前回の
『助手の愚痴を聞いてしまった！その時どうする？ その①』
（http://haisyakaigyo.com/?p=6871）
の続きをお伝えします。
前回、愚痴を言っている
スタッフに対しての対応で
「愚痴を言わないで」
と言うだけでは
基本的には何も物事が解決しない
と言う事をお伝えしました。
愚痴を言わないように言っても、
今度は先生のいない所で
隠れて言い続けるか
もしくは、愚痴は言わなくなるけど
心の中で不満がずっと募ってきて
その愚痴や不平不満が
大きくなった時に
クリニックを辞めよう
と言う思考になって
退職してしまったりします。
愚痴を言うスタッフが
全て辞めて欲しいと思うような
スタッフであれば
「退職されて仕方ない」
で済みますが
愚痴は言ったりするけど
仕事はきちんとしているスタッフで
今後も一緒に仕事をしたい。
働いて欲しいと思うスタッフも
いると思います。
では、その時に愚痴を言っている人に
どう対応すれば良いのか？
前回お伝えしたように
「愚痴を言わないで」
「そう言うのは良くない」
と言うような事を一言
言うのは良いと思います。
そして、そのプラスで１つ
必ずして欲しい事があります。
これが、愚痴を言わないように
言うことよりも
一番重要なことです。
それは、愚痴を言っている
スタッフの不満を聞くことです。
愚痴を言うということは
何か、かなりの不満があると言うことです。
前回も言いましたが
その不満が一般的に考えて
正しいか正しくないかは別として
愚痴を言っている人から見ると
不満の内容は正しいことです。
だからこそ、その人が
何を正しいと思っていて
クリニックや院長の
何を間違っていると言っているのか？
そのスタッフは、どうしたいのか？
何を考えているのか？
と言うことを
是非聞いてあげて欲しいのです。
これを聞くことによって
スタッフの抱えている不平や不満が
スタッフの中で小さくなっていきます。
スタッフの話を聞かずに
ただ一方的に「言うな」と言うだけだと
不平不満は一向に小さくなりません。
反対に我慢することで
大きくなる一方です。
不平や不満を、
ずっと我慢して抱え込んでいると
最初は小さなモヤモヤとした
黒い影のようなものは
心の中でどんどん大きくなっていき
ずっとそればかり
考えてしまうようになります。
そのため、心も頭も
モヤモヤとしたものに支配されて
イライラしてしまうと言う人もいます。
その捌け口として
愚痴を言っているので
何が不満なのか？
何が問題なのか？
と言う事をしっかりと聞いて下さい。
そこで、スタッフの話を聞いて
その問題や不満に対してアクションを起こし
解決できるか、どうしていくのか？
と言うことについては
その問題や不満の内容によります。
内容を聞いて
「〇〇さんの言っていることは
正しいかもしれない。
自分は、そこがきちんと
見れていなかったから
迷惑をかけてしまった。」
と、確かにクリニックとして
院長として解決すべき問題
改善できると思うこともあります。
もしくは、内容を聞いても
「それはちょっと
クリニックとして解決できない。
医療の根本の部分だし
うちのクリニックは
そう言うのを大切にしているから無理だ。」
と言うこともあると思います。
だから、その不平不満を解決できるのか？
何かを変化させるのか？
は、次のステップの話で
とにかく、スタッフから
きちんと話を聞いてみないと
分からないことです。
愚痴を言っているのを
聞いてしまうと印象は悪いですし
こちらも辟易してしまいます。
そのため、話を聞く気にも
なり難くなりますが
きちんと話を聞くことが
ものすごく重要だったりします。
では、ここで話を聞く際の
ポイントなのですが
先生と、愚痴を言っている
スタッフの関係性が良ければ
是非、先生が直接そのまま
聞いてみて下さい。
「〇〇さんは、仕事も
きちんと出来るし
しっかりやってくれているのに
そう言う事を言っている
と言うことは
何か気になる事があってだと思うんだ。
その何かが解決できることなのか
考え方の違いなのかが
まだ分からないから
どう思っているのかとかを
きちんと聞きたいんだ。
それによって
良い方向に
解決できるかもしれないから。」
と、自ら歩み寄って
スタッフの話を聞いてみて下さい。
ただ、この時に
高圧的にしてしまうと
スタッフは思っている事を
話せなくなってしまいます。
例えば、スタッフに
「〇〇さん、
さっき愚痴言ってたけど
それって不満でしょ？
不満があるなら、俺に言ってよ。
周りの人に言われると
こっちは困るんだよね。」
と強い口調で言ってしまうと
スタッフは
「いえ、そんな何もないです。」
と言う感じになってしまい
結局話が聞けず
原因が分からないままになってしまいます。
ゆえに、相手の話をまず聞く事です。
スタッフの言う内容、考えが
先生の意見と合うか合わないかは
その先の話なので
まずは『聞く』ことを重視して下さい。
また、もしスタッフとの関係性が
微妙だ、今ギクシャクしていて
先生が聞くのが難しい
聞きづらいなと言う場合は
そのスタッフより、先輩の
助手さんや衛生士さんがいれば
その人に聞いてもらって下さい。
その際には、その先輩スタッフに
「なんとなく話を聞いておいて」
と頼むのではなくて
愚痴を言っていることを
院長は既に知っている事を伝えて
それを踏まえた上で先輩スタッフに
『〇〇さんの相談を一回、
聞いてみてくれないかな？
愚痴を言うってことは
何か不満があると思うんだ。
何か気になる事があるなら
それが解決できることなのか
そうじゃないのか
聞いてみないと分からないから
私は一度、聞かせて欲しいと
思ってるんだけど
〇〇さんも私が突然聞くと
話難いこともあると思うんだよね。
それで、本音を言えないと
意味がなくなってしまうし
そこで、先輩なら
話がし易いと思うから
先輩として〇〇さんに
話を聞いてみてくれないかな？
話を聞く時には
「院長も本当は自分で
どう思っているのか話を聞きたい
とは言っていたんだけど
ただ、私が間に入った方が
〇〇さんも話し易いんじゃないかなと思って
私に話を聞かせて欲しいの。」
みたいな感じで言ってもらえると
有難いんだけど・・・』
と言う風に、
先輩スタッフにお願いしてみて
間を持ってもらうと言うのも
１つの手です。
こんな風に頼める先輩スタッフがいるのか？
院長とスタッフの関係性はどうなのか？
などは、クリニックや
相手によっても違うと思いますので
どの方法が正しいと言うことはありません。
とにかく、いろいろな方法を
知ってもらえれば
様々な関係性や状況でも対応できます。
間を持ってもらうのも良し。
自ら話を聞くのも良し。
兎に角、スタッフが愚痴を言うと
言うことは
不平や不満があると言うことなので
それをしっかりと聞く事が大切です。
これも、今までしたことがなければ
最初は難しいと思うかもしれませんが
スタッフの話を聞くことは
愚痴の一件がなかったとしても
大切なことです。
したがって、しっかりと
スタッフの話を聞く事を
たくさん練習して
しっかりと聞けるようになりましょう。
自分の思っていることと
相手の思っていることは
やはり違います。
価値観も人それぞれ違うので
当然のことです。
その溝を埋めるためには
どちらか一方の意見だけで
ねじ伏せるのではなく
お互いの考え方や思いを
話して理解し合う他ありません。
スタッフの話を聞くことで
スタッフと院長の関係性や
他の所も良くなっていきますので
是非、スタッフの話を聞くことをしていって下さい。
伊勢海 信宏
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