先生や歯科衛生士・歯科助手・受付がする説明で
患者さんを無意識のうちに不安にさせてしまっているかもしれません。
「私のクリニックでは話し方には
気をつけているし大丈夫なはず……」
と思っている先生。
話し方も大事ですが、それ以外の点でも
患者さんを不安な気持ちにしてしまう
ポイントがあります。
そのポイントが今回お伝えする「話の内容」です。
クリニックでは、患者さんに治療の説明をしますよね。
もし、全ての説明を先生が一人で
おこなっていて、スタッフは患者さんに
何も説明しないクリニックならば
このポイントについては
心配しなくても良いでしょう。
しかし、ほとんどのクリニックでは
患者さんへの説明を一部、スタッフが
することがあります。
治療の説明や処方するお薬についての
簡単な説明
または、受付が料金について
説明することもあります。
そして、ここに患者さんが
クリニックに対して不安に感じてしまう
ポイントがあるのです。
そのポイントとは話の内容が違うことです。
大きな違いではありません。
しかし、患者さんは何かが微妙に
食い違っていることを感じます。
話をしている先生やスタッフたちは
自分たちが患者さんに伝えている内容が
食い違っているとは思っていません。
しかし、同じ事を伝えていても
先生・衛生士・他スタッフたち
それぞれが伝える内容の中で
「ここは重要」と思っているポイントが
違うことがあります。
重要とされるポイントが違う説明を
先生と衛生士から聞いた患者さんは
「あれ？なんかさっき先生が言っていた
説明と違うような……」
と違和感を感じます。
例えば、患者さんが先生に
「歯周病の原因は何ですか？」
と質問します。
そこで先生は
「歯周病の原因は細菌です」
と答えます。
一方で衛生士は同じ患者さんに
スケーリングをする時に
「歯石が歯周病の原因なので
今からそれを除去していきますね」
と伝えます。
どちらの言っていることも
間違ってはいません。
しかし、患者さんの立場で考えると
この２つの説明には少しモヤモヤすることでしょう。
モヤモヤの正体は間違いなく
説明が違うためです。
もし、ここで患者さんが
モヤモヤしていることに
先生や衛生士が、すぐに気づけるなら
きちんと説明をして、患者さんが感じた
違和感を取り除くことができます。
しかし、残念なことに先生も衛生士も
患者さんに間違ったことを伝えては
いないので、患者さんがモヤモヤと
違和感を感じていることに気づけません。
小さなモヤモヤは、
クリニックや治療に対しての
不安や心配事になり
最終的には不信感になります。
クリニックに対して、一度でも
不信感を持ってしまった患者さんの治療を
良い方向に誘導することは
とても難しくなります。
もし、自分が何かの病気で
通院しているクリニックや
主治医に不信感を持っていたら
どうでしょうか？
何か自分にとって最善の治療を
勧められても、簡単に「お願いします」
とは言えませんよね？
「この病院、先生と看護師さんの
言ってることが違うけど大丈夫かな」
と不安に思う病院より
自分が安心して任せられる
心配のない病院に治療をしてほしいと
思うはずです。
同じように、歯科でも不安を感じたり
不信に思うことがあるクリニックでは
あまり治療を受けたくないと思うでしょう。
患者さんに安心して治療を
受けてもらうためにも
先生やスタッフの説明で
患者さんを不安にしてしまったり
不信感を持たれないようにする必要があります。
そのためには、先生・衛生士・歯科助手・受付
全てのスタッフの説明の内容を統一してください。
「歯周病の原因は何か？」と聞かれたら
「細菌が原因」と誰に聞いても同じ答え
説明が返ってくるようにしましょう。
どんな治療の説明やお薬の説明でも
同じように、統一してくださいね。
また、治療の説明など以外でも
よくある会計の食い違いがあります。
例えば、自費治療で会計が
高額になるときに、先生は診察室で患者さんに
「２回払いでも大丈夫ですよ」
と伝えました。
しかし、受付スタッフには
「１回払いしかできません」
と伝えました。
これは、間違いなく患者さんの中で
不信感が募ります。
そして、この不信感の矛先は
受付スタッフに向くことになるでしょう。
話の食い違いがあったときに
患者さんは、やはり先生の話す内容を信じます。
そうなると患者さんは受付のことを
「この受付、しっかりしていないな」
と認識します。
先生だけが患者さんに信用されていれば
それで良いわけではありません。
先生も含め、スタッフ全員に対して
不安を感じない、不信感を持たなくても良い
クリニックが患者さんの求める
安心して通院できるクリニックです。
治療の説明は先生の話す内容に合わせ
統一すると良いかもしれません。
しかし、会計関係については
受付スタッフの方が詳しいことも多いです。
ゆえに、会計の方法などについては
受付スタッフとも話し合いましょう。
そして、患者さんにお伝えする内容に
食い違いが発生しないように
スタッフ皆で統一しましょう。
日々何気なく説明していることが
患者さんを不安にしてしまっていることがあります。
患者さんに安心して通院してもらえるよう
今一度、先生スタッフで
「説明の仕方」「内容」を決めて
お伝えするようにしてみてください。
伊勢海 信宏
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