今回も患者さんが不安や心配になる行動をお伝えします。
今回のテーマは「お金」です。
歯科医院では、患者さんが不満を感じたり
不信感を持たれる理由の１つに「お金」があります。
これを読まれている先生の中にも
患者さんから金銭的なクレームを
言われたことがある人は
多いのではないでしょうか？
患者さんが感じる歯科医院での
お金の不安や心配は
歯科医師・歯科医院への不満につながってしまいます。
これを回避するためには
「お金」のことで、患者さんを
不安な気持ちにしてしまわないように
クリニックですべきことがあります。
では、それをお伝えする前に
患者さんが「お金」のことで
不満を持つことになる原因をお伝えします。
お金のことで患者さんが
不満を持つのは、治療費が高額になる
自費治療のときと思われがちです。
確かに、自費治療は医院で独自の
価格設定ができるため
他院と比較されることはあります。
しかし、実際には保険治療でも
お金のことで不満をもたれることが多いのです。
自費治療に比べ、保険治療は
保険点数が決まっていますよね。
そのため、医院が金額を
設定しているわけではないので
どの医院も同じです。
「それなのに、どうして不満を持たれるの？」
と不思議に思いますよね。
実は、「保険点数が決まっていて同じ」はずなのに
と言うのが大きなポイントです。
私たちは診療後、会計をする際に
診療明細を患者さんにお渡しします。
そこには、何の処置として
何点算定したのかが記載されています。
これを見れば
・補綴が入ったから金額が高いのか
・根管治療しかしていないから金額が安いのか
などが分かります。
「じゃあ、治療内容通りの算定だから
診療明細を見れば、わかるでしょ？」
と思ってしまった先生！
残念ながら、それでは患者さんが
離れていってしまいます。
なぜなら、患者さんは
診療明細を見てもよくわからない
と思っているか、又は見ていないからです。
私も歯科以外の病院にかかった時に
明細を見ても、
「ん？これは一体何の処置？」
と思う処置名が多く並んでいます。
歯科の明細で私たちが当たり前のように
わかることを、患者さんも同じように
一目瞭然だろうと思うには無理があります。
では、明細に何が記載されているか
わからない・見ていない患者さんが
会計を支払う時に感じていることは
なんでしょうか？
それは、「なんだか高いな」です。
当然、安い日もあります。
しかし、人と言うのは
安くて文句を言うことはありません。
つまり、不満を持つこともありません。
だから、金額が高いときの不満だけが
印象に残ります。
では、保険点数で治療費が
決まっているのに
なぜ高いと思われるのでしょうか？
それは、過去の経験と比べているからです。
患者さんが過去に似たような治療を
したことがあれば
「あの時と同じようなことしか
していないのに、今日はやけに高い」
と思われます。
例えば、過去にインレーを
装着したことがある患者さんがいます。
そして、この患者さんは
今回クラウンを装着しました。
私達からすると、
インレーとクラウンは違うものです。
当然、保険点数も違います。
しかし、患者さんにとっては
「銀歯になった」という認識は同じです。
インレーを「詰め物」
クラウンを「被せ物」
と２つの言い方をわけて説明していたとします。
医院としては、２つをわけて
説明しているから、２つが別物だとは
わかっているだろうと思っています。
しかし、ほとんどの患者さんは
言い方を変えた説明だけでは
２つが違う種類だとは理解していません。
治療する前に、
・インレーとクラウンの形状などの違い
・なぜクラウンにする必要があるのか
を説明していないと、言い方の違いにさえ
気づかないでしょう。
そのため、患者さんはインレーを装着した時の
治療費とクラウンを装着した治療費を比較して
高いと感じるのです。
したがって、会計時に何の説明もなく
「本日のお会計は、〇〇円です。」
と患者さんにお伝えすると
不信感を持たれたり不満に感じられたりしてしまいます。
不満を感じられないためには
会計時に
「本日は、〇〇の処置をしたので
お会計が〇〇円です。」
と金額の内容の説明をする必要があります。
例えば、
「本日は金属の被せ物を装着したので
お会計が〇〇円です。」
と言うように。
他にも、レントゲンや初診料は
点数が高いため
「本日は、初診料が入っているのと
お口全体のレントゲンを撮らせていただいので
お会計は〇〇円です。」
と一言、必ず添えるようにしましょう。
歯科疾患管理料を算定したときや
かかりつけ医になり点数が上がった時など
普段とは違う算定をした時は
必ず患者さんに、どうしてその点数が
算定をし、その金額になるのかを
説明するようにしましょう。
また、前もって次回の治療の金額が
ある程度わかっている時は事前に
患者さんに
「次回は〇〇の処置をしますので
お会計は、〇〇円程度かかりますので
ご用意ください」
とお伝えしておくと良いでしょう。
治療時にも、先生やスタッフが
どのような治療をするのか？
過去に治療をしたことがあれば
その治療との違いなどを説明しておくと
患者さんの理解は深まります。
事前に伝えられていれば
心配になったり不安に思うことは
減少します。
しかし、説明がなく、不満に思ってから
いくら説明をされても
それは言い訳に聞こえてしまいます。
言い訳にならないように、後手に回らず
先手で説明をするようにしてください。
これにより、患者さんが不安や心配に
感じることもなく、先生・歯科医院に対しての
不満も減ることでしょう。
伊勢海 信宏
次の記事へ！
【ステップで学びたい先生へ】
メルマガ登録されると
体系的に学べ、
理解や成長が早くなります。
