢理にでも
注ぐ事はできますが
絶対に溢れ出してしまいます。
こうなってしまっては
トラブル発生です。
トラブルを発生させないためには
どうすれば良いのでしょうか？
まず、コップに入っているもの
減らしておく必要がありますよね。
ところで、これが一体何の例えか
分かりますか？
そうです。
コップの中身は
患者さんの思考の状態です。
コップが満タンと言うのは
患者さんの思考が飽和状態と言う事。
そして、コップの飲み物を
一度出させる作業というのが
相手患者さんの話を聞くという行為
なんです。
初診の問診時の患者さんは
歯科医師に伝えたい事、不安、
心配などが頭の中を
埋め尽くしています。
そこで、患者さん自身が
自分が言いたい事を
歯科医師に言えずに
モヤモヤしているのに
歯科医師の話や説明を
しっかり聞いてくれるでしょうか。
答えは、ノーでしょう。
もし、あなたが体の不調を感じ
病院に行ったとして
主治医がこちらの話を聞かずに
どんどん話してきて診断を下されたら
どう思うでしょうか？
自分では、今まで
経験したことのないような
体調の異変なので
とても不安に感じています。
インターネットで自分の症状を
検索してみると悪い病名ばかりが
挙がっていました。
ただでさえ、体調が悪く
しんどいので
普段以上に心細く
不安を感じ易い
ナーバスな状態です。
そんな時だったら
主治医の言っていることが
正しく合っていたとしても
「話も、ろくに聞いてくれないのに
本当に症状をわかってくれている？」
「その診断、誤診じゃないよね？」
と、信頼から程遠い感情を
持ってしまいます。
または、
「言っていることは正論なのは
分かるんだけど、
優しさがないなぁ・・・」
と感じます。
そんな風に思っているところに
主治医の話は頭に入ってきませんよね。
それは、歯科医師と患者さんに
置き換えても同じことと言えます。
もちろん、表面的には
聞いてくれていると思いますが
心の中では
完全に聞きいれてない状態です。
こちらが、説明をしていて
患者さんが相槌を打ったりしながら
「そうですよね」
なんて納得した様子を見せていたとしても
実際は表面上だけで
言っているだけで
納得は、少しもしていない
と思って下さい。
少し怖いと思われるかもしれませんが
納得しているような様子だったりしても
実はその笑顔で相槌を
打ったりしている間に頭の中で
「この先生、あまり合わなさそう。
違う先生の方が良いから
ここに来るのは
今日でおしまいにしようっと」
なんて、思っている患者さんもいます。
そして、実際に初診のみの来院で
再来される事は、ないのです。
これは、患者さんが歯科医師と
「合わない」
と思った結果です。
こんな風に、こちらが一生懸命
診断し説明もしたのに
来院されなくなってしまう
患者さんに対して
少なからず腹を立てたり
「そっちが来ないなら別に良いよ。
合わないって思ったんでしょ」
と、患者さんにばかり非があるように
捉える先生がいます。
しかし、残念ながら
その考え方では
長い目で見て
ずっと通院してくれる
定着する患者さんが
増えることはないと思いましょう。
治療がスピーディー
待ち時間がない
最新設備がある
医院が綺麗
などの条件で
一時的な患者さんが多かったとしても
それでずっと数回の治療で
終わる新患さんばかりだと
それを５年後、１０年後も
続けて行くとなると
かなりしんどいでしょう。
新患が多いこと
新患増患は勿論大事ですし
良いことですが
その新患が定着することが大事です。
最新設備や医院が綺麗などの条件は
周りに新しい歯科医院が開業した時点で
自院のメリットではなくなります。
それよりも
患者さんの気持ちを満たす
と言う術を身に着ける方が
絶対に必要なことです。
したがって、
患者さんに「合わない」と
思われないように
その原因をしっかり理解して下さい。
では、どこで合わないと感じるのか？
合わないと思われる一番は
自分のことを理解してくれないと
感じることでしょう。
先ほどの、自分を患者に
置き換えた例え話にもありますが
病院や歯科医院に行く時の
精神状態は
健康な時や
友達と遊んで楽しい気持ちの時とは
全くの別物ですよね。
いくら普段、元気で快活な人でも
病院にかかる時は、不安があります。
そこで、自分のことを
理解しようとしてくれる姿勢が
見られない歯科医師だと
もう殻に入ってしまうでしょう。
また、自分から積極的に
発言できない患者さんも多くおられます。
そこで、いかに
そんな患者さんからも
しっかりお話を聞き出して
患者さんを理解する姿勢を
見せることが出来るか。
この姿勢一つで、患者さんは
「この先生は、
なんでも聞こうとしてくれるし
何かあっても
すぐに対応しれくれそうだな。
質問や歯に関する悩みも
相談しやすそうだな。」
と感じてくれるようになります。
したがって、歯科医師が
あれこれと話をする前に
まずは患者さん思っている事を
聞きましょう。
そうする事で
患者さんの心のコップを上向きにでき
そして、それをすることによって
溢れそうな飲み物を減らして
注ぐ準備が出来ます。
ここまで出来て
初めて注ぐ事が出来ます。
では、何を注ぐのか？
何を話すのか？
それを次回にお伝えしたいと思います。
伊勢海 信宏
【ステップで学びたい先生へ】
メルマガ登録されると 体系的に学べ、
理解や成長が早くなります。
