「バックトラッキング」
と言う言葉を知っているでしょうか？
これはNLP用語です。
NLPとは日本語では
神経言語プラグラミングと呼ばれ
脳の取り扱い説明書と呼ばれる心理学の1つです。
では、本題の「バックトラッキング」は
何なのかと言うと
日本語でいえば『オウム返し』のことです。
例えば
「この前、台湾で小籠包食べたんだ。」
「小籠包食べたんですね。」
と相手の言葉を繰り返すことです。
オウム返しなら
心理学を意識しなくても
している人もいますよね。
特に女性やコミュニケーション力が
高い人はこれが上手な傾向にあります。
ところで、このバックトラッキングを
診療時の患者さんとの会話や
スタッフとの会話で使っていますか？
それとも、相手の話に対して
ただ聞くだけだったり
すぐに、次の質問をしたりしてはいませんか？
思い当たることがあるならば
もしかすると会話は成立していても
人間関係では少し損をしているかもしれません。
『別にオウム返ししなくても
しっかり相手の言っている事は分かっているよ。』
と思われることでしょう。
確かに、相手の話を聞いて
先生は理解しているかもしれません。
でも、相手は理解されていると
感じているでしょうか？
もしかすると、先生は理解していても
相手は理解されたと感じてないかもしれません。
その為にバックトラッキングは非常に重要です。
ただ多くの人はバックトラッキングを
「私はちゃんと聞いている」と
相手に感じてもらう為と考えていますが
実はもっと重要なことがあります。
バックトラッキングで得られることは
他にもあるのです。
それは
『先生は私の仲間だ。』
と感じてもらうことです。
人間はだれでも本能的に
安全の欲求というのがあります。
相手が自分と違えば違うほど、
何となく不安になってしまいます。
極端な例でいえば、
アマゾンの原住民の所に
私たちが行けば
お互いに不安や恐怖を感じるのと一緒です。
逆に、同じ服装や同じ言葉使いだと
安心感を与えられます。
バックトラッキングの効果は
・きちんと話を聴いてくれていると感じる
・理解されていると感じる
・受け入れらていると感じる
・肯定されていると感じる
などが挙げられます。
これらは、どれも初対面の人や
関係性が浅い人との会話の中で
信頼関係を築くために
非常に有効です。
もし、自分が体のどこかに不調を感じ
病院に行ったときに
担当医に主訴を訴えても
只黙って話を聞かれるだけよりも
「○○が３日前から痛いんです」
と言えば
「○○が痛いんですね」
とオウム返ししてくれた方が
相手が理解してくれていると感じますよね。
また、反応なく聞かれていると
「この担当医は、もしかすると
頭の中では、私の症状を
「そんなことで来たのか」とか思ってるかも…」
なんて気持ちになることもあります。
しかし、しっかりバックトラッキングをされたら
「自分の主訴はおかしくない。
先生もしっかり話を聞いてくれているし
私のことを理解してくれている」
と言う気持ちになります。
ただ、バックトラッキングをしたか
していないかだけで
初対面でも関係性が浅くても
担当医に対する信頼感は
ぐっと上がります。
歯科医治療においても
患者さんからの信頼を得ることは
とても大切です。
信頼している歯科医から受ける治療と
信頼できていない歯科医にされる治療では
患者さん自身の精神的な不安も
全く違うものでしょう。
そして、信頼関係を築くことは
患者さんに安心感を与えられるだけではなく
私たち、歯科医が治療をし易くもなります。
常に、自分に対して猜疑心を持っている
患者さんの治療をするのは
説明をするのも
治療をするのも
全てにおいて
心が折れますよね？
そうならない為にも
どんどんバックトラッキングを
活用しましょう。
しかし、以前にテレビ番組で
ある女性芸能人が
こんなことを言っていました。
『一緒にご飯を食べて、
私が「これうまい！」といつも言うのに
相手は毎回「おいしいね！」と言うんだよ。
こっちが「うまい」と言っているんだから、
向こうも「うまい」と言えば良いのに
なんで「おいしい」と言うんだよ！』
と非常に怒っていました。
女性同士の食事の出来事のようです。
この女性芸能人にとっては、
自分は「うまい」と言っているのに
相手が同じ言葉を使ってくれないことで
仲間じゃ無いと感じてしまっているのです。
裏を返せば、同じ言葉を使って
仲間として気持ちを共有したいのです。
この様に共感しているようでも
もしかすると上手く
バックトラッキングできていないことも
あります。
これは、バックトラッキングしているはずが
ポイントを押さえていないせいです。
バックトラッキングには
いくつかの方法とポイントがあります。
まず、冒頭でもあったように
単純にオウム返しする方法です。
他にも、少しだけ相手の話を
要約して、返す方法。
会話の中で相手が
一番、強調したいとおもわれる部分を
繰り返す方法などがあります。
どれも、話し相手の会話のテンポや
タイプに応じて使い分けると良いと思います。
この中でもポイントは、
先ほどの女性芸能人の話でもありましたが
できるだけ同じ言葉を使うことです。
これにより、より一層、相手は自分が
受け入れられていると感じることができます。
只、会話のすべてをバックトラッキングすると
理解されていると感じるどころか
「この先生、早く話を終わらせたいのかな？」
「繰り返しばかりで、本当は全然
話を聞いていないんじゃない？」
と逆効果になってしまいます。
ポイントを押さえて
バックトラッキングを活用して下さい。
伊勢海 信宏
【ステップで学びたい先生へ】
メルマガ登録されると
体系的に学べ、
理解や成長が早くなります。
