スタッフでもドクターでも同じですが
「仕事に対する考え方」
を皆それぞれ持っています。
その考え方は、人によっては
仕事はお金を得る事が目的で
アフター５や週末のプライベートの
楽しみが全てである
と考えている人もいます。
このような考えの人は
プライベートの充実が全ての為
そちらに全体力を使いたいので
労力は出来る限り少なくして
仕事をしたい。
面倒臭いことや
新たに勉強しないといけない事は
やりたくない。
と思っています。
もちろん人間、多種多様な考えがあり
そういった考えも一理あります。
ひと昔前の企業戦士のように
「仕事第一！家庭や趣味など
プライベートは犠牲に！！」
なんて考え方の人は、今では
ごく少数になっていると思います。
プライベートの充実を無くして
仕事だけというのも
スタートダッシュは出来ても
継続していくと途中で
しんどくなってしまう事でしょう。
そのため、前者のように
「仕事はお金を得るため。
週末、プライベートが全て」
という考えを
否定する気はありません。
でも、これは休日にセミナーなどが
多い我々の業種から考えると
「セミナーなんか、時間外！参加しない」
と言っているのと同じことです。
勿論、休日返上でセミナーに行くこと
が仕事に対する姿勢として
絶対に正しい！なんて、思ってはいません。
いくら多くの休日を費やして
セミナーに参加しても
ただ、参加しているだけで
参加費と時間、そして自分の
労力だけを無駄にしている人も
いるからです。
そんな状態で、参加するなら、
いっそのこと、
「私は休日にセミナーなんて
絶対に行きません！」
と言っている人の方が
潔くて良いかもしれません。
ただ、もしそういった考え方の
人ばかりが働く歯科医院だとしたら
そこに通院される
患者さんから見たら、どうでしょうか？
出来る事だけやる。
新しいことは面倒臭い。
最低限、現状維持の治療、
対応しかしない。
このように思っている人ばかりが
働く歯科医院に患者さんは
通院したいと思うでしょうか？
答えは、ノーでしょう。
患者さんからすると
そんな歯科医院に魅力を
感じないのではないでしょうか。
とは言え、
「スタッフがそんな気持ちや考え方、
スタンスで働いていることは
患者さんには分からないだろう」
と思いますよね。
実際、スタッフや勤務医が
そのようなスタンスであっても
それを露骨に態度に出して働く人は
なかなかいません。
みんな器用に
「きちんと働いている」
ように見えます。
治療を適当にしたり、
患者さんに愛想が悪い・・・
なんて、そんなに露骨に
わかるような仕事の仕方をする人は
いないでしょう。
日々の治療は、卒なくこなす。
患者さんへの対応も、
特にクレームを言われるような事もない。
それなら患者さんも、
特に何も思わないと思いますよね？
でも、患者さんは意外に敏感です。
もちろん、
「このスタッフは仕事を、
お金を稼ぐためにしてるだけだな」
と、明確に感じる訳ではありません。
しかし、仕事に対して
前進する気がないのは
なんとなく分かるのです。
想像してみて下さい。
自分が、何度か行ったことのある
飲食店があるとします。
ここでは飲食店にしますが
洋服店、本屋、なんだって構いません。
例えば、その飲食店で頼もうとした
メニューが既に完売していたとします。
そのメニューを食べたくて来たのに
がっかり。
他に、どんなメニューが
美味しいのかも分からないし
舌は食べたかったもの用に
準備万端だったので
注文するメニューを考える事も
できません。
こんな時に、店員さんに
「売り切れてしまって、
すみません。
もし良ければ、こちらもとても
美味しいですよ。
これも数量限定なんですが
こちらと同様に、お酒にも
よく合いますし、とってもお勧めです」
と別の商品をお勧めされたら
どうでしょう？
なんだか、美味しそう！
しかも、お酒にも合うだって？
それなら、食べてみたいな！
と、なりませんか？
更に、こんな気の利く店員さんなら、
続け様に
「普段はどんなお酒飲まれますか？
それなら、このお酒もとっても
美味しいんです！
きっと先ほどのお食事にも
合いますよ！」
なんて、他のお酒のお勧めもしてくれます。
こんな風に、接客されたら多くの人は
そのお酒も注文してしまうのではないでしょうか。
同じ状況でも、店員さんが変われば
全く別の感情になります。
同じく、頼もうと思っていたものが
売り切れていて途方に暮れていたところ
「すみません
売り切れてしまいました。
何になさいますか？」
と注文を聞かれたら、どうでしょう？
ひとまず、お腹も空いているし
適当に一品頼むけど
それだけにして、店を出る。
もしくは、「食べたいものが無いんだったら…」
と一つも注文せず店を出る
なんて事もあるかもしれません。
と、ここまで読んで
一体これと歯科医院の話が
どう関係があるの？
と思われるかもしれませんが
関係大アリなのです。
後者の店員こそ、
まさにお金を得る事だけを目的に
働いているタイプの人です。
この例で挙げたように
このシチュエーションでも
特に、悪い印象を与えられた訳では
無いと思います。
しかし、前者の他の商品の提案を
してくれるスタッフと比較すると
どうでしょうか？
前者のスタッフのお店なら
「また来たい！
次は、また違うおすすめを
食べてみたい」
と思いますよね。
でも、後者のスタッフの接客
だった場合は、どうでしょうか？
「お目当のものが売り切れに
なり易そうだし
他に何が美味しいかも知らないし
それなら他に美味しいお店に行こう」
と思う人の方が多いでしょう。
特に無愛想な態度の接客を
したわけでも、適当な発言を
したわけでもありません。
マニュアル通り、必要最低限の接客
は行っています。
それでも、やはりお客さんには
その店員さんに向上心の有無
と言うよりは仕事に対する熱意
お客様に対する、食事を楽しんで欲しい
と言う気持ちが伝わります。
同じように、歯科医院の
スタッフの態度も
こんな一見些細なことのような所で
出ています。
だから、患者さんはそれを敏感に
察知してしまいます。
歯科医院は医療機関です。
患者さんからすると自分の大事な
体の一部を治療してもらう場所。
給料以上のことはしない、
面倒くさい事はしたくない、
と言うスタッフばかりだと、
きっと診療時間外に何かあっても
対応してくれないでしょう。
また、患者さんのことを
親身になって考えて
治療を進めていくことも
難しいでしょう。
飲食店で、店員さんに
「親身になって欲しい」
と思う人は少ないと思いますが
医療機関では、皆
「親身になって治療して欲しい」
と思っているはずです。
自分のこと、
自分の利益ばかりを考えず
患者さんのこと、医院のことも考えて
仕事を出来るようになれば
本人も、もっと仕事が楽しくなります。
もしあなたが医院を良くしたい
と思うのであれば
そんなスタッフの気持ちを変えるように
いろいろ話してみて下さい。
スタッフが仕事の意味を感じれば
自発的に行動したり
成長していったりします。
それを促すのも院長の仕事であり
そういった考えに気づかせてあげるのは
社会的にも、とても重要です。
でも、どんな話をすればよいのか
分からないと言う人のために
私が話している内容を
簡単にですが次回お伝えします。
伊勢海 信宏
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